Komt het bij webwinkelen vooral aan op de beleving? Bol.com had daar tijdens de Webwinkelvakdagen 2015 een bijzonder goede presentatie over. Yory Wollerich, Senior Customer Insight Analist bij bol.com, legde onder andere uit dat bezoekers van webshops in soorten en maten bestaan. Van impulsieve gelegenheidskopers tot voordeeljagers en van specificatiefetesjisten tot loyale goedzakken. Dus dat opgeklopte gedoe in klantcontactland over ‘klantbeleving’ kan wel een tandje lager. En ook de customer journey is een betrekkelijk begrip.

Zelfs de beursvloer van de webwinkelvakdagen liet duidelijk zien dat online retail gewoon neerkomt op ouderwets dozen schuiven. Althans, volgens de meeste dienstverleners en leveranciers op het gebied van klantcontact dan. Want zij waren niet aanwezig. Gelukkig zag ik een presentatie van Teleperformance langs komen en waren Robin en CXCloud met een stand vertegenwoordigd. Goed zo. Want online retail is kansloos zonder klantcontact.

Aan alles was gedacht op #WWV15. Big data, webdesign, beelden vrijstaand maken, de juiste verpakkingsmaterialen, factureren, pakketjes bezorgen bij klanten. Jammer dat de enorme drone die boven de stand van DHL hing, niet terugkwam in het marketingverhaal van de pakjesdienst. “Natuurlijk zijn we er wel mee bezig, maar ik kan er verder niets over vertellen. Ik heb ook geen informatie voor u.”

Hoe is het mogelijk dat in de grootste groeimarkt van dit moment de klantcontactsector vrijwel volledig afwezig is? Waar waren de CRM- en Contactcentertechnologen? Waar was de KSF, die nota bene het vak wil promoten met een imagofilm (beetje laat, valt er nog wat aan het imago te sleutelen?). Waar was de CCMA, die met de online retail haar voortbestaan kan verlengen? Of komen we die allemaal tegen op die andere beurs in april? Hebben alle goeroes in klantcontact, e-commerce, e-marketing en andere e-verschijnselen het niet steeds over silo’s, ketens, omnichannel en integratie?

Erik Bouwer

Customer Experience Teleperformance