ViPcom, sinds deze maand kennispartner van Ziptone, vestigde enkele maanden geleden de aandacht op zich door een prestigieus project in de wacht te slepen: het vernieuwen van het contactcenterplatform van de ANWB. Hoogste tijd voor een kennismaking met twee oudgedienden in klantcontact: Wim van Tol en Allard van Bachum, die samen de dagelijkse leiding over ViPcom hebben.

 

Allereerst de vraag hoe beiden het vak in zijn gerold. Voor Allard van Bachum geldt, zoals ook voor veel collega’s, “bij toeval”. “Tussen mijn studie en militaire dienst moest ik een paar maanden wat te doen hebben”, zegt hij lachend. Het werd een baantje bij de klantenservice van Xerox. Al tijdens zijn diensttijd kon hij daar weer terugkomen – om er vervolgens te blijven en door te groeien tot manager. Dat was in de jaren 90. Daarna werd hij bij IT-dienstverlener Fujitsu verantwoordelijk voor de European Helpdesk Services, de outsourcingtak van Fujitsu voor IT-servicedesks. Na verschillende andere functies bij onder meer Lafayette Services kwam hij Wim van Tol tegen tijdens een gezamenlijk project.

Van Tol heeft een heel andere route afgelegd: hij was werkzaam bij leveranciers van netwerkoplossingen, waarna hij rond 2000 bij – wat hij noemt “de moeder van alle contactcenterpartijen” – Aspect terecht kwam. Met zijn Aspectbagage als asset startte hij @Voice op dat tien jaar later werd verkocht; aansluitend begon hij in 2011 met Van Bachum aan het ViPcom-avontuur. Van Tol: “We hadden beiden het idee dat contactcenterimplementaties beter konden: meer persoonlijk, meer integer.” Er werd in eerste instantie gekozen voor dienstverlening rondom Avaya, waar ook Van Bachum veel ervaring mee had opgedaan.

Platformen komen en gaan in de afgelopen decennia

Over dat merk is de afgelopen tijd aardig wat te doen geweest, maar niet alleen de positie van Avaya is veranderd, blikt Van Tol terug. “Wie in de jaren tachtig een serieus callcenter wilde optuigen, kon niet om Aspect heen. Maar de Aspect ACD kon niks zonder een losse PABX – van Nortel, Siemens, Philips, Alcatel of een ander merk – wat het tot een kostbare oplossing maakte. Avaya kwam in de jaren negentig met een gecombineerde oplossing, die voordeliger was en die het beheer vereenvoudigde. Die keuze bezorgde het bedrijf een tijd lang een sterk positie.”

Vanaf begin 2000 kwam ook Genesys sterk op in Nederland en werd samen met het later overgenomen Interactive Intelligence een belangrijke speler, zegt Van Tol. “De afgelopen paar jaren kan je vooral zien als het tijdperk van veel nieuwe toetreders.”

Challenger

Talkdesk, het platform waar ViPcom zich nu op richt, is een duidelijke challenger. “Een aantal internationale aanbieders krijgen moeilijk voet aan de grond in Nederland, maar zijn wel in opkomst. Daarnaast is er ook nog een flinke rij kleinere partijen. Uiteindelijk zal ook hier consolidatie optreden,” verwacht Van Tol.

Daarnaast stelt Van Tol vast dat contactcenter- en CRM-oplossingen steeds meer naar elkaar toegroeien. “Maar de belangrijkste gamechanger is toch de cloud. Nederland loopt hiermee, samen met Scandinavië en Engeland voorop ten opzichte van de rest van Europa. Zeker in de ons omringende landen is de markt nog erg traditioneel met veel on premise oplossingen.”

Private cloud is geen echte cloud

Overigens wordt in ons eigen land ook relatief vaak gekozen voor contactcenter-oplossingen in een private cloud in plaats van de publieke cloud zoals Azure of AWS. Dat levert wel alle voordelen van cloud op, maar het nadeel is dat je zelf verantwoordelijk bent voor updates, upgrades en onderhoud van je infrastructuur, aldus Van Tol.

De achterblijvers in Nederland zitten vooral in de hoek van de zorg en de financiële dienstverlening – met databeveiliging als aandachtspunt. “Terwijl je als organisatie van heel goede huize moet komen, wil je kunnen tippen aan de beveiligingsniveaus van de publieke cloud,” vult Van Bachum aan. “Het gemiddelde ziekenhuis heeft überhaupt geen contactcenter, maar is een verzameling afdelingen waarvan de meeste IT nog on premise is. Dat zal ook niet zo snel naar de cloud gaan.”

De wortels van ViPcom liggen in Avaya-dienstverlening – Avaya is het platform waar Allard van Bachum in het verleden veel ervaring mee heeft opgedaan. Dat merk is wat het tweetal betreft aan de late kant begonnen met een cloudpropositie – iets wat Genesys via de overname van Interactive Intelligence wél tijdig heeft geregeld. “Een slimme stap,” vindt Van Bachum.

Waarom Talkdesk?

De manier waarop ViPcom als leverancier voor Talkdesk heeft gekozen, komt neer op een vorm van pakketselectie. Van Bachum legt uit: “We hebben naar meerdere bekende en door Gartner als CCaaS leader benoemde platformen gekeken. Belangrijk voor ons is dat Talkdesk een native cloudoplossing is. Er is dus geen sprake van legacy. De oplossing is gebouwd op een moderne en schaalbare microservice-architectuur. Gevestigde spelers die eerder met een cloudvariant zijn gekomen, hebben hun product vaak gebaseerd op oudere technologie. Of ze zijn opgebouwd uit verschillende elementen als gevolg van overnames. Denk aan NICE en Five9 die eerder op de markt waren, maar later extra functionaliteit hebben toegevoegd via een overname. De afwezigheid van legacy zie je bij Talkdesk terug in de uniformiteit van de user interface en de user experience: alles werkt op een consistente manier. Talkdesk is bovendien ontwikkeld met het idee dat de business op functioneel gebied heel veel zelf kan doen of zou moeten kunnen doen.”

Cloudnative

Van Tol vult aan: “Het cloudnative karakter maakt het ook gemakkelijker om te integreren met andere applicaties. Het zorgt ervoor dat uitbreidingen meteen op alle plekken van het platform zijn doorgevoerd. Denk aan de quality management tooling die over alle kanalen gaat en overal dezelfde user experience biedt. Daarnaast zet Talkdesk zwaar in op AI. Het bedrijf wil ook liever als AI-speler gezien worden dan als leverancier van een contactcenterapplicatie.”

Ook de ANWB heeft – na lang te hebben vasthouden aan een on premise oplossing – gekozen voor Talkdesk en het team van ViPcom. “Omdat Talkdesk door Gartner wordt gezien als leader in hun CCaaS magic quadrant heeft ANWB ons als officiële vertegenwoordiging van Talkdesk meegenomen in de oriëntatie en later het RFP-proces. Ik denk verder dat onze flexibiliteit en ‘eargerness’ om het proces goed te willen begeleiden het verschil heeft gemaakt. En uiteindelijk heeft de ANWB gekozen uit twee PoC’s die speciaal voor hen zijn opgezet. Over alle ANWB-disciplines heen viel de keuze op de PoC van Talkdesk vanwege de eenvoud van het gebruik en de makkelijke integraties met bestaande applicaties in het ANWB-landschap. In de komende maanden gaan de eerste afdelingen live met Talkdesk.”

AI: aanhaken of toekijken?

Over Talkdesk en AI gesproken: hoe kijken jullie aan tegen alle ontwikkelingen rond GenAI? Is er reden tot scepsis of moet je juist zorgen dat je bent aangehaakt?

“Wij zijn enthousiast. Vooral over de AI die er nu is en wat daar nog bijkomt,” zegt Van Bachum. “Ook bij Talkdesk zijn verschillende AI-gebaseerde functionaliteiten al standaard beschikbaar. Bijvoorbeeld het scannen van berichten en antwoorden formuleren. Talkdesk komt elk kwartaal met een grote release. Vrijwel alles op die roadmap is gericht op AI.”

Van Tol tempert het enthousiasme een beetje: “ik vind wel dat je als organisatie goed in de spiegel moet blijven kijken. Natuurlijk is het zo dat als je organisatie groeit, je contactcenterteam niet evenredig kan meegroeien. Je zult met dezelfde hoeveelheid mensen meer werk moeten gaan doen. Maar denk dan wel goed na over hoe je dat gaat organiseren. Ga eens bellen met je eigen customer service om te ervaren hoe het serviceproces werkelijk verloopt. Zodat je kunt nagaan of je de customer experience waar iedereen binnen je organisatie zo vol van is, zelf ook zo ervaart.”

Gaat CX misschien nog te veel over processen en kostenbesparing en te weinig over je verplaatsen in klanten? Ofwel: automatiseren doe je niet voor de klant, dat doe je voor jezelf?

Van Tol reageert: “Dat is natuurlijk vloeken in de kerk en ik denk dat genuanceerder ligt. Maar inderdaad, organisaties moeten op dit punt kritisch naar zichzelf blijven kijken. Denk bijvoorbeeld aan kanaalsturing, wat kan betekenen dat tijdens een call vanuit je auto op een 1, 2 of 3 moet drukken om een medewerker aan de lijn te krijgen.”

Tips voor wie naar de cloud moet of wil

Voor wie nog naar de cloud moet of wil, heeft Van Bachum wel wat tips. “Je wil een pakket dat klaar voor de toekomst is. Bij de pakketselectie is het van belang dat je goed kijkt naar het ontwikkeltempo en de ontwikkelrichting van jouw mogelijke aanbieder. Als dat tempo niet hoog genoeg ligt, moet je om zelf innovatief te blijven, je toevlucht zoeken tot puntoplossingen. Informeer daarom naar de roadmap van een oplossing en hoeveel developmentcapaciteit de aanbieder beschikbaar heeft. En vraag bij eventuele achterstanden in de ontwikkeling hoe de leverancier die denkt te willen wegwerken.”

Superdruk met trafficen? Iets om over na te denken

Een andere tip is het analyseren van de functionaliteit van geïntegreerde oplossingen op gebied van QM, analytics of WFM. “Of die standaardfunctionaliteit toereikend is, hangt van je operatie af. WFM’ers stellen andere eisen aan hun tooling dan de gebruikers van routeringsplatformen. Ze maken iedere dag intensief gebruik van hun oplossing. Wie nu werkt met een pakket als Verint of Calabrio, moet goed nadenken of je dat wel wil te integreren in het nieuwe routeringsplatform.”

Maar als je als trafficer de hele dag druk bent met queues, IVR’s, prioriteiten, overflows en interflows, kan je je tegelijkertijd afvragen waarom het routeringsplatform er zelf niet in slaagt om voor een goede bereikbaarheid te zorgen, aldus Van Bachum.

En de laatste tip die Van Bachum heeft: “Voor een cloudmigratie geldt over het algemeen dat je niet iets bestaands gaat nabouwen. Je krijgt immers de beschikking over nieuwe functionaliteiten en veel meer intelligentie. Bepaalde handelingen kan je bijvoorbeeld automatiseren. Met real time analytics – denk aan wordclouds – kan je sneller bijsturen. Dat moet je dan wel intern organiseren. Kortom, je zult opnieuw naar je processen moeten kijken; dat is wat ons betreft een standaardonderdeel van een implementatie.”

Tot slot: wat is jullie ideale klant? Wie mag jullie bellen?

Van Tol: “Iedereen mag ons altijd bellen. Dat vooropgesteld. Maar ik denk dat onze ideale klant voor de keuze staat om richting de cloud te gaan. Meer dan de helft van de Nederlandse markt, schat ik in, kijkt daarbij naar Genesys. Onze ideale klant zoekt daarvoor een alternatief, in ieder geval om ze te challengen. En wij komen het best tot ons recht bij organisaties met een contactcenter van 50 tot 500 seats. Verder wil onze ideale klant heel graag aan de slag met innovatie en het toepassen van AI.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie ViPcom