13 september 2016 – ABN AMRO heeft zijn klantenservice versterkt en de medewerkersbetrokkenheid vergroot met Verint Workforce Management. De bank wil klanten die contact zoeken met het klantcontactcentrum, in negentig procent van de gevallen binnen veertig seconden kunnen helpen. Daarnaast wil ABN AMRO de medewerkerstevredenheid met twintig procent laten toenemen en ook de kwaliteit van de klantenservice verbeteren.

Vanuit het Advice Service Centre in Amsterdam biedt ABN AMRO met 1.400 medewerkers 24 uur per dag en zeven dagen per week klantenservice. Het klantcontactcentrum verwerkt meer dan vier miljoen telefoongesprekken per jaar, naast een groot aantal e-mails en vragen via social media en het internet. Om al deze vragen sneller te kunnen beantwoorden, zocht ABN AMRO naar een oplossing waarmee de bank vragen beter kan toewijzen aan medewerkers en waarmee medewerkers beschikken over de juiste middelen om klanten met hun vragen te helpen.
Verint Workforce Management helpt de bank bij het behalen van deze doelen door de mogelijkheid te bieden om realtime werkschema’s te creëren en mensen en middelen zo toe te wijzen, dat er een goede balans is tussen beschikbare medewerkers en de werkbelasting. De oplossing stelt medewerkers ook in staat om gesprekken sneller af te handelen tijdens piekmomenten, om klanten persoonlijker te benaderen en om hen tijdens rustiger momenten extra service te bieden.

Verint ondersteunde ABN AMRO gedurende het gehele proces door het implementeren van de juiste aanpak, oplossing, on-site training en support die het beste past bij de behoeften. De resultaten zijn zeer overtuigend. De medewerkerstevredenheid steeg door betere werkschema’s met vijftien procent en de tevredenheid voor wat betreft de balans tussen werk en privé verbeterde van zestig naar tachtig procent. Daarnaast bespaarde de bank op kosten doordat werkdruk verminderde en er daardoor minder mensen hoefden over te werken.

Technologie Verint