In hoog tempo veranderen de regels rondom flexibel werken – een uitdaging voor contactcentermanagers. Op 1 augustus is de laatste wetswijziging geëffectueerd, een volgende zit er aan te komen. HR-dienstverlener Randstad duidt de gevolgen voor de klantcontactsector. “WFM’ers en managers moeten afspraken over werktijden voortaan schriftelijk vastleggen.”

 

Eerst de broodnodige context. De afgelopen jaren hebben opeenvolgende kabinetten toegewerkt naar het verkleinen van het verschil tussen vast en flex, met name een reactie op de doorgeschoten Flexwet uit 1999 waarmee arbeidsverhoudingen moesten worden versoepeld. Sinds 2015 (invoering Wet werk en zekerheid) wordt weer bijgestuurd, met als grootste wijzigingen de Wet arbeidsmarkt in balans (WAB) uit 2020. Zoals destijds verwacht door experts, is de WAB slechts een tussenstap. Per 1 augustus 2022 zijn nieuwe veranderingen doorgevoerd met de ‘Wet implementatie EU-richtlijn transparante en voorspelbare arbeidsvoorwaarden’.

Aanpassingen op vier onderdelen

Met Lourine Mechielsen-Tol en Sanne Belazare-Ahalli (beiden werkzaam bij Randstad Groep Nederland) duiden we de werking en de impact van de veranderingen.
“De aanpassingen gaan over vier aspecten,” legt Mechielsen-Tol (foto) uit. “Op de eerste plaats gaat het om beter voorspelbare werktijden zodat iemand meer zekerheid heeft over de momenten waarop iemand moet werken. Op de tweede plaats is de informatieplicht over arbeidsvoorwaarden iets uitgebreid. Op de derde plaats gaat het om aanpassingen rond het betalen van verplichte opleidingen. En tot slot heeft de werknemer iets meer mogelijkheden gekregen op het vlak van nevenwerkzaamheden.”

“Waar de WAB sterk was gericht op het vergroten van de inkomenszekerheid van werknemers, gaat de EU-richtlijn vooral over het bieden van zekerheid over de momenten waarop je werkt en het bieden van duidelijke arbeidsvoorwaarden. De veranderingen zijn wat ons betreft goed, maar ze volgen elkaar wel behoorlijk snel op, waardoor de druk voor werkgevers om de aanpassingen door te voeren oploopt,” aldus Mechielsen-Tol.

Directe impact op contactcenters

De veranderingen hebben directe impact op hoe contactcenters kunnen opereren, aldus Belazare-Ahalli (foto). “Om te beginnen moeten afspraken over werktijden voortaan schriftelijk en zo concreet mogelijk worden vastgelegd en gecommuniceerd. Tot voor kort was het voldoende om agents te vragen naar hun beschikbaarheid in termen van een aantal uren per week. De werknemer kon hierbij al dan niet voorkeuren opgeven en de combinatie leidde dan tot een concreet werkrooster. Maar als gevolg van de wetswijzigingen van 1 augustus 2022 moeten werktijden voortaan concreet gespecificeerd zijn, dus ‘tussen 09.00 en 21.00 uur’ is niet meer voldoende. Je zult binnen de beschikbaarheid van de medewerker concrete shifts moeten bevestigen en vastleggen. WFM’ers zijn tot nu toe vaak gewend om te kijken wat de beschikbaarheid van een medewerker is en daarbinnen iemand in te plannen. Nu zal de roosteraar zich moeten houden aan meer concrete afspraken, die bovendien voor zowel WFM’er als medewerker vastgelegd en opvraagbaar moeten zijn. Bijvoorbeeld via een app of een portal. En wanneer je als werkgever die afspraken wilt wijzigen, moet je ook de nieuwe afspraken weer schriftelijk vastleggen.”

Meer regie voor de werknemer, meer druk voor WFM’ers

De veranderde regels zullen met name bij bedrijven die zelf de planning en het rooster afgeven, ertoe leiden dat ze eerder van tevoren het rooster communiceren. “Daarmee stel je medewerkers met een klein contract (qua uren-omvang) beter in staat om elders ander werk aan te nemen,” zegt Mechielsen-Tol. “Meer regie, zodat er voor de werknemer een betere werk/privé-balans ontstaat: dat is ook wat er met de wet wordt beoogd.”

Belazare-Ahalli verwacht dat bedrijven iets krapper zullen plannen dan vereist en vervolgens kiezen voor opschalen in plaats van ruim te plannen en af te schalen. “Afschalen betekent dat je iemand iets niet geeft wat wel is afgesproken – bij wijzigingen die je korter dan vier dagen van tevoren aan oproepkrachten doorgeeft, moet je als werkgever de ingeplande uren uitbetalen. Opschalen door aan mensen – binnen hun beschikbaarheid – te vragen om extra uren te draaien levert echter geen zekerheid op als je gebruik maakt van oproepkrachten. Voor andere medewerkers geldt: wat heb je vastgelegd?”

Er een oplossing

De nieuwe regels rondom het duidelijk vastleggen van werktijden komen erop neer dat je medewerkers meer regie, inzicht en houvast geeft over wanneer en waar ze werken, aldus Belazare-Ahalli. Deze nieuwe regels leiden tot meer administratieve druk op bijvoorbeeld het WFM-team. Planners die een geavanceerde WFM-applicatie met of zonder portal of app gebruiken, kunnen hier afspraken in registreren; kleinere contactcenters zullen gemaakte afspraken schriftelijk moeten vastleggen – ook de medewerker moet toegang hebben tot de gemaakte afspraken.

Zelfroosteren is een voor de hand liggende oplossing voor deze nieuwe administratieve eisen, stelt Belazare-Ahalli. “Hierbij geeft de medewerker zelf al gedetailleerd aan wanneer hij of zij kan werken, bijvoorbeeld door voorgestelde diensten te accepteren.” Wanneer je afspraken in een portal vastlegt, moet die informatie wel te downloaden zijn, zodat je kunt voorkomen dat er eenzijdig afspraken worden veranderd.

 

Binnenkort: Werken waar je wilt – Met het wetsvoorstel ‘Werken waar je wilt’ willen de indieners (Tweede Kamerleden Van Weyenberg (D66) en Maatoug (GroenLinks) regelen dat werknemers een verzoek bij de werkgever kunnen doen om de plek waar de arbeid wordt verricht, aan te passen – op dezelfde manier als een verzoek tot aanpassing van de werktijden of arbeidsduur. Ofwel: de werkgever is verplicht een verzoek tot aanpassing van de plek waar wordt gewerkt, in overweging te nemen. Het voorstel is in juli door de Tweede Kamer aangenomen en moet nu door de Eerste Kamer heen. Gezien de steun voor het voorstel is de kans erg groot dat ook de Eerste Kamer binnenkort het wetsvoorstel aanneemt. De werkgever kan vanaf dat moment verzoek tot aanpassing van de locatie waar wordt gewerkt alleen afwijzen als alle omstandigheden goed zijn afgewogen en een beslissing op basis van redelijkheid en billijkheid wordt genomen.

 

Duidelijke en transparante arbeidsvoorwaarden

Werkgevers moeten meer en duidelijker informatie aanbieden aan werknemers over de regels, voorschriften en reglementen die gelden bij het werk. “Duidelijke en transparante arbeidsvoorwaarden moeten het gemakkelijker maken voor werknemers om te checken of ze krijgen waar ze recht op hebben,” verklaart Mechielsen-Tol. Het gaat dan met name om informatie over de plek(ken) waar het werk gedaan mag en kan worden, maar ook – naast de hoogte van het salaris – de onderdelen waaruit dat salaris is samengesteld, en hoe en wanneer er wordt uitbetaald. Dat een gebrek aan duidelijkheid over arbeidsvoorwaarden – ook in de klantcontactsector – tot problemen kan leiden, werd duidelijk toen door (een aantal) uitzendbureaus ontslagen agents (werkzaam in bron- en contactonderzoek) zelf achter het uitbetalen van de wettelijk verplichte transitievergoeding aan moesten.

Verplichte opleidingen: nieuwe regels

Door de implementatie van de EU-regels  verandert er ook wat op het vlak van terugbetalingafspraken bij opleidingen. Per 1 augustus mogen werkgevers bij verplichte scholing van werknemers, wanneer zij ontslag nemen, geen terugbetaalregeling meer opleggen. Met verplicht wordt hier gedoeld op opleidingen waarbij wettelijk of vanuit een cao is voorgeschreven dat ze noodzakelijk zijn voor het kunnen en mogen uitoefenen van een functie. Het meest bekende voorbeeld is de WFT-opleiding voor agents die adviseren op het vlak van financiële diensten en producten. De werkgever moet deze opleidingen in (betaalde) werktijd aanbieden en mag hiervoor geen terugbetalingsregeling afspreken – ook niet als de medewerker een dag na de opleiding ontslag neemt.

Dit heeft financiële consequenties, zowel voor de productiviteit van medewerkers als voor het opleidingsbudget, aldus Belazare-Ahalli: de werkgever zal een groter deel van opleidingskosten moeten dragen. “Terugbetaalregelingen zijn nog wel toegestaan voor andere opleidingen. Maar ook dit soort afspraken moet worden vastgelegd,” vult Mechielsen-Tol aan.

Verzoek om zekere werktijden of voorspelbaar werkpatroon

Tot slot een kleine aanpassing in de Wet flexibel werken. Als de werknemer onvoorspelbare werktijden heeft, zoals bijvoorbeeld bij een oproepovereenkomst het geval is, kan hij na 26 weken (schriftelijk) verzoeken om meer voorspelbare werktijden; de werkgever moet hier binnen een week (bij tien of meer werknemers) of binnen drie maanden (minder dan tien werknemers) op reageren. “De WAB uit 2020 heeft ervoor gezorgd dan een werknemer na 52 weken inkomenszekerheid heeft over een vast aantal uren. Nu gaat het om zekerheid over de momenten waarop de werknemer moet werken.” Hier zie je het hoge tempo van wetswijzigingen in terug,” licht Mechielsen-Tol toe.

De zekerheid voor werknemers neemt toe, de vraag is hoe je als werkgever voor voldoende wendbaarheid zorgt. Zelfroosteren is een goede oplossing die houvast kan bieden. Maar in de SER – die wordt beschouwd als kraamkamer voor toekomstige wetgeving en die eind 2022 met een nieuwe arbeidsmarktvisie komt – wordt óók gesproken over een kwartaaluren-norm of zelfs een jaaruren-norm, waardoor de werkgever meer flexibiliteit krijgt dan bij een vast aantal uren per maand.

“Sommige werkgevers ervaren dit als het inleveren van flexibiliteit, maar eigenlijk komt het erop neer dat je vooral vrijblijvendheid inlevert en flexibiliteit wat nadrukkelijker zal moeten organiseren,” besluit Belazare-Ahalli. “Als je allebei goed weet waar je aan toe bent, komt dat ten goede aan de arbeidsrelatie.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank Randstad