BT heeft bekend gemaakt dat na jaren van offshore outsourcing alle klantenservicegesprekken nu door eigen, lokaal BT-personeel worden afgehandeld. De backsourcing naar Engeland en Ierland was nodig omdat de kwaliteit van de dienstverlening in India en de Filippijnen onder druk was komen te staan. De operator heeft in 2015 aangegeven alle werkzaamheden uiterlijk eind 2020 weer zelf te gaan doen.

Klanten die bellen, worden nu gerouteerd naar de dichtstbijzijnde klantenservice-vestiging, waarmee BT kan inspelen op lokale omstandigheden en eigenschappen. In de periode vanaf 2015 hebben klanten de mogelijkheid gehad om via een zogenaamd pluspakket Britse customer service te krijgen. De backsourcingoperatie is bijna een jaar eerder dan gepland afgerond en heeft in het Verenigd Koninkrijk 2000 nieuwe contactcenterbanen opgeleverd.

Customer Experience