Ook Het Nieuwsblad nam een kijkje bij een van de alarmcentrales, deze keer bij verzekeraar VAB in Zwijndrecht (B). In het callcenter van VAB in Zwijndrecht werkten zaterdag in totaal bijna zeventig mensen aan bijna 150 dossiers. Dat zijn ongeveer 500 telefoongesprekken en een veelvoud aan smsjes en e-mails.

 

Uit het artikel blijkt dat een aanzienlijk deel van de gestrande vakantiegangers niet altijd even goed nadenkt over het nemen van risico’s. Zo staan er verscheidene reizigers zonder brandstof langs de snelweg. “Sommige mensen zijn héél veeleisend. Heel onbeleefd ook”, aldus een medewerker van VAB. “Er is eigenlijk maar één reden om ons op te bellen. Er komt bijstand als je niet meer kàn rijden. Maar mensen bellen ook voor andere problemen. Omdat de airco niet meer werkt bijvoorbeeld. Of omdat de gps geen update heeft gekregen en een nieuwe straat op weg naar hun bestemming niet werkt.” Voor de contactcentermedewerkers geldt echter: “altijd rustig blijven”.

Pauze is er nauwelijks

Dat is niet altijd gemakkelijk: van de medewerkers van de alarmdienst van VAB wordt verwacht dat ze ieder probleem binnen een paar minuten oplossen. “Soms lijken ze te denken dat we binnen een paar minuten een vervangwagen gaan droppen met de helikopter.”

Medewerkers worden bij hun werk ondersteund door een supportteam dat bijvoorbeeld op zoek gaat naar hotelkamers, vervangende vliegtickets of taxi’s. Door de aanhoudende drukte eten vrijwel alle medewerkers tijdens hun werk, of omgekeerd: “We werken door en eten voor onze computerschermen. Pauze is er nauwelijks, zeker niet in deze drukke weekends.”

Alarmcentrale kan niet zonder Google

De teams van de alarmdienst maken veel gebruik van Google, onmisbaar voor het lokaliseren van gestrande reizigers en het vinden van lokale oplossingen. Voor het internettijdperk “stond hier een enorme bibliotheek. Vol kaarten, encyclopedieën en reisgidsen zoals de groene Michelin. Mensen stond ergens stil en hadden geen idee waar ze precies waren. Met aanwijzingen over winkels, restaurants en straatnaamborden konden wij hen proberen lokaliseren.”

Alleen al de hagelstenen rond het Gardameer leidden bij VAB tot 192 dossiers. Normaal op een dag is nog geen honderd dossiers. Het callcenter blijft nog de hele zomer met een maximale bezetting. (Het Nieuwsblad)

Customer Experience, Featured