Kunstmatige intelligentie (AI), business intelligence (BI) en opleiding en ontwikkeling van personeel staan bovenaan de investeringslijst van de Duitse contactcenterbranche in 2024. Dit blijkt uit het laatste onderzoek naar de investeringsplannen van contactcenters, dat voor de elfde keer is uitgevoerd door de Duitse vereniging Contact Centre Network (CCN). Aan het onderzoek deden 93 managers van Duitse facilitaire en inhouse contactcenters mee.

 

AI is zowel top investeringsdoel als topuitdaging met 63 procent elk. Met 59 procent hebben geplande aankopen op het gebied van BI het hoogste niveau bereikt sinds het begin van de investeringsstudie in 2010. Volgens CCN-voorzitter Markus Grutzeck ziet meer dan de helft van de contactcentermanagers de automatisering van klantcontact als een uitdaging, terwijl 43 procent de automatisering van processen als een uitdaging ziet.

“Lege arbeidsmarkt”

De drijfveer voor automatisering is een “lege arbeidsmarkt”, aldus Grutzeck. Duitsland stevent af op een tekort van zeven miljoen arbeidskrachten in 2035; een van de maatregelen die er wordt genomen is het jaarlijks laten instromen van honderdduizenden arbeidsmigranten. Het arbeidsmarktprobleem van Duitsland is meer dan tweemaal zo groot als dat van Nederland; de Duitse beroepsbevolking krimpt namelijk aanzienlijk ernstiger.

Tegenover de investeringsplannen van klantcontactmanagers staat weinig optimistische berichtgeving over de Duitse economie. Die kromp vorig jaar en groeit in 2024 volgens de laatste prognoses maar mondjesmaat, aldus het FD. Het vertrouwen bij consumenten en bedrijven is laag, maar ook politieke onzekerheid en een verdeelde regeringscoalitie helpen niet.

Ook blijkt uit het onderzoek van CCN dat werkgevers aandacht blijven houden voor de kostendruk. Iets minder dan de helft van de respondenten is op zoek naar manieren om de efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd de kosten te verlagen. Tegelijkertijd zijn er plannen om te investeren in kwaliteit: 57 procent wil investeren in oplossingen voor kwaliteitsbewaking, in kennismanagement (47 procent) en in CRM-systemen (35 procent). Vooral de investeringsbereidheid in ‘wissensmanagement’ is een stijger (+20 procent ten opzichte van 2020).

De fax, nog steeds hot in Duitsland

Investeren in selfservice is een andere manier om serviceverzoeken te verwerken als je geen personeel hebt, aldus Grutzeck. Het onderzoek laat zien dat bijna de helft van de ondervraagde bedrijven van plan is om in 2024 in selfservice-oplossingen te investeren. Ook deze ontwikkeling wordt sterk gedreven door een gebrek aan personeel.

Saillant detail: bij onze oosterburen neemt het gebruik van het faxapparaat langzaam maar gestaag af, aldus de onderzoekers. Of zoals de branchevereniging van de Duitse informatie- en telecommunicatiesector Bitkom vorig jaar vaststelde: “82 Prozent der deutschen Unternehmen faxen noch.”
Het uitvoerige onderzoeksrapport is op te vragen bij CCN. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured