Op de markt van AI, algoritmen en data-analytics wordt het geleidelijk drukker. De meeste aandacht gaat uit naar marketing – vaak in de lead als het gaat om data omzetten in waarde. Startup Tailo richt zich met conversational intelligence op het contactcenter.

Tailo is als startup ontsproten ‘aan de rand’ van een gevestigde IT-dienstverlener. Cmotions, onderdeel van een verzameling IT-bedrijven met de naam Broad Horizon, was als consultancybureau al actief bij de Nederlandse top-200 bedrijven met datavraagstukken: van strategie tot beheer en governance en van datawarehousing tot data science. De consultants van Cmotions komen veel bij de afdeling marketing van bedrijven over de vloer. Jeroen Kromme: “Het viel ons op dat marketing, naarmate de organisatie groter is, meer dataspecialisten aan boord heeft. Bij het contactcenter zie je dat zelden, terwijl daar ontzettend veel data beschikbaar is. Daar gebeurt dan ook weinig mee.” Sebastiaan de Vries: “Naar onze indruk kijken contactcentermanagers vooral naar belredenen; dat heeft wellicht te maken met hun KPI’s die vaak kosten gebaseerd zijn. De rest laten ze over aan marketing. Er is nog veel te winnen als het gaat om gepersonaliseerde opvolging van inzichten uit klantcontact. We denken met onze marketingachtergrond een brug te kunnen slaan tussen marketing en het contactcenter. Vaak beperkt die relatie zich tot campagnes die vanuit marketing op het contactcenter worden losgelaten.”

Conversational intelligence

De Vries en Kromme hebben, samen met de derde oprichter Elroy Verhoeven, binnen Cmotions de ruimte gekregen om Tailo op te zetten: een startup die zich richt op conversational intelligence. Verhoeven neemt ervaring mee uit de hoek van supply chain, De Vries en Kromme zijn opgeleid in marketing. Tot voor kort hielden ze zich bij Cmotions bezig met data-analytics en het ontwikkelen van algoritmen.

De Vries: “Tailo is allereerst een softwareplatform. Tailo werkt niet met CRM-data, maar met de conversaties die klanten met bedrijven hebben. Dit kan zijn via chat, telefoon, mail, review of bot. In het 360-graden klantbeeld dat veel organisaties gebruiken, ontbreekt de informatie die in gesprekken zit. Juist in die gesprekken zit veel onbenutte waarde. Er zijn al wel aanbieders die deze ongestructureerde data omzetten in informatie – denk aan Google, Microsoft of Telecats, technologie waar we graag op aanhaken – maar wij richten ons vooral op het andere eind van deze keten. Tailo vertaalt deze informatie – al dan niet realtime, maar afkomstig uit alle contactkanalen – naar inzichten en zet deze vervolgens om in geautomatiseerde acties.”

Grote volumes

Tailo denkt het meest te kunnen toevoegen aan quality control, operations en marketing. Kromme: “We hebben bij een verzekeraar een pilot gedaan met de grootschalige analyse van gesprekken: sluit iedere medewerker het gesprek op de juiste manier af? Als je alle calls uit een bepaald tijdvak analyseert, kom je achter de werkelijkheid. Een andere uitdaging is hoe je als coach op het contactcenter bepaalt welke klantgesprekken je selecteert om terug te luisteren. Lange gesprekken doornemen is tijdrovend, korte gesprekken bevatten waarschijnlijk te weinig informatie. Dus grijpt een coach gevoelsmatig vaak terug op standaardgesprekken. Terwijl de kans groot is dat je juist uit lange gesprekken veel informatie kunt halen. In minder tijd meer informatie naar boven halen is dus de uitdaging. En bij een grote uitgever in Nederland zijn we bezig met een PoC (proof of concept) om ‘commerciële haakjes’ in gesprekken te vinden. Deze uitgever focust sterk op retentie en het realiseren van cross- en upselling. Op welke uitingen van klanten kan je aanhaken om je omzet te vergroten? En hoe regel je dat door middel van geautomatiseerde follow-up?”

Schaalbaar

Om beide slagen te maken – inzicht vergaren door data-analyse en acties uitzetten – is niet alleen goede analyse technologie nodig, maar ook een schaalbare machine. De Vries: “We maken volop gebruik van Cmotions, waar veel kennis zit. Het zusterbedrijf van Cmotions, True, zorgt voor schaalbaarheid van het platform door de toepassing van moderne container-technologie zoals Kubernetes. Dat stelt ons in staat om grote hoeveelheden conversaties door ons platform heen te halen. Met Tailo kan de gebruiker ook zelf zogenaamde classifiers samenstellen op basis van eigen use-cases: wat wil je uit de klantcontacten halen en wat wil je met de resultaten doen? Het platform is volledig ‘no-code’: het is vooral van belang dat de gebruiker een goed inzicht heeft in businessprocessen.”

Cost per call

Tailo is een SaaS-platform waarbij de klant betaalt naar gebruik, aldus De Vries: “Per ‘bewerkte of verrijkte’ transactie wordt een fee in rekening gebracht.” Die varieert van tien tot twintig cent per conversatie. “We kunnen de toegevoegde waarde en de terugverdientijd snel inzichtelijk maken door middel van een PoC”, stelt De Vries. De vraag is of de contactcentermanager – de doelgroep waar Tailo graag mee in gesprek gaat – zit te wachten op extra kosten per call. De doorsnee contactcentermanager heeft immers de opdracht om méér te doen met minder? Bovendien wordt investeren in bi- of data-analisten of in weer een nieuwe softwareoplossing de komende tijd extra ingewikkeld, want er komen flinke kostenstijgingen op het contactcenter af. Of ligt daar juist een kans?

Featured, Technologie