Klantdialoog

Sinds jaar en dag denken we bij klantdialoog vooral aan telefonisch klantcontact. Wie anders dan een medewerker van vlees en bloed kan beter vorm geven aan een echte dialoog met de klant. Je weet wel, een dialoog waarbij écht geluisterd wordt met empathie en uiteindelijk liefst leidend tot antwoorden of oplossingen die de verwachtingen van de klant ruimschoots overtreffen. En ik ben de laatste persoon om te beweren dat deze van mens-tot-mens dialoog tot een uitstervende soort behoort, het tegendeel.

Maar we kunnen er ook niet omheen dat er veel andere kanalen zijn waar diezelfde klant ook steeds vaker voor lijkt te kiezen. Al browsend, twitterend, chattend, emailend en SMS-end en hangoutend (de Dikke van Dalen krijgt het weer druk dit jaar), gaan de klanten de interactie met jouw bedrijf en merk aan. Grote vraag daarbij is: waar leiden deze interacties toe? In een mens-tot-mens klantdialoog heb je aan het eind van het gesprek een uitkomst. Vaak netjes vastgelegd gedurende de ‘wrap-up tijd’ in één of andere logging tool. Maar wat is de uitkomst van een bezoek aan je website, van een email marketling campagne of van een gemiddelde klaagtweet? Is er waarde toegevoegd of juist verbrand? Mooi voer voor een marketeer, onderzoeker of (big) data analist.

Interactie is nog geen dialoog.

Ik mag me beroepsmatig bemoeien met de digitale klantinteracties van veel bedrijven. “Customer engagement”, noemen ze dat ook wel. En wat me opvalt, is dat bijvoorbeeld veel websites enkel de uitkomsten van een klantinteractie meten op die ene pagina waar het winkelwagentje wel of niet wordt afgerekend. Veelal is er geen idee hoe de ‘klantreis’ daarvoor of daarna er uit zag. Laat staan dat er een overzicht is hoe diezelfde klant meerdere kanalen raakt. Op alle pagina’s staat meestal statisch, ongeacht de behoefte van de bezoeker, dezelfde boodschap voor iedereen. Al schreeuw je nog zo hard, je krijgt hetzelfde antwoord. Websites, net als campagnes, zijn toch veelal de speeltjes van de marketing afdeling. En die zijn traditioneel goed in content zenden en minder goed in waar de klantcontact branche wél goed in is; een klantdialoog voeren. Natuurlijk wordt wel social media omarmd en zijn ze er als de kippen bij om hun merk tot een community adopted ecosysteem uit te bouwen. Maar om van dialoog te kunnen spreken is meer wisselwerking nodig. Empathie, vindingrijkheid en het aanpassingsvermogen om keer op keer met een relevante oplossing te komen. Interactie is nog geen dialoog. Het kán, echt waar. Maar daarover in mijn volgende blogs meer.

Ronald van der Kraan

 

Customer Experience