Met QuandaGo kiezen Arthur Nederlof en Arnoud Munneke voor een scherper onderscheid tussen BPO-activiteiten en technologiediensten. En voor internationale groei, zowel organisch als via overnames. “We hebben uitgerekend dat we sinds onze start in 2005 al meer dan honderd miljoen conversaties hebben afgewikkeld.” In dat jaar realiseerden de studievrienden met de doorstart van een contactcenter 4,5 ton omzet. Komend jaar verwachten ze met de VANAD Group een totale omzet van honderd miljoen euro te halen. Portret van aanhoudende ambitie.

 

QuandaGo is de nieuwe naam voor de samenvoeging van Vanad Aloha, Morphis en Artificial Industry. Met het nieuwe merk willen Arnoud Munneke (cco) en Arthur Nederlof (ceo) niet alleen het aantal labels beperken, maar ook meer focus en een beter onderscheid met andere activiteiten aanbrengen. En vooral de groep een stevige, internationale groei-impuls geven.

“VANAD Engage, ons facilitaire contactcenter, werd door de markt vaak gekoppeld aan onze contactcenteroplossing Aloha. Binnen Engage hebben we veel ervaring opgebouwd, we zijn er ook groot mee geworden. Voor VANAD Engage en VANAD Bliss – beiden ‘capaciteitsaanbieders’ – hanteren we een gematigde groeidoelstelling. Als je daar te snel wil opschalen, trekt dat een te groot wissel op je kwaliteit; zeker met de huidige arbeidsmarkt in het achterhoofd,” aldus Nederlof.

Om de technologiepoot – met daarin naast QuandaGo ook Tangelo, een fintech gericht op collaboration rondom jaarverslagen – sneller te laten groeien is een aparte benadering noodzakelijk, legt Arnoud Munneke uit. “De business van een technologieplatform wijkt sterk af van die van een BPO-dienstverlener, ook als het gaat om het besturingsmodel en de go to market.”

Connected experience

Bij QuandaGo staat ‘digitale samenwerking’ centraal, ofwel ‘connected experience’. “Jaren geleden hanteerden we voor de groep de payoff ‘the human engagement company’”, vertelt Nederlof. “Of het nu gaat om klanten of aandeelhouders, bedrijven hebben behoefte aan engagement. Daar horen wat ons betreft ook de medewerkers bij die met de klant praten, én alle mensen die binnen de organisatie achter die medewerker schuilgaan. CX gaat dus om meer dan alleen de klant.”

Daarbij liggen de grootste uitdagingen niet meer aan de voorkant, maar aan de achterkant van de organisatie, zegt Munneke. De afgelopen jaren hebben bedrijven veel tijd gestoken in het optimaliseren van hun frontoffice. “Daar zijn we met ons allen best goed in geslaagd,” vindt hij. “Tussen 2005 en 2010 hebben we ons bezig gehouden met het beter maken van medewerkers met kennismanagement en training. Daarna ging het vooral over integratie van kanalen. De komende tijd ligt de uitdaging in het dichter bij elkaar brengen van de front- en backoffice. Een belangrijk deel van de oplossing is om alles wat aan kennis ligt opgeslagen in de organisatie, beschikbaar te stellen aan medewerkers en/of bots. Optimaliseren door nog beter te digitaliseren dus.”

Outside-in denken en doen

De verwachtingen van consumenten jegens merken zijn enorm qua omvang en snelheid, benadrukt Nederlof. “Bij Vanad Engage zien we dagelijks hoe complex het werk van contactcentermedewerkers daardoor is geworden. Dat wat de klant vraagt van jouw organisatie, moet jij zien te realiseren. Sowieso is het een grote opgave voor bedrijven om outside-in georiënteerd te denken en doen. Daarbij gaat het bijvoorbeeld om het minimaliseren van het aantal fouten, denk aan alle disconnects tussen kanalen. Maar ook om het inzetten van exacte kennis – want naarmate je medewerkers langer aan boord zijn, loop je de kans dat zelfgecreëerde waarheden een grotere rol gaan spelen. Het geven van niet complete informatie kan grote gevolgen hebben voor een organisatie, dat is dan met name merkbaar in de backoffice.”

Met de nadruk op de ‘achterkant’ van de organisatie komt het gesprek op AI en machine learning. Nederlof en Munneke hebben wat moeite met de start-ups die zichzelf presenteren als specialist in een AI-oplossing voor klantcontact. “AI is geen product of dienst, het is een motor van processen, straks overal onzichtbaar aanwezig. Marketeers doen graag alsof AI aan de voorkant van je organisatie zit, maar wat ons betreft zit het toch echt vooral in de achterkant. Het is vanzelfsprekend een logisch onderdeel van het QuandaGo-platform, maar we gaan het niet nadrukkelijk ‘vermarkten’.”

CX-platform en ecosysteem

Met de nieuwe propositie sluit QuandaGo goed aan op wat in de markt zichtbaar is: grote ICT-dienstverleners zoals Capgemini, Accenture, BT, IBM of TCS hebben in het verleden hun BPO-activiteiten (veelal in lagelonenlanden) op afstand gezet en transformeren nu naar digital agencies. Daarbij bieden ze uiteenlopende oplossingen aan, vaak aanhakend op grote cloudaanbieders (AWS, Azure en Google) en softwareleveranciers zoals Oracle, SAP, Salesforce. QuandaGo richt zich zoals gezegd uitsluitend op de CX-business.

Nederlof: “We voldoen aan de basisvoorwaarden van een platform: een cloudgebaseerd, omnichannel en AI-powered ecosysteem van oplossingen op basis van Amazon infrastructuur. Amazon is druk bezig met het ontwikkelen van eigen oplossingen vanuit het Amazon Connect-platform, die iedereen kan gebruiken, óók de marktleiders in klantcontact. Sommige analisten stellen dat Amazon een concurrent is voor die gevestigde aanbieders van contactcenteroplossingen. Wij zien Amazon meer als partner. Ik vind trouwens niet dat Amazon een echte specialist op CX-gebied is. Juist op dat gebied voegen wij waarde toe.”

Met het ecosysteem-idee zet QuandaGo zich ook af tegen de all-in-one oplossingen van de gevestigde spelers, die volgens Nederlof primair vanuit de eigen technologie denken. “We komen niet om de boel te vervangen. Vaak heb je eerder al voor een oplossing gekozen omdat die goed is. Wij kijken liever naar de vraag hoe je het beste de toekomst in kunt gaan. Dat kan met deeloplossingen van ons – denk aan Aloha of Morphis, als modules nu onderdeel van QuandaGo – maar net zo goed door een koppeling te maken met Pegasystems of Salesforce, als dat sneller of beter is”.

‘Geleidelijk groei past bij onze waarden’

“Het principe van geleidelijk groei past goed bij onze waarden. Het zorgt ervoor dat de oorspronkelijke cultuur in stand blijft,” aldus Nederlof, “Die vraag naar culturele fit stellen we ook bij prospects en klanten. Als je een deal wil winnen, is de neiging groot om te communiceren wat de klant wil horen, in de hoop dat het daarna klikt. Wij proberen dat omgekeerd te doen: eerst kijken of er een klik is, daarna kijken wat je voor elkaar kunt doen. Een goede klik is de basis voor een lange relatie.”

Of dat te maken heeft met het DNA van Vanad, een familiebedrijf? “Ja, maar dat is ook hoe we in het leven staan. We zijn samen al vijftien jaar bezig, alles is gericht op de lange termijn,” legt Munneke uit. “Bij een disconnect op waarden – of denk aan een contract wat niet meer past – vecht je elke dag tegen iets dat kansloos is. Je houdt het alleen vol als je iets doet waar je gelukkig van wordt, wat energie oplevert. Dat is ook het beste vertrekpunt om met elkaar in gesprek te blijven: gaat het nog goed en hoe kan het nog beter?”

Internationaliseren

Nederlof en Munneke hebben duidelijke plannen met QandaGo. “Iedere Amerikaanse speler met een cloudgebaseerd platform kan morgen in Europa beginnen. Wij willen internationaliseren, dus dan zullen we ons moeten kunnen meten met Amerikaanse spelers. Met Aloha hebben we dat al gedaan en dat is uitermate leerzaam,” zegt Nederlof. “Primair is ons doel om te laten zien dat we in Nederland met onze meer dan 100 klanten succesvol zijn. Uitbreiden naar het buitenland doen we op z’n Nederlands, dus stap voor stap en per land. Inmiddels hebben we klanten in België, Duitsland en de VS. Daarnaast tonen partners uit het Verenigd Koninkrijk en Azië interesse om onze oplossing aan te gaan bieden aan de markt.”

QuandaGo richt zich met name op middelgrote bedrijven in de sectoren e-commerce, utilies en telco’s. “Wij doen het goed bij snelgroeiende partijen, die zich sterk ontwikkelen op het vlak van tooling.” Nederlof verwacht overigens ook veel van de opkomende ‘direct-to-consumer’-markt, waarbij de eindklant rechtstreeks zakendoet met de producent of de groothandel.

QuandaGo heeft z’n eigen roadmap en daarbij past ook het overnemen van start-ups die daar goed op aansluiten, legt Munneke uit. “Bij alles wat we doen, kijken we naar de vraag make or buy. Voor ons is het vooral interessant als een speler een brede portefeuille aan klanten meebrengt – bij voorkeur internationaal of met die ambitie.” En ja, dat kan worden opgevat als een uitnodiging aan ondernemers die wel de wil, maar niet het kapitaal of de ervaring hebben om de volgende stap te zetten, aldus Munneke.

 

QuandaGo staat voor de samenvoeging van Q&A – vragen en antwoorden – en Go, dat verwijst naar een proces dat nooit stopt. QuandaGo is gevestigd in Utrecht en maakt deel uit van de VANAD Group met thuisbasis Capelle aan den IJssel. Bij het bedrijf werken nu ongeveer 60 mensen.

Featured, Technologie QuandaGo