Amazon heeft de introductie van AWS Contact Center Intelligence (CCI) aangekondigd, met oplossingen voor selfservice, realtime call analytics en agent assist. CCI is een suite aan oplossingen die het gemakkelijker moet maken voor klanten om hun contactcenters te laten werken met AI-toepassingen van partijen binnen het AWS Partner Network.

Met CCI wil AWS inspelen op de trend dat bedrijven hun contactcentermedewerkers steeds meer structureel vanuit huis laten opereren. De inzet van AI kan hierbij helpen om de gaten in de dienstverlening die hierdoor kunnen ontstaan, te helpen dichten. Het gaat dan bijvoorbeeld ook om de toepassing van chatbots die klanten en/of medewerkers kunnen assisteren.

Op dit moment bevat het ecosysteem van CCI-oplossingen die afkomstig zijn van Genesys, UiPath, Vonage, Acqueon, SuccessKPI, Inference Solutions, Slalom, Onica/Rackspace, TensorIoT, Quantiphi, Accenture en HGS Digital. Het ecosysteem zal de komende tijd verder worden uitgebreid, waarbij Amazon zal samenwerken met partners om CCI-oplossingen in de eigen producten te integreren. De introductie van CCI komt na de aankondiging van Contact Lens, de suite aan AI- en machine learning-oplossingen van Amazon.

Technologie