Wie al wat langer in het klantcontactdomein werkzaam is, denkt bij Randstad aan ‘Callflex’. Maar de laatste tijd was het een beetje stil rond dat ‘merk’. De HR-dienstverlener blijft echter onverminderd actief in de contactcentermarkt. Ziptone sprak met Mark Niesink en Carianne Dijk over Callflex, over de manier waarop het vakgebied zich ontwikkelt en over de toekomst van het vak van agent.

 

We beginnen bij het begin: waarom heet Randstad Callflex nu Randstad Customer Contact?
“Randstad Callflex is nooit weggeweest,” zegt Mark Niesink, directeur Randstad Customer Contact. “De naamswijziging heeft te maken met het feit dat Randstad veel grote organisaties over de volle breedte bedient. Dat gebeurde altijd vanuit het team Corporate Services, dat zich zoveel mogelijk rondom de grote kantoorlocaties organiseert. Maar de grootste uitvraag bij met name spelers in de zakelijke dienstverlening – banken, verzekeraars, telecom – gaat over klantcontactmedewerkers.”

“Callflex dekte daarnaast niet meer helemaal de lading,” aldus Carianne Dijk, senior operationeel manager Randstad Customer Contact. “Klantcontact is veel meer dan calls en onze dienstverlening is ook breder geworden. We doen meer dan ‘flex’. Randstad Customer Contact bemiddelt in vaste en tijdelijke banen binnen klantcontact; we hebben dagelijks meer dan 5000 talenten aan het werk bij ruim 300 opdrachtgevers.”

Carianne Dijk is operationeel manager bij Randstad. Ze werkt al 18 jaar in het klantcontact-domein bij Randstad, is specifiek verantwoordelijk voor klantcontact en voor een aantal landelijke accounts.
Mark Niesink is sinds 2,5 jaar eindverantwoordelijk voor Randstad Corporate Services en sinds een half jaar ook voor Randstad Customer Contact, de samenvoeging van Corporate Services en Callflex.

“Callflex was ook een beetje lastig voor grote accounts klanten die bijvoorbeeld ook winkelpersoneel nodig hebben – die zouden dan naar twee loketten moeten.  Daarom is het voor ons extra relevant om alles rondom dat klantcontact in één onderdeel te organiseren,” vult Niesink aan.

“Wat je leert in klantcontact, is van universele waarde”

Dan even terug in de tijd, van de loopbaan van Mark Niesink wel te verstaan. Hij heeft tijdens zijn studie van 2005 tot 2008 bij het vermaarde Ditmeijers gewerkt: aan de telefoon en als coach en leidinggevende. Hoe kijkt hij daar nu op terug?

“Na mijn start bij Ditmeijer ben ik lange tijd buiten de klantcontactsector werkzaam geweest, onder andere bij Randstad Zorg. Toen ik terugkwam in dit domein, was ik benieuwd wat ik zou aantreffen. Het vakgebied en het klantcontactwerk is veel complexer geworden vergeleken met 2005. Maar ik realiseer me ook wat ik daar allemaal heb geleerd en hoeveel profijt ik daarvan nu nog heb. Denk aan tijd managen, grenzen stellen, omgaan met zowel blije mensen als niet blije mensen. Dat leer je ook als je bijvoorbeeld in de hospitality werkt. Zakelijke interactie met mensen, dat is echt van universele waarde.”

Er zijn best veel mensen die bezig zijn met klantgerelateerde zaken, maar nooit met klanten zelf. Is ervaring met klantcontact niet gewoon essentieel voor iedere functie?

Dijk: “Of het onmisbaar is, dat vind ik lastig te stellen. Maar de skills die je opdoet, dragen wel heel goed bij aan je latere succes in je werk. Bijvoorbeeld dat je je überhaupt kunt verplaatsen in het fenomeen klant. Natuurlijk kan je iemand laten meeluisteren, dat is ook leerzaam. Maar als je weet wat het werk echt inhoudt, dan ga je toch iets anders met sommige zaken om. Bijvoorbeeld met geduld, met grenzen, of met multitasking.”

Niesink: “Als je werkzaam bent in een keten waarbij je direct of indirect met klantervaring te maken hebt, is het essentieel te realiseren dat de theorie heel vaak niet uitkomt. Dat begrijp je sneller als je ervaring met klantcontact hebt opgedaan.”

Wordt de waarde van werken in klantcontact voldoende uitgevent?

In het klantcontact-vakgebied wordt veel gepraat over actuele thema’s zoals AI, CX en arbeidsmarktkrapte. Maar wordt de waarde van werken in klantcontact voor iemands loopbaan voldoende uitgevent?

Niesink: “Dat komt naar mijn idee onvoldoende naar buiten. Mogelijk komt dat omdat er geen sprake is van een echte sector of branche. Dus wie maakt zich daar hard voor? Daarnaast is klantcontact lang gezien als cost center in plaats van een value center. Op dit vlak kan er een taak liggen voor de Klantenservice Federatie en de CCMA. En natuurlijk willen wij daar ook een rol in pakken.”

Aandacht voor vakwerk en vakmensen

Randstad heeft vorig jaar een aansprekende campagne uitgevoerd rondom het belang van vakmensen. Op de vraag of Randstad ook zo’n campagne voor klantcontact zou kunnen ontwikkelen, reageert Niesink dat wat hem betreft ook klantcontact te scharen is onder de noemer vakmanschap. “Er wordt weliswaar veel geautomatiseerd, maar er blijft de komende jaren veel vraag naar klantcontactmedewerkers. Ook omdat er nieuw werk bij komt. We komen wel met een activeringscampagne rondom Randstad Customer Contact, maar niet zo groot als de vakmanschap-campagne.”

Dijk vult aan: “We richten ons wel nadrukkelijk op de doelgroep met bijvoorbeeld ‘vakvideo’s’ die meer inzicht geven in het werk – bedoeld voor mensen die nog niet in klantcontact hebben gewerkt. Vaak is er nog sprake van een verouderd beeld: mensen denken dan aan de belfabriek waar 200 mensen in een zaal zitten. Ik weet dat het tegenwoordig niet meer zo georganiseerd is. Het is belangrijk om nieuwkomers op de arbeidsmarkt goede informatie te geven en ze te inspireren.”

Toekomst van het klantcontact-vak

Hoe zien jullie de toekomst van het vak?

Niesink: “Het aantal vragen dat aan mensen zal worden gesteld neemt af, maar het contact wordt ook complexer. Qua automatisering zie ik het nog niet zo hard gaan als regelmatig gesuggereerd wordt. Er is zeker werk aan de winkel als het gaat om herwaardering van de rol van klantcontactmedewerker. Hoe leidt je mensen op dat ze kunnen omgaan met die complexiteit?”

Hoe zien jullie die herwaardering terug in de uitvraag van bedrijven?

Dijk: “Het werk wordt complexer en de schaarste op de arbeidsmarkt speelt mee. Bedrijven klampen zich steeds minder vast aan bepaalde opleidingseisen: het wordt meer en meer duidelijk dat het vooral gaat om het vermogen van mensen om skills te ontwikkelen. In de financiële dienstverlening werd voor klantcontactfuncties tot voor kort nog vastgehouden aan minimaal mbo4-niveau, maar bedrijven laten dat steeds meer los. We kijken dus vooral naar het potentieel.”

Niesink: “De eisen rondom de instroom zijn lang niet altijd bedacht door de contactcenter manager. Die heeft al lang en breed gezien dat zijn beste personeel niet bestaat uit mensen met een bepaald papiertje. Vaak zit het in de staforganisatie die soms een beetje rigide blijft vasthouden aan een verouderd eisenpakket.”

Papiertje of potentieel?

Is het potentieel van mbo3 of mbo4 de afgelopen jaren onderschat, door alleen naar het papiertje te kijken?

Dijk: “Ja, ik denk eigenlijk dat elk potentieel vaak onderschat wordt. Het zegt niet alles, welke opleiding je hebt afgerond. Bedrijven staan – vaak noodgedwongen – meer open voor andere doelgroepen. Randstad Customer Contact heeft zelf, in samenwerking met opdrachtgevers, het nodige veranderd in de onboarding. Denk aan leren in je eigen tempo, de tijd nemen om skills te ontwikkelen. Daarvoor hebben we ook een eigen vakschool opgezet, waarin we opleidingen en trainingen aanbieden binnen klantcontact. Die zijn bijvoorbeeld gericht op mensen die aan de slag willen in klantcontact, maar ook op werkgevers waarmee we samen een volledige academie ontwikkelen.”

Niesink: “We doen ook steeds meer proactief, zodat we mensen gericht kunnen begeleiden naar een bepaalde baan en ze beter beslagen ten ijs komen. Dat kan gaan over een cursus omgaan met agressie tot iemand opleiden voor een WFT-certificaat. Wat mij betreft mag het besef wel sneller doordringen dat een behaalde opleiding weinig voorspellende waarde heeft of je de baan leuk gaat vinden en ook succesvol gaat doen. Het is veel interessanter om te kijken welke skills en talenten iemand in huis heeft. Denk aan lerend vermogen, oplossingsgerichtheid, samenwerken. Daarnaast zijn er nog steeds bedrijven die denken dat iedereen bij hen wil werken. Die tijd is echt voorbij.”

Goed werkgeverschap bij inhouse en facilitairen

Zien jullie verschillen tussen inhouse en facilitaire contactcenters als het gaat om werkgeverschap in klantcontact? En hoe er met instroom, doorstroom en uitstroom van personeel wordt omgegaan?

Niesink: “De verschillen worden kleiner, ook op het vlak van arbeidsvoorwaarden. Ik denk dat de facilitaire contactcenters dat zelf ook wel willen, maar voor hen is het complex om de business case rond te krijgen. Verder is er veel verbeterd in de facilitaire sector.”

Dijk: “De facilitaire contactcenters zijn beter gaan letten op wat de doelgroep wil. De waardering voor mensen is in ieder geval beter dan wat het een paar jaar geleden was. Het werkaanbod van facilitaire contactcenters is echt structureel, wat ze aantrekkelijker maakt.”

Wat zijn jullie ambities met Randstad Customer Contact?

Niesink: “Onze ambitie is dat we door de BV Nederland herkend worden als de nummer 1 speler op het gebied van in-, door- en uitstroom in het klantcontact domein. We spraken net over het aantrekkelijker maken van het werk, maar er is ook nog veel te doen als het gaat om het creëren van loopbaanperspectief voor medewerkers. Daarnaast hoop ik dat we veel organisaties kunnen blijven helpen om grip te krijgen op het verzuim. Want dat is qua omvang vergelijkbaar met de zorgsector, en dus schrikbarend hoog. Landelijk is het verzuim rond de 5,7%. Maar wij komen op heel veel plekken waar het 8, 9, 10% is of zelfs meer. Zo’n werkgever wil je volgens mij niet zijn. Kortom, de oplossingen voor alle uitdagingen rondom personeel zitten niet alleen aan de voorkant.”

Binnenkort op Ziptone: een serie portretten van aanstormend talent in klantcontact.

Featured, Human Resources Randstad