Opeens wist ik het zeker! Facilitaire contactcenters hebben massaal last van het Kodak syndroom. Het is het klassieke verhaal van de specialist die echte verandering in zijn markt niet wil onderkennen en denkt…. “ach, het zal zo’n vaart niet lopen”. Naast Kodak in de fotografie, hadden platenlabels er ook een handje van bij de opkomst van digitale muziek: “dat wordt niets, de kwaliteit is niet goed genoeg” riepen ze daar.

Terug naar de facilitaire contactcenters. Da’s een mooi vak, met sterke en gezonde bedrijven. Daarbij is er groei, over de breedte is de kwaliteit goed en er zit zeer veel kennis. Ook wordt de propositie continue aangepast aan de veranderende vraag in de markt. ‘Social’ is opgepakt er wordt gezocht naar verdere kostenbesparingen met offshore en home-shore. En ja, er wordt gewerkt met modellen waarbij het facilitaire bedrijf daadwerkelijk wordt afgerekend op de prestaties. Dat ziet er goed uit toch? Hoezo Kodak Syndroom?

De contactcenters krijgen te maken met technologie die steeds meer taken overneemt en agents echt overbodig maakt. Uit deze hoek heeft de wind nog niet eerder gewaaid, want technologie was altijd een bondgenoot van de facilitairen. Het facilitair bedrijf is, zeker met technologie, nu eenmaal flexibeler, sneller en goedkoper dan het leeuwendeel van haar opdrachtgevers. Maar rondom de nieuwste technologie lijkt er opeens een blinde vlek te zijn ontstaan. De focus is en blijft de agent, de medewerker. Het enige lichtpuntje is mogelijk Xerox dochter WDS, maar het zal nog wel even duren voordat die technologie daadwerkelijk onderdeel wordt van het dienstenportfolio.

Op dit moment lijkt er geen facilitaire partij te zijn die de stap durft te maken. Het is wellicht begrijpelijk, want het vervangen van agents door technologie zet de bijl in het huidige businessmodel, maar het is een gemiste kans. Zeker omdat de opdrachtgevers van de facilitaire contactcenters wel bezig zijn met deze ontwikkelingen en actief naar nieuwe toepassingen zoeken. Worden het de challengers zoals Webcare Company of Vanad die wél de stap gaan maken, of komen de internationale spelers als Teleperformance of Webhelp alsnog met een verrassing?

Ik ben zeer benieuwd hoelang deze afwachtende houding zal blijven bestaan, voorlopig wordt er struisvogel politiek gevoerd. Een strategie die bij de veranderingen in outbound wetgeving door een deel van de branche ook met verve werd geëtaleerd. Hoe dat afliep? U vindt deze struisvogels op het kerkhof van de Kamer van Koophandel, Kodak komt u daar overigens ook tegen.

Dirk Stuip

Technologie