Op het digitale klachtenkompas van de Consumentenbond zijn de afgelopen 12 maanden bijna vijfhonderd klachten ingediend over Neckermann.com. Het merendeel van de klachten heeft betrekking op bestellingen die niet of deels worden geleverd en het achterblijven van terugbetalingen. Ook de klantenservice zou telefonisch onbereikbaar zijn. Dat schrijft het AD. Klantcontact.nl constateert dat er inmiddels geen telefoonnummers meer op de klantenservicepagina van Neckermann.com zijn te vinden.

Neckermann.com heeft het AD laten weten dat vanwege enorme drukte en tijdelijke onderbezetting door vakanties en ziekte, het besluit is genomen om vragen niet telefonisch te beantwoorden maar te verwijzen naar mailadressen. “Telefonische afhandeling vergt meer tijd, via de mail kunnen we sneller en efficiënter reageren”, aldus een woordvoerder. Verder erkent Neckermann.com dat veel bestellingen niet of te laat zijn geleverd; dat wordt gewijd aan problemen aan de inkoopkant.

Het huidige Neckermann.com is een doorstart van de webwinkel die in 2014 failliet ging. Investeringsmaatschappij Axivate Capital ging toen verder met een afgeslankte organisatie die zich primair op marketing en inkoop zou richten. Het eigen fullfilmentcenter en de eigen klantenservice werden opgeheven; Neckermann.com besloot deze diensten uit te besteden aan derden. Als oorzaak van het faillissement uit 2014 werd gewezen naar de sterk verouderde logistieke en IT-infrastructuur, aldus De Telegraaf.

De Consumentenbond laat weten Neckermann.com al langer in het vizier te hebben. “Het is niet de eerste keer dat we klachten krijgen over deze webshop, alhoewel er de laatste weken sprake is van een piek. Elke dag is het raak, het gaat daar echt niet goed”, aldus Joyce Donat, woordvoerster van de Consumentenbond. Donat raadt consumenten aan een klacht in te dienen op het klachtenkompas van de bond. “We zien dat Neckermann.com daar wel redelijk vlot op reageert en de terugbetaling regelt.”

Customer Experience