Een zonnige dag, een uitgelaten sfeer, een nieuwe opzet in de vorm van een ‘congrestival’: na een pauze van twee seizoenen was daar eindelijk het PlanMen WFM-congres 2022. Zo’n 400 deelnemers namen deel aan 27 sessies.

 

De aftrap was voor Arno Folkerts (de helft van het duo Folkerts en Smit), die op snelle wijze nog even opfriste hoe het ook alweer zat met mensen in organisaties: veranderen en innoveren vraagt om een veilige omgeving. Paul Smit verzorgde aan het eind van de dag deel twee met veel herkenbare voorbeelden van hoe ons brein werkt. De rest van de dag ging het op landgoed Zonheuvel in Doorn inhoudelijk de diepte in. Ziptone woonde een aantal sessies bij.

Hoe selecteer je een WFM-oplossing?

Ronald van Randeraad (voorheen manager capaciteit bij Coolblue, nu WFM-consultant bij PlanMen) en Marc van Gerwen (WFM-specialist PlanMen) zetten op een rijtje hoe je de vervanging of vernieuwing van je WFM-oplossing kunt aanvliegen. Randeraad en Van Gerwen werden meteen praktisch: zorg voor helderheid over je motieven, zorg ervoor dat je weet wat je wil weten van leveranciers en maak een stakeholderanalyse. Inkoop, professionals, HR, ICT, finance, managers en WFM’ers kijken vaak allemaal mee, maar vanuit hun eigen verschillende motieven. Waarom wil je een ander of nieuw pakket? Meer gemak voor personeel, meer efficiency, lagere kosten, betere klanttevredenheid? Maak een stakeholder analyse: wie beslist of beïnvloedt op welk gebied en maak afspraken over de rollen, dat voorkomt vertraging door bijvoorbeeld weerstanden, net als een zorgvuldig communicatieplan in een latere fase.

Essentieel in het RFP-traject: zorg dat je goed zicht krijgt op de verschillen tussen de pakketten. Wat is belangrijk vanuit de stakeholders qua eigenschappen en functionaliteit en hoe ga je de verschillende zaken wegen in je selectieproces? Leveranciers geven niet altijd even duidelijke antwoorden op vragen waardoor vergelijken soms lastig is. Nodig leveranciers uit je shortlist uit voor demo’s en ga op zoek naar referenties, waarbij je vraagt naar zowel de kwaliteit van het implementatietraject als de kwaliteit van het systeem. Tip: leveranciers zijn niet altijd happig om een PoC te realiseren, maar het is wel een goede (en tijdrovende) manier om het product te leren kennen.

WFM is ook: inzicht in processen en kosten

“Wie de planning in handen heeft, bestuurt de organisatie.” Mark Elschot liet op het hoofdpodium drie topmanagers aan het woord over planning: Kees Veling dir. bestuurder zorgorganisatie Derkshoes, Kjeld Aij (directeur bij het Dijkzigt Ziekenhuis) en Julius de Jong (Director Finance & Control and Workforce Management bij Cygnific). Alle drie worstelen ze met capaciteitsvraagstukken. Hoewel bij Cygnific het reizigersvolume tot 8% is teruggelopen, is de reizigers/contact-ratio juist flink gestegen (van 1 op 10 naar 1 op 3). Derkshoes is inmiddels in gesprek met andere stakeholders zoals woningcorporaties en gemeenten, omdat het werkgebied sterk vergrijst (meer zorgvraag, meer krapte op de arbeidsmarkt) en de instelling zelfs last heeft van gebrekkig openbaar vervoer en schaarste op de woningmarkt.

Het Dijkzigt is nog maar net begonnen met echt systematisch kijken naar capaciteitsvraagstukken. De instelling wilde de kostenpost van 25 miljoen jaarlijkse overuren reduceren (want die drukken op het financiële resultaat) – en overweegt nu de tijden waarop afdelingen opereren, te verruimen. Denk aan een poli die ook ’s avonds open is. Cygnific verkent ook nieuwe mogelijkheden en biedt (nieuwe) medewerkers de mogelijkheid om een aantal maanden vanuit het buitenland, of vanuit de vestiging in Manilla, te werken.

Excelletjes aan elkaar plakken

Volgens Kjeld Aij van het Dijkzigt is WFM meer dan plannen. WFM draagt ook bij aan meer inzicht, overzicht, rust en stabiliteit. Omdat ‘plannen’ vaak neerkomt op veranderen, gaan beslissers het onderwerp echter liever uit de weg. Daarnaast wordt vaak snel gezocht naar een ‘eigenaar’ van WFM. Het Dijkzigt is vooral nog bezig met het aan elkaar plakken van ‘Excelletjes’, omdat nu pas duidelijk wordt dat eerste de juiste managementinformatie bijeen moet worden gebracht.

Veeling van de Drentse zorgorganisatie Derkshoes is duidelijk over het eigenaarschap: WFM is een verantwoordelijkheid van de business. Maar “WFM gaat verder dan in je rooster kijken”, zorgorganisaties kijken ook naar mogelijkheden buiten het WFM-domein in de zoektocht naar oplossingen voor capaciteitsproblemen. Slotconclusie: WFM is relevant voor alle disciplines. Observatie: HR wordt nauwelijks benoemd als discipline die de link kan leggen met werkplek, (regelgeving rondom) werktijden, reistijd, werving, huisvesting.

Ook NN vergroot het inzicht in processen

NN timmert hard aan de weg met de adoptie van WFM-oplossingen binnen allerlei onderdelen van de organisatie. Guus Genuit, senior WFM’er bij NN Bank, constateert dat de rol van WFM steeds groter wordt, ook in de backoffice. En binnen WFM worden data steeds belangrijker voor voorspellen en analyseren. Daarbij gaat het niet alleen om de vraag wie wat wanneer moet doen, maar ook om zicht krijgen op werkvolumes en doorlooptijden.

Verschillende onderdelen van NN stappen over naar de cloudversie van Verint. Daarmee kan bijvoorbeeld gemakkelijker gebruik worden gemaakt van de app: je rooster op je smartphone maakt het leven van medewerkers en planners gemakkelijker, maar draagt ook bij acceptatie van andere veranderingen, zoals het gaan werken aan de hand van roosters.

Net als bij het Dijkzigt heeft de implementatie van WFM in de backoffice van het NN-onderdeel Inkomen Collectief allereerst geleid tot meer inzicht, aldus Justin Timmers, senior WFM-specialist.

In tegenstelling tot de frontoffice, waar processen tot op de seconde kunnen worden gemonitord, ontbrak het bij de backoffice aan normen voor doorlooptijden. Genuit voorziet dat het met meer inzicht in en grip op processen mogelijk moet worden om te komen tot bijvoorbeeld een hypotheekofferte in een dag.

Tijd voor persoonlijke verzorging: meetellen in shrinkage

Genuit en Timmers gaven inzicht in de implementatie van met name Verint Ops Manager, die backofficetaken plant en toewijst aan medewerkers. In de eerste helft van de implementatieperiode is inzicht verkregen in omvang en prioriteiten van werkstromen, skills en normen voor doorlooptijden. De afdeling kende 9 producten, 20 processen en 120 medewerkers, maar er bleken ook 1.100 skills te bestaan. Van dat laatste wil het WFM-team liever afscheid nemen. Wanneer alles goed is ingericht, kan je niet alleen voorspellen en plannen, maar weet je ook wat de kosten zijn van administratieve processtappen en weet je beter waar tijdwinst te boeken valt. De tweede helft van de periode is gebruikt voor support en bijsturen.

Resultaten tot nu toe zijn dat er meer werk met minder mensen kan worden gedaan, dat er beter gedifferentieerd kan worden op skills niveaus (een beginner krijgt meer tijd dan een senior), en er is een veel beter inzicht in snelheid en kosten van processen. Medewerkers vonden de omslag lastig, maar zijn inmiddels tevreden: het werk wordt op objectieve, dus eerlijke wijze toegewezen en verdeeld. Pikant detail: NN rekent de tijd benodigd voor persoonlijke verzorging mee in de tijd die nodig is om taken uit te voeren. Met andere woorden, persoonlijke verzorging wordt als shrinkage factor gezien. Daarmee heeft NN afgerekend met de plaskettingdiscussie.

Rabobank tuigt interne WFM-academy op

Rabobank heeft twee jaar geleden besloten om een eigen WFM-academy op te zetten. Die keuze is het gevolg van veranderingen binnen de bank, waarbij WFM-taken uit allerlei onderdelen van de bankorganisatie – naast het contactcenter bijvoorbeeld ook financieel advies – zijn gecentraliseerd.

Volgens Stephan Henzen en Geo Arnold was intern doorgroeien vanuit andere rollen naar een functie binnen WFM lastig; daarnaast zijn de WFM-rollen binnen de bank sterk gescheiden. Er was behoefte aan meer ontwikkelcapaciteit, ook omdat door alle veranderingen binnen de bank het WFM-team sterk zou gaan groeien. Naast het persoonlijke opleidingsbudget (Time to Grow, Rabobankbreed) en de interne opleidingsprogramma’s is daarom de WFM-academy opgezet en een ‘leren van elkaar’-programma.

Bij die laatste variant kunnen nieuwe medewerkers leren van ervaren krachten; het ontwikkeltraject bestaat uit drie niveaus en is ingedeeld in kennisgebieden zoals capaciteit, BI, traffic, roostering of forecasting. Voor het derde niveau (expert) wordt gebruik gemaakt van externe opleiders, zodat ook ‘verse’ kennis van buiten wordt ingebracht. Op de wensenlijst staat nog het toetsen van de eerste twee niveaus, zodat het ontwikkelprogramma een volwaardig onderdeel kan worden in de permanente educatie die bij het WFM-register hoort. Hoewel nog maar kortgeleden geïmplementeerd, ziet het WFM-team meer betrokkenheid, meer feedback over het WFM-proces en vrijwel geen verloop.

Ziptone kijkt terug op een uitstekend congres met veel interactie tijdens de sessies, maar ook alle ruimte om ongedwongen te netwerken en bij te praten. Enige minpuntje: de lunch was uitstekend en ruim voldoende, maar de keukenbrigade had in het begin enige moeite met de aanvoersnelheid. Kwestie van forecasting zullen we maar zeggen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Human Resources PlanMen, Vlirdens