‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad (Vlaamse krant) op 10 juni. Een zorginstelling die klantcontact uitbesteedt, dat hebben we in Nederland nog niet gezien. Hoe organiseren ziekenhuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland het klantcontact? En is het een optie om klantcontact uit te besteden? We legden deze vraag voor aan een aantal contentpartners van Klantcontact.nl.

Bij outsourcing geldt: ‘garbage in, garbage out’. Als je processen nog niet op orde zijn, maar deze desondanks uitbesteedt, kan je niet al te hoge verwachtingen koesteren. In het artikel over het Vlaamse Sint-Truidenziekenhuis wordt beschreven dat er lange wachttijden waren en dat van de ruim 11.000 bellers per maand 1 op de 5 voortijdig de verbinding verbrak (een abandoned rate van 20 procent). Volgens financieel directeur Koen De Coninck begint het ziekenhuis met het uitbesteden van de algemene telefoonlijn; daarna volgt het afsprakenbeheer.

Hoe kijken ziekenhuizen eigenlijk aan tegen het fenomeen klantcontact?

Fun Zeegers, BRW Groep: “Wij zien in Nederland vier scenario’s waarin een ziekenhuis haar telefonische bereikbaarheid of omnichannel bereikbaarheid kan organiseren. In het eerste scenario ligt de taak van klantcontact bij de poliklinieken. In de tweede optie wordt er nagedacht over verbeterde bereikbaarheid, vaak wordt er dan bijvoorbeeld een doorschakelpunt opgezet. Het derde scenario is het inrichten van een centraal afsprakenbureau, waarbij medische inhoudelijke vragen worden doorgezet naar de polikliniek. De vierde optie, doorgevoerd bij bijvoorbeeld Isala, is dat gesprekken zo veel mogelijk centraal worden afgehandeld. Het ontsluiten van kennis en het vergroten van de bereikbaarheid zijn twee belangrijke zaken, in combinatie met een focus op vriendelijkheid en empathie. Verder heb je in de zorg te maken met andere krachtenvelden, denk aan de belangen van de poli’s en de maatschappen, die een belangrijke inkomstenstroom voor een ziekenhuis genereren.”
Michel de Vos, Content Guru: “Men ziet in dat klantenbinding en klanttevredenheid ook in de zorg steeds belangrijker worden. Er zijn allerlei zorginstellingen die klanttevredenheid meten.”

Wat zou de zorgsector kunnen winnen bij uitbesteden van klantcontact?

Martine Ferment, Ferment Management: “In ziekenhuizen heb je twee belangrijke stromen aan telefonische contacten vanuit patiënten. Op de eerste plaats de algemene informatie en daarnaast het regelen van afspraken met de poliklinieken. Die twee verkeersstromen moet je wel van elkaar onderscheiden. Verder is er allerlei telefoonverkeer tussen zorgverleners onderling. Die eerste stroom zal steeds verder geautomatiseerd worden via selfservice op de website, de ziekenhuis-app of chatbots. Met name het tweede stuk kan worden uitbesteed, maar ik vind dat je de processen dan wel eerst op orde moet hebben – meestal komt dat neer op eerst centraliseren, dan pas uitbesteden.”
Wim Luimes, Telecats: “Vergeet ook niet de derde stroom van contacten: het via de receptie intern laten doorverbinden. Dat loopt soms op tot wel 20 % van het verkeer. Hierdoor worden de wachttijden voor patiënten vergroot.”
Remco Pouw, SUSA studenten uitzendbureau: “Dat geldt in het algemeen voor uitbesteden: je moet het eerst beheersen, wil je het kunnen uitbesteden. Maar als je het geheel beheerst, waarom zou je het contact met patiënten dan willen uitbesteden?”
Ferment: “Argumenten kunnen zijn kostenbesparing, het beter kunnen opvangen van pieken, het verhogen van de kwaliteit.”
Pouw: “Dat kan ook op andere manieren dan via uitbesteden.”

In hoeverre is een facilitair contactcenter in staat om medisch-inhoudelijke vragen te gaan beantwoorden?

Zeegers: “Bij Isala is een intern callcenter opgezet dat voldoet aan de COPC-healthcare-norm en dat 80 procent van de inkomende telefoontjes in een keer afhandelt. Medisch-inhoudelijke vragen vormen een wezenlijk onderdeel van het callaanbod. Veel daarvan is te standaardiseren. De oorspronkelijke situatie, traditioneel voor veel ziekenhuizen, was dat al het verkeer bij de polikliniek terecht kwam. Als het voor de beantwoording van een vraag nodig is dat de arts naar het dossier kijkt, wordt zo’n vraag doorgezet naar de polikliniek, die als tweede lijn fungeert.”
Michael Miesen, Metier Customer Service Academy: “Vaak is die traditionele decentrale afhandeling van zo’n belabberd niveau dat ik mij afvraag of je via een goed begeleid proces het niet ook direct zou kunnen centraliseren bij een externe partij.”
Ferment: “Ik vrees dat de verandering van decentraal naar centraal al een enorme verandering is voor ondersteunend en medisch personeel. Als je daar ook nog eens uitbesteding aan toevoegt, is het de vraag of je de kans op succes niet verkleint. Een externe partner heeft bovendien eigen omzet- en winstdoelstellingen, dus kan gericht zijn op het verwerken van zo veel mogelijk verkeer. Een stapsgewijze aanpak lijkt mij verstandiger. Je kunt ook denken aan een hybride model, waarbij na vijf uur een overflow wordt gebruikt naar een externe partij.”
Pouw: “Als ik het verhaal van Sint-Truiden lees, wordt er erg gemakkelijk over gedaan: ‘we snapten er zelf niets van, maar nu het is uitbesteed, gaat alles goed’.”

Maakt de zorgsector momenteel de stap naar klantvriendelijkheid en first time fix, net zoals het bedrijfsleven de afgelopen jaren heeft gedaan?

Zeegers: “Zorgverzekeraars stimuleren de marktwerking. De patiënt moet een keuze hebben. Doordat de patiënt de kwaliteit van de daadwerkelijke behandeling niet goed kan beoordelen, wordt zijn keuze mede gebaseerd op hoe alles rondom de medische zorg is georganiseerd. Wij zien in de zorg abandoned rates voorkomen van 30 tot 40 procent. Slechte bereikbaarheid is een van de grootste dissatisfiers. Daarom zie je bijvoorbeeld commerciële partijen opkomen, waar klantvriendelijkheid hoog in het vaandel staat. De verwachting van mensen over de servicebeleving wordt natuurlijk sterk beïnvloed door wat mensen in het bedrijfsleven meemaken.”
Pouw: “Het is natuurlijk ook raar dat als je een nieuwe telefoon bestelt, je binnen 15 seconden wordt geholpen, terwijl als je ziek bent, wellicht lange tijd in de wacht staat.”
Zeegers: “Toch heeft iemand die met een ziekenhuis belt veel meer geduld dan iemand die een bedrijf belt.”
De Vos: “Een optimale bereikbaarheid en goede dienstverlening zijn cruciaal, zeker bij een huisartsenpost, een GGD-instelling of de GGZ waar spoed vaak een rol speelt. Wij zien dat de koplopers onder de zorginstellingen gaan nadenken over het snel kunnen inspelen op calamiteiten: meer agents inzetten of extra lijnen open stellen. Daarnaast wordt vaak over het hoofd gezien dat steeds meer zorg bij de cliënt thuis wordt verleend – het beleid is om intramurale zorg zo veel mogelijk te beperken. Dat betekent dat zorginstellingen moeten nadenken over bereikbaarheid van ambulante medewerkers die meestal geen vaste werkplek hebben.”

Waar moeten zorginstellingen beginnen als ze de klantbeleving willen verbeteren?

Ferment: “Ze moeten beginnen bij hun business doelstellingen. Is bereikbaarheid het belangrijkste probleem, zoals bij het bedrijfsleven vijftien jaar geleden? Begin dan met het onderzoeken wat het werken met servicelevels in de weg staat: beschikbare mensen, competenties, herhaalverkeer? Ook is het bedrijfsleven is eerst ingezet op het verbeteren van bereikbaarheid; pas daarna kwamen zaken als vriendelijkheid, deskundigheid. Nu komt daar empathie bij. De vraag is of de zorg al deze fasen door moet of in een keer met alle punten aan de slag kan.”
Luimes: “Ziekenhuizen zijn bovendien volop bezig met patiëntendossiers en privacy. Ze zijn bang dat informatie vanuit de poli op de verkeerde plek terecht komt. Een niet terechte angst overigens.”
Zeegers: “Het borgen van kennis in processen en systemen in plaats van kennis in de hoofden, komt de juistheid van informatieverstrekking absoluut ten goede. De inhoud van de opgebouwde kennisbank moet overigens verantwoordelijkheid van de poliklinieken blijven.”
Pouw: “Ziekenhuizen zijn nu product-georiënteerd. Met de toenemende concurrentie zullen ze de omslag moeten maken naar klant-georiënteerd werken. Met die omslag is het bedrijfsleven tientallen jaren bezig geweest.”

De rondetafeldiscussie over ‘klantcontact in de zorg’ vond plaats op 13 juni 2017. Tekst: Erik Bouwer

Customer Experience BRW Groep, Content Guru, Ferment Management, Metier Customer Service Academy, SkyWalker, SUSA, Telecats