Op 25 november 2021 organiseert Content Guru weer haar jaarlijkse kennisevent, nu in webinar-vorm. Het kennisevent staat in het teken van de vraag wat de toegevoegde waarde van AI op customer experience kan zijn.

Sam Fuller is CX Director bij Content Guru en spreker op de komende editie van het jaarlijkse kennisevent van Content Guru. Wanneer we hem vragen of je CX kunt automatiseren (wat nog wel eens wordt geroepen) of dat CX een uitkomst van een proces is, is hij duidelijk. “Nee, een customer experience kan je niet automatiseren, het is een uitkomst van een proces waarin automatisering wel een rol kan spelen. Bij de inzet van AI in klantcontact gaat het wat mij betreft altijd om een ‘blended experience’. Als we voor uitsluitend live medewerkers óf uitsluiten AI zouden kiezen, missen we de andere component en de kans om de klant een keuze te geven.”

“Wat waar het beste werkt, is een kwestie van uitvinden en combineren. Daarnaast is het belangrijk klanten een keuze te bieden. De voice of the customer is, zeker door de coronapandemie die veel processen in de war heeft gestuurd, nu belangrijker dan ooit. Bij complexere vragen geven consumenten vaak de voorkeur aan een gesprek met een menselijke medewerker.”

AI is blijvend in ontwikkeling

In de klantcontactsector vinden momenteel veel fusies en overnames plaats. De activiteit op het gebied van M&A’s in de techsector lijkt echter niet gelijk op te gaan met het inzetten van ‘proven technology’. Zo heeft de chatbot nog altijd moeite met een natuurlijke dialoog en het herkennen van emoties en context.
Fuller ziet deze ontwikkeling echter als een natuurlijk proces: er zijn veel aanbieders, net als de technologie die zich verder ontwikkelt. Daarnaast groeit de acceptatie van deze oplossingen, wat je kunt opvatten als een teken dat consumenten open staan voor nieuwe technologie zoals AI.  “Maar er zijn wel degelijk ondernemingen die AI-gebaseerde technologie succesvol inzetten om klanten te helpen. Denk aan quality monitoring of agent assist. Maar inderdaad, de sector ontwikkelt zich doorlopend.”

Recente overnames in de AI-markt
Genesys neemt Pointillist en Exceed.AI over (oktober 2021)
Avaya neemt belang in Journey.ai (septenber 2021)
Zendesk neemt Portugese AI-ondersteuner Cleverly over (augustus 2021)
Invoca neemt DialogTech over (mei 2021)
(bron)

“Ook Content Guru heeft zelf flink geïnvesteerd in de ontwikkeling van ML- en AI-toepassingen binnen het storm-platform. Alleen de oplossing voor quality management is ingekocht, via de overname van Weston Digital. Daar wordt AI ingezet voor onder meer sentimentanalyse, kennismanagement en compliancy.”

AI: wat is hot en wat is not?

Het kennisevent van Content Guru gaat in op de vraag wat de toegevoegde waarde van AI op customer experience kan zijn. Als je op internet zoekt, kom je op een reeks aan toepassingen uit, inclusief veelbelovende claims: “Real-time data like customer feedback, response, service requests, and interaction times can make CX much better.” Wat, uit onderstaand lijstje, is proven technology en wat moet nog verder worden ontwikkeld voordat het succesvol en grootschalig kan worden ingezet?

Chatbot (als vervanger van (non)-dynamische FAQ’s of Q&A’s)
“Dat is wat mij betreft een proven technology. Maar het ontwikkelt zich verder.”

Spraakbiometrie (in plaats van identificatievragen stellen door een agent)
“Er is een handvol organisaties dat dit nu inzet, ik denk dat brede inzet vooraf afhankelijk van datavolwassenheid van organisaties – dus dat zal de komende paar jaar zeker toenemen.”

Spraakroutering (in plaats van een IVR)
“Hoewel ook hier de datahuishouding weer een rol speelt, zijn er geweldige voorbeelden van bedrijven die dit toepassen. Proven technology wat mij betreft.”

Next best action of next best agent (bijvoorbeeld agent assist, in plaats van een script)
“Technisch is het mogelijk, maar de inzet van deze oplossing moet binnen veel organisaties nog bewezen worden denk ik. Ook hier gaat het om het structureren van de data binnen een organisatie. Daar liggen nog veel kansen, met name op het gebied van gepersonaliseerde next best actions. Maar ik verwacht de komende twee tot drie jaar hier wel vooruitgang. Denk aan het betrekken van informatie over de product lifecycle, het gedrag van de klant en de context. Bedrijven die dit meenemen kunnen anticiperen, maar ook hun oprechte belangstelling laten merken door proactief over te komen.”

Analytics voor contactredenen of sentimentanalyse
“Vrijwel iedere organisatie waar ik mee te maken hebt is hiermee bezig: in de oriënterende of voorbereidende fase of met praktische toepassingen. Niet iedere organisatie heeft evenveel data uit achterliggende processen. In de energiesector liggen nog veel mogelijkheden.”

Meer automatisering, meer slimme mensen?

Is de klantcontactsector heerst de brede overtuiging dat in veel bedrijven er hogere eisen moeten worden gesteld aan medewerkers, omdat eenvoudige contacten worden geautomatiseerd. Is het ook daadwerkelijk zichtbaar in de UK dat het niveau omhooggaat?

“Er zijn natuurlijk verschillen, maar op de meeste plekken zie je inderdaad dat het niveau de afgelopen paar jaar is gestegen. Het hangt ook af van de wijze waarop een contactcenter is georganiseerd: een universal agent moet tegenwoordig aardig wat kunnen. In deze gevallen wordt in de UK meestal gekozen voor hbo-opgeleiden. Ze krijgen ook beter betaald en werken in een goed contactcenter wordt gezien als het begin van een loopbaan.”

“Tijdens het kennisevent zal ik aan de hand van recent onderzoek naar trends binnen bedrijven en gedrag van consumenten laten zien wat er speelt. Een tipje van de sluier: in 2020 is voor het eerst in de geschiedenis de helft van de interacties digitaal verlopen. De hamvraag is natuurlijk hoe het customer experience landschap er nu uit ziet en wat we kunnen verwachten de komende tijd – ook als het gaat om de rol van technologie.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Het jaarlijkse kennisevent van Content Guru besteedt aandacht aan de laatste trends en toepassingen in customer experience en contactcenters. Meld je hier aan.

Customer Experience, Featured Content Guru