Eén van de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste tijd is dat de systemen en software meer en meer worden aangeboden in “de Cloud”. Ook de traditionele telefooncentrale of ACD is op zijn retour. Tegenwoordig kiezen steeds meer contactcenters voor een oplossing in de Cloud. Vooral voor kleinere contactcenters is een Cloud contactcenter oplossing een prima en goedkoper alternatief. Maar welke van deze oplossingen zijn er zo al? Om te voorkomen dat u straks door de wolken de lucht niet meer kan zien, heb ik onlangs een handige white-paper geschreven met een overzicht van een groot aantal in Nederland beschikbare oplossingen.

Wat is de “Cloud”?

De Cloud houdt in dat toepassingen beschikbaar zijn via het internet. In plaats van dat de software op een server ergens in een eigen gebouw draait, wordt de toepassing gestart via de browser. De software toepassingen staan ergens op een anoniem serverpark en alle data wordt daar opgeslagen. Zij zijn daardoor onafhankelijk van tijd of plaats beschikbaar. Of je nu op kantoor of gewoon thuis werkt, om 2 uur ’s nachts of gewoon in de middag: je kunt overal en altijd gebruik maken van jouw toepassingen. Ook het beheer van software en hardware-systemen hoef je als gebruiker niet meer zelf uit te voeren.

Wat is CCaaS?

CCaaS is de afkorting van “Contact Center as a Service”. Het contactcenter systeem bevindt zich in de Cloud. Telefoongesprekken, e-mails enz. worden via de Cloud gerouteerd naar een beschikbare agent. Agenten kunnen realtime in een andere skill groep gezet worden (skills beheer), activiteiten van agenten zijn realtime zichtbaar (adherence) en zijn uitgebreide mogelijkheden om zelf rapportages samen te stellen en te maken.

Naast routeringsfunctionaliteit, skills beheer, e-mailmanagement, kan het telefonische keuze menu (IVR) beheerd worden en zijn er vaak tal van aanvullende ondersteunende functionaliteiten voor het contactcenter beschikbaar, zoals kwaliteitsmonitoring, workforce management en customer survey. Hieronder een overzicht van de verschillende functionaliteiten.

Kortom, CCaaS betekent het compleet outsourcen van de contactcenter systemen en applicaties naar het internet.

Voordelen van de Cloud
Contactcenter cloud oplossingen worden steeds populairder omdat het grote voordelen biedt in vergelijking met traditionele oplossingen:

·        Kostenbesparing

In vergelijking met traditionele oplossingen zijn CCaaS-oplossingen ten minste 25% goedkoper. Als richtprijs is een bedrag van ongeveer € 90 per gebruiker per maand te hanteren voor een oplossing met volledige functionaliteit.

·        Gebruiksvriendelijkheid

De gebruiker kan heel gemakkelijk zelf dingen kan instellen of configureren. De rol van de IT-ondersteuning wordt daardoor zeer beperkt. Een IVR aanpassen? Zo gebeurt.

·        Bedrijfszekerheid

Zeker voor kleinere en middelgrote contactcenters geldt dat het technisch beheer door de leverancier in de Cloud vaak professioneler en meer continu is.Flexibiliteit en schaalbaarheid

·        Flexibiliteit en schaalbaarheid

CCaaS-oplossingen zijn flexibel en schaalbaar. Het aantal gebruikers dat de CCaaS-oplossing gebruikt, kan gemakkelijk gewijzigd worden. Je betaalt meestal per gebruiker per maand. De kosten blijven daardoor in de hand, er wordt alleen voor het gebruik betaald. Moet er opgeschaald worden omdat er een piek in het telefoonverkeer is, dan is dat eenvoudig en vlug geregeld.

Hoe veilig is de Cloud? Met alle berichten over virussen, hackers, DDoS-aanvallen is het begrijpelijk dat menig directiekamer huiverig staat ten opzichte van de cloud. Toch is er geen reden voor koudwatervrees. De cloud is veilig, tenminste met de juiste voorzorgsmaatregelen.

De toekomst is nu

De Cloud is de toekomst. Onderzoeksbureau Frost & Sullivan verwacht dat in 2016 68% (!) van alle middelgrote contactcenters in de USA een CCaaS-oplossing zullen gebruikten. Contactcenter systemen in de Cloud zijn inmiddels een praktische oplossing voor kleine en middelgrote contactcenters. De functionaliteiten zijn betaalbaar, compleet en naar behoefte op en af te schalen. Bij de vervanging van een traditionele ACD adviseren wij nadrukkelijk om naar CCaaS-oplossingen te kijken. Als u de white-paper graag wil ontvangen, mail dan even een berichtje naar paul-cx@kpnmail.nl. Dat mail ik de white-paper in pdf zo spoedig mogelijk.

Paul van Ladesteijn

Technologie