De aanhoudende groei in het callvolume – onder andere het gevolg van groei in digitale diensten zoals e-commerce – maakt het sourcingvraagstuk belangrijker dan ooit: waar vind je relatief gemakkelijk contactcenterpersoneel? Offshore outsourcing wordt nog onverminderd ingezet als oplossing, maar “op het moment dat een BPO-speler problemen krijgt met recruitment, zit je op de verkeerde locatie.”

Tijdens de tweede congresdag van CCW2020 discussieerden customer service-directeuren van Flixbus, Zalando en Parship over hun ervaringen met offshore outsourcing en vendor management.

Marcin Kupczak, Head Of Global Customer Service bij de Duitse busonderneming die international actief is, beschouwt het element multilingual als zijn grootste uitdaging. Het bedrijf voert jaarlijks zo’n vier miljoen gesprekken (2019) in 20 talen, verdeeld over acht tijdzones op drie continenten. 80% van het contactvolume is uitbesteed en Flixbus doet hierbij zaken met verschillende facilitaire contactcenters, waarmee raamcontracten worden afgesloten. Het is een bewuste keuze van Flixbus om 20% van de capaciteit inhouse in Berlijn te houden. Hier worden nieuwe proposities en processen ontwikkeld en getest. Pas als alles goed blijkt te werken, is het geschikt om offshore te laten uitvoeren.

Recruitment een probleem? Verkeerde locatie

Om de groei van Flixbus in goede banen te leiden (het bedrijf levert ook diensten zoals FlixCar en FlixTrain) is het bedrijf aangewezen op locaties waar snel opgeschaald kan worden. “Op het moment dat een serviceprovider problemen krijgt met recruitment, zit je op de verkeerde locatie”, aldus Kupczak.

Om de verschillende spelers scherp te houden worden opdrachten (per taal, per campagne) op projectbasis verstrekt. Dit geeft flexibiliteit en ook ruimte om op lokale omstandigheden in te spelen. Daarnaast drukt Flixbus de tarieven door niet te gaan voor dedicated agents. Ofwel: ‘brains’ lever je zelf, voor ‘muscles’ gebruik je de outsourcepartners. Om de aantrekkelijkheid van deze partners als werkgever te versterken organiseert Flixbus bijvoorbeeld safari’s naar het Berlijnse hoofdkantoor, inclusief een rit met een Flixbus door de stad.

Offshore outsourcing is ‘give and take’

Carsten Biel, Director Customer Care Zalando SE, heeft vergelijkbare uitdagingen als Flixbus, maar is een maatje groter. Afgelopen jaar werden 16 miljoen contacten afgehandeld in 13 talen. Daarvan is 46% voice, 42% mail, 10% chat en 2% social. Wereldwijd heeft Zalando zo’n 1.400 agents aan het werk, maar tijdens piekperioden loopt dat op tot 2.000. De moderetailer heeft een wereldwijde structuur opgezet voor het samenwerken met verschillende outsourcedienstverleners. Daarin is een duidelijk onderscheid aangebracht in strategische, tactische en operationele zaken. Samen met de partners wordt zowel gekeken naar de sourcingstrategie voor de komende jaren als naar doorlopend verbeteren op de werkvloer. Ook Zalando kiest voor globale, geharmoniseerde raamcontracten. Wat Biel betreft is er sprake van een partnership, waarvoor geldt ‘give and take’.

Snel opschalen op Mauritius

Datingsite Parship, onderdeel van het Duitse ProSieben, nam in 2018 het Amerikaanse eHarmony over. Daarmee kreeg de sourcingstrategie van het voorheen vooral op Europa gerichte Parship een nieuwe impuls. De 2,8 miljoen gebruikers van eHarmony werden bediend vanaf on- en offshore locaties en bij de overname werd besloten dat de capaciteit van de offshorelocatie op Mauritius zou worden verdubbeld. Hiervoor was 12 maanden voorbereidingstijd, maar “zoals dat vaker gaat kan je pas drie maanden voorafgaand aan de live date concreet worden,” aldus Albert Klotz, director customer service Parship. Het opschalen van de Mauritaanse operatie was vooral een uitdaging vanwege de lokale cultuur: er is voldoende aanbod van jong en getalenteerd personeel, maar met name de Hidoestaanse Mauritianen zijn in het dagelijks leven niet echt bekend met online dating – ookal is Mauritius aangesloten op de belangrijke internetkabel die door de Stille Oceaan loopt. Parship koos er verder voor om na een train-de-trainer benadering drie weken lang acht floorwalkers vanuit Hamburg op Mauritius te laten werken.

Nog even wachten op realtime vertaaltechnologie voor chat

De drie customerservice-directeuren gingen ook kort in op de toekomst van customer service in meerdere talen. Ze gebruiken nu voor de grote taalgebieden native of near-native sprekers, maar spraken hun belangstelling uit voor realtime vertaaltechnologie voor bijvoorbeeld chatsessies. Op dit moment is die technologie nog duurder dan de inzet van agents, maar vooral Parship ziet het in de toekomst beslist als een realistische toepassing voor meertalige customer service.

Featured, Human Resources