Internationale Vrouwendag – ieder jaar op 8 maart – valt samen met de tweejarige verjaardag van de lancering van Women in CX (WiCX) – ‘s werelds eerste online community voor vrouwen in customer experience. Om zowel #IWD als de verjaardag van WiCX te vieren, sprak MyCustomer met de oprichter van Women in CX, Clare Muscutt.

 

De Britse Muscutt is onder andere een van de juryleden van het jaarlijkse CX Leader of the Year-programma van MyCustomer. In het interview bespreekt ze de groei van WiCX en de barrières die er bestaan voor vrouwen in de wereld van customer experience management.

 

U lanceerde WiCX op Internationale Vrouwendag 2021. Hoe zagen de eerste twee jaar van de WiCX-community eruit?

Clare Muscutt: “Het is ongelooflijk om de gemeenschap te zien groeien van dertig leden in 2021 tot een wereldwijd netwerk van duizenden vrouwen, sponsors en supporters afkomstig uit de hele wereld. Mijn oorspronkelijke visie was om een online community op te bouwen voor vrouwen om elkaar te steunen tijdens de pandemie. Maar dankzij onze leden heeft WiCX zich sindsdien ontwikkeld op manieren die ik me nooit had kunnen voorstellen.”

“Ons betaalde lidmaatschap staat nu bekend als de ‘Inner Circle’ en maakt deel uit van iets veel groters. Met onze leden zijn we begonnen met het aanbieden van consulting, cursussen, conferenties, bedrijfslidmaatschappen, sprekersdiensten, coaching, sponsoring, mediapartnerships en zelfs lokale evenementen, geleid door onze leden zelf, over de hele wereld. Naarmate meer bedrijven zich aansluiten bij de beweging voor mensgericht ondernemen en met ons samenwerken om DEI (Diversity, Equity, Inclusion, red.) in de CX- en technologie-industrie te promoten, ben ik ervan overtuigd dat we nog verder zullen diversifiëren, wat voor ons als leiders een opwindend vooruitzicht is.”

“Ik moet eerlijk bekennen dat het runnen van een startup het moeilijkste en toch meest lonende is wat ik ooit heb gedaan. Het was een steile leercurve voor mezelf en mijn geweldige team. WiCX zou niet zover zijn gekomen zonder hun bereidheid om samen met mij te leren. De meeste vaardigheden hebben we ‘on the job’ moeten leren en de groei die we allemaal hebben doorgemaakt door permanent op de rand van onze comfortzone te leven is onmetelijk geweest.”

“Ik ben zo trots op alles wat we als gemeenschap, team en collectief van vrouwen hebben bereikt. Het feit dat de opening van deze ruimte zoveel kansen heeft gecreëerd voor alle betrokkenen voelt alsof we al goed op weg zijn om onze grote visie te verwezenlijken om de toekomst van CX actief vorm te geven door DEI in de CX- en tech-industrie te bevorderen.”

Als 70% van de werknemers in CX vrouwen zijn, waarom zijn er dan slechts 30% in het management en nog minder waar het het belangrijkst is, op posities die CX en technologie beïnvloeden?

 

Wat was de belangrijkste drijfveer voor het opzetten van WiCX?

“Dat is een lang verhaal. Het begon met mijn eigen behoefte aan verbinding aan het begin van de pandemie, toen ik mijn eigen succesvolle CX-bureau en sprekersbusiness in het slop zag raken. Dat was minder dan twee jaar na het maken van de stap om mijn goedbetaalde en veilige ban als Head of CX baan bij een grote retailer te verlaten.”

“Tijdens mijn twee jaar in de ‘CX schijnwerpers’ viel me één ding altijd op. Ik was meestal de enige vrouw op de aankondigingen van conferenties, aan tafel bij vergaderingen van klanten, in de top vijf van beïnvloeders op ‘lijsten’ of vaak de enige vrouw die werd uitgenodigd om te spreken op ‘Manels’ op evenementen (panels met blanke, mannelijke sprekers van middelbare leeftijd). Ik begon me af te vragen… Als 70% van de werknemers in CX vrouw zijn, waarom zijn er dan slechts 30% in het management en nog minder op plekken daar waar het het belangrijkst is, in machts- en invloedsposities die CX en technologie beïnvloeden? En waarom hebben zo weinig vrouwen buiten die in de VS een openbaar platform?”

“Dus, met een vrijwel lege agenda, besloot ik hier iets aan te gaan doen. Door iets te beginnen dat oorspronkelijk bedoeld was als een ‘passieproject’. Ik lanceerde de ‘Inspiring Women in CX’-podcast als een manier om mijn netwerk te gebruiken om de stem van andere vrouwen in de CX en tech industrie te versterken. Rond de podcast ontstond vanzelf een gemeenschap op social media, en daaruit bleek dat er duidelijk behoefte was om méér te organiseren. Ik onderzocht daarna waar vrouwen, die werkzaam zijn in CX en technologie, het meest behoefte aan zouden hebben, en dankzij de genereuze steun van onze oprichtingssponsors Kantar en Arise Gaming die voor financiering zorgden, konden we acht weken later een MVP-platform lanceren.”

“Zoals men zegt: the rest is history. De drijvende kracht is nu dat we ons product, onze service en onze ervaring samen met onze leden blijven ontwikkelen, als antwoord op hun behoeften. En nu we een groeiende lijst van stakeholders moeten ondersteunen, is ons plan om hetzelfde te blijven doen door trouw te blijven aan de agile benadering van CX-ontwerp die ons hierheen leidde.”

 

Wat zijn de gemeenschappelijke thema’s en uitdagingen die bij WiCX-bijeenkomsten naar boven komen?

“De gemeenschappelijke thema’s en uitdagingen in CX zijn niet anders dan elders, maar als wereldwijde community zien we hoe gevarieerd die uitdagingen zijn, afhankelijk van de omgeving, de sector, de maturiteit, de cultuur en het niveau van verandering dat plaatsvindt in en rond de organisaties waarvoor verschillende vrouwen werken. Het is nu voor ons allemaal duidelijk dat er geen ‘one-size-fits-all aanpak’, kader of reeks beste praktijken bestaat die universeel kunnen worden toegepast om hetzelfde resultaat te bereiken. Naar mijn bescheiden mening is dat een probleem dat door veel georganiseerde gemeenschappen in CX in stand wordt gehouden.”

“Het is geweldig om te zien hoe er verschillen bestaan binnen WiCX, omdat we geen agenda hebben om iedereen dingen op dezelfde manier te laten doen. Onze leden komen uit zulke verschillende achtergronden, vakgebieden en disciplines, en door hun vragen, case-studies en gedachten met elkaar te delen, worden onze leden blootgesteld aan een meer divers scala aan inspiratiebronnen om hun eigen ideeën vorm te geven. Deze diversiteit aan meningen en perspectieven is verreweg een van onze grootste troeven.”

“Maar deze gesprekken worden ook afgewisseld door ‘niet-CX’-gesprekken. Bijvoorbeeld over worstelingen die te maken hebben met het werken in door mannen gedomineerde sectoren; over gepasseerd worden voor promotie; over het moeilijk vinden om de eisen van werk en moederschap in evenwicht te brengen; over een alomtegenwoordig gevoel van imposter-syndroom en over onze frequente ervaringen met gendervooroordelen. De gesprekken op ons platform maken iedereen ervan bewust dat vooroordelen zich niet beperken tot alleen het geslacht. Hoewel het voor vrouwen in het algemeen moeilijker is om ‘hogerop’ te komen, is dat nog moeilijker naarmate we verder afstaan van het mannelijke, blanke, CIS-, hetero- of neurotypische. Veel van de gemeenschappelijke uitdagingen zijn het uitgangspunt geweest voor door leden geleide actiegroepen, peer-to-peer steungroepsessies en de agenda voor ons contentplan.”

 

Hoe hebben de leden van de community elkaar kunnen helpen met deze uitdagingen?

“De wetenschap dat we niet de enigen zijn die worstelen met gemeenschappelijke uitdagingen is een enorme opluchting. Omdat het platform zo’n veilige ruimte is, kunnen we ons laten zien met een mate van authenticiteit, kwetsbaarheid en openheid die op de werkplek of in andere professionele gemeenschappen waar we deel van uitmaken niet ‘OK’ zou voelen. Door onze gemeenschapswaarden moed, samenwerking, inclusie en authenticiteit uit te dragen, kunnen onze leden elkaar op verschillende manieren helpen en velen hebben hier echte vriendschap gevonden.”

“We ondersteunen elkaar op verschillende manieren. Van het opzetten van actiegroepen over onderwerpen en uitdagingen om aan deel te nemen, tot het delen van kennis en ervaringen, tot het aanbieden van sponsoring, mentorschap en zelfs het uitbreiden van mogelijkheden voor werk en projecten. Hiermee bewijzen vrouwen in CX dat samenwerking het wint van concurrentie en dat we met een doelgerichte gemeenschap elkaar kunnen steunen om hogerop te komen. Sommigen zijn zelfs samen nieuwe bedrijven begonnen en hebben internationale klanten binnengehaald, echt verbazingwekkend.”

 

Welke barrières bestaan nog steeds voor vrouwen in leiderschap?

“Hoewel vrouwen vooruitgang hebben geboekt bij het betreden van de arbeidsmarkt en het behalen van onderwijs- en beroepskwalificaties, worden zij nog steeds geconfronteerd met systematische belemmeringen voor loopbaanontwikkeling en leiderschapskansen. Verschillende factoren dragen bij aan de ondervertegenwoordiging van vrouwen in leidinggevende functies, waaronder gendervooroordelen en discriminatie, gebrek aan toegang tot netwerken en mentorschap, en culturele en maatschappelijke normen die genderstereotypen en traditionele genderrollen versterken.”

“U hebt misschien wel eens gehoord van de term ‘gebroken sport’, die vaak wordt gebruikt om het verschijnsel van genderongelijkheid op het beginniveau van het leiderschap in bedrijven te beschrijven. Het verwijst naar het idee dat vrouwen vaak niet in dezelfde mate als mannen bevorderd worden naar hun eerste managementposities, waardoor een ‘gebroken sport’ ontstaat op de ladder naar hogere niveaus van leiderschap. Die gebroken sport heeft na verloop van tijd een verergerend effect, aangezien minder vrouwen in staat zijn de ervaring en vaardigheden op te doen die nodig zijn om hogerop te komen, waardoor de genderkloof in leidinggevende functies nog groter wordt. En als we ervoor kiezen om kinderen te krijgen, kunnen de verwachtingen ten aanzien van vrouwen om een groter deel van de opvoedingstaken op zich te nemen het moeilijker maken om weer aan het werk te gaan waar we gebleven waren.”

“Die ‘sport’ is aanzienlijk meer ‘gebroken’ op het gebied van CX en klantervaring. Volgens het rapport van 2019 van LeanIn.Org en McKinsey & Company vertegenwoordigen vrouwen 47% van de algemene beroepsbevolking en stijgt slechts 37% op naar entry-level management. Maar volgens het Office of National Statistics vertegenwoordigen vrouwen weliswaar 70% van het personeelsbestand in customer experience, maar uit een recente studie in samenwerking met de University of Carolina bleek dat slechts 30% van de CX-professionals in het management vrouw is. Een kloof van 40%, het drievoudige van die van de mainstream.”

“Uiteindelijk is iedereen erbij gebaat omdat dit aanzienlijke economische gevolgen heeft – het is bekend dat bedrijven met een meer genderdiverse leiding steeds innovatiever en dus winstgevender zijn. Wij hopen dit te helpen aanpakken door de volgende generatie leiders te koesteren en vrouwen op weg naar de top te ondersteunen bij het vinden van de sponsoring en steun die zij nodig hebben om de volgende stap te zetten.”

 

Bij CX Leader of the Year-aanvragen komen er evenveel aanmeldingen van mannen en vrouwen binnen. Drie van de vier CX Leader of the Year-winnaars zijn vrouwen. Er lijken evenveel vrouwelijke als mannelijke CX leiders te zijn. Toch valt op dat bij evenementen, panels en rondetafelgesprekken over CX-onderwerpen meestal de mannen in aantal overheersen. Hoe komt dat en wat kan eraan gedaan worden? 

“Ik weet dat ik persoonlijk een aantal vrouwen voor CXLOTY heb genomineerd die zeiden dat zij zich niet kandidaat hadden gesteld als zij daartoe niet waren aangemoedigd. Mannen lijken meer vertrouwen te hebben in hun eigen capaciteiten en zijn beter in zelfpromotie op het werk en daarbuiten. Vrouwen lijken soms eerder te wachten tot ze gevraagd worden dan zichzelf naar voren te schuiven voor erkenning en zijn daardoor minder zichtbaar voor het werk dat ze doen. Voor mij gaat het erom doelbewust te werk te gaan. Onze kanalen zijn erop gericht de stem van diverse vrouwen te versterken en hen het vertrouwen te geven om gezien te worden.”

Het is bekend dat bedrijven met een meer genderdiverse leiding steeds innovatiever en dus winstgevender zijn. Wij willen helpen dit aan te pakken door de volgende generatie leiders te stimuleren.

“Ik vind het hartverwarmend om te zien dat onze leden worden uitgenodigd om hun inzichten te delen, bijvoorbeeld doordat ze schitteren in onze podcast, spreken op onze webinars en verschijnen in onze WiCX-paneldebatten. Onze strategie om meer vrouwen zichtbaar te maken werkt, want in de afgelopen maanden ben ik overspoeld door organisatoren van conferenties, prijsuitreikingen en media die mij proactief vroegen om leden van onze gemeenschap te helpen zoeken naar mogelijkheden. Mijn recente oproep op sociale media was dat iedereen die inhoud of evenementen organiseert of organiseert, prioriteit moet geven aan diversiteit en ook bewust moet streven naar vertegenwoordiging. Lezers die hulp willen bij het vinden van divers talent kunnen mij altijd rechtstreeks bereiken op LinkedIn.”

 

Als u kijkt naar de discussies die plaatsvinden op WiCX, welk advies kunt u delen voor vrouwen die graag leiders worden op het gebied van klantenservice of CX?

“Mijn adviezen: concentreer je op je sterke punten. Vertrouw op jezelf, je kennis en vaardigheden. Wees niet bang om ruimte in te nemen door je authentieke zelf te zijn. Zoek naar mogelijkheden om je zelfkennis, vaardigheden en netwerken op te bouwen. Omring jezelf met mensen die in je geloven, je steunen en je elke dag herinneren aan je sterke punten. En wees nooit bang om een bedrijf of baas te verlaten die jouw waarde niet erkent en jouw groei niet volledig ondersteunt.”

 

En tot slot, als de Clare Muscutt uit 2023 als CEO van WiCX iets zou kunnen zeggen tegen Clare Muscutt die net aan haar carrière begon, wat zou dat dan zijn?

“Mijn jongere zelf was zich er altijd van bewust hoe anders ze was dan de mensen om haar heen. Ze worstelde om zich aan te passen omdat ze door ADHD anders dacht (en zich soms ook anders gedroeg) dan anderen in het bedrijfsleven. Ik zou mijn jongere zelf adviseren om op zichzelf te vertrouwen en te zijn wie ze is, in plaats van wat de wereld van haar verwacht. Om te erkennen dat het geluk uiteindelijk de voorkeur geeft aan vasthoudende, veerkrachtige, moedige vrouwen en dat ondernemerschap net zo goed een carrièrepad is als het beklimmen van de bedrijfsladder. Ik zou haar vertellen dat een vrouw met een ambitieuze visie misschien niet is wat de meeste mensen waarderen, maar dat het verwezenlijken van je dromen nooit voor doetjes is bedoeld. Tot slot zou ik zeggen: wat er ook op je afkomt, zoek je eigen ‘tribe’ en ga door – want hoe moeilijk het ook wordt, er gloort altijd iets moois aan de horizon!”

Dit artikel verscheen eerder op MyCustomer en is met toestemming vertaald en doorgeplaatst.

Featured, Human Resources