De ANWB vervangt na vele jaren het kernsysteem voor klantcontact: Aspect wordt Talkdesk. Dat is nodig om het applicatielandschap te vereenvoudigen; een voorwaarde om te kunnen investeren in technologie waarmee kwaliteit en efficiency op een hoger plan komen. Ziptone sprak met Doortje Marijs, manager support Leden Service Center.

 

“Een echte ANWB’er”, zo noemt Doortje Marijs zichzelf: ze werkt sinds 2005 bij de grootste vereniging van Nederland. Ze begon bij de Alarmcentrale als seizoenkracht bij het ANWB-steunpunt in Lyon. “Ik heb Frans gestudeerd – onderdeel van die opleiding is een mondeling examen,” legt Marijs uit. “Gedurende die zomer heb ik veel telefonisch contact gehad met lokale garages om problemen op te lossen die ANWB-leden met hun auto hadden.”

Op zoek naar een echte baan

“Naast mijn studie heb ik het werk op de Alarmcentrale in Den Haag als bijbaan aangehouden – ik zou later wel op zoek gaan naar een ‘echte baan’,” lacht Marijs. Die ‘echte baan’ bleek echter binnen diezelfde ANWB te zijn. Achttien jaar later is Marijs verantwoordelijk voor proces- en changemanagement, management-informatie, en kennis & informatie van het contactcenter, nadat ze de afgelopen periode allerlei rollen heeft vervuld. “Ik groeide door als trainer, coach en teammanager en deed veel aan werving en selectie van de seizoenkrachten voor de alarmcentrale. Daarna heb ik projecten gedaan zoals ‘schadelastreductie’ – hoe kan je het repatriëren van auto’s uit het buitenland nog slimmer organiseren? Ik hou ervan om structuur aan te brengen in chaos. En hoewel ik niet echt gek ben op financiën, heb ik bijvoorbeeld ook meegeholpen aan het verbeteren van de hulpverleningsadministratie. Daarna heb ik de werkstromen van de alarmcentrale opnieuw ingedeeld voor de steunpunten en de locaties in Assen en Den Haag.”

Complexe klantcontactoperatie

Wie om een beeld vraagt van de klantcontactorganisatie van de ANWB, komt uit bij ‘complex’ en ‘flinke volumes’. Gooi je al het klantcontact van de ANWB op een hoop, dan gaat het over miljoenen calls per jaar, inclusief grote pieken en dalen: “In de dalperiode omvat de ANWB Alarmcentrale inclusief alle steunpunten zo’n 600 medewerkers; in het hoogseizoen komen daar 600 seizoenkrachten bij.”

Onder de ANWB vallen verschillende BV’s met onderling sterk verschillende klantcontactprocessen. En dat zie je terug in de manier waarop het contact met de leden is georganiseerd. Naast het Leden Service Center voor de vragen van leden, de Alarmcentrale voor de voertuig- en personenhulpverleningen verzekeraar Unigarant voor schade, zijn er ook nog contactcenters voor reizen, retail en voor energie. Wie een verzekering wil afsluiten, komt bij het LSC uit, maar wie schade heeft, komt bij Unigarant uit. Wie een vraag heeft over een weekendje Terschelling, komt ook in het LSC uit, maar voor vragen over verre reizen krijg je een reisexpert aan de lijn. Vragen van energieklanten komen weer binnen op het LSC. Marijs over die relatief nieuwe loot aan de ANWB-boom: “We zijn twee jaar geleden met dynamische energielevering via de ANWB gestart – in beginsel als een ‘extra skill’ binnen het LSC – en nu werken er zo’n 80 medewerkers en hebben we meer dan 100.000 klanten.”

Obstakels en kansen voor samenwerken

Met grote volumes en meerdere afdelingen die onderling sterk verschillen, liggen er zowel kansen als obstakels om samen te werken. “Het LSC zou flexibeler kunnen zijn als het systeemlandschap eenvoudiger zou zijn. Ook liggen er kansen om de samenwerking tussen onderdelen te versterken. Wanneer we het contactcenter van Unigarant ondersteunen, hebben we twee (virtuele) telefoontoestellen op de werkplek in gebruik met twee wachtrijen, dat kan natuurlijk niet meer, ook vanuit WFM-perspectief. Daarnaast zijn ook verschillen in benodigde skills. De basis bestaat uit lidmaatschapsvragen en de Wegenwacht. Daar bovenop komen specialisaties zoals onbezorgd onderweg, connect, verzekeren, reizen, energie of rijopleidingen. Bij een aantal werkstromen speelt de WFT een rol.”

De visie van ANWB op technologie

De ANWB heeft nu vijf miljoen leden. De ambitie is om door te groeien naar zes miljoen in 2030, maar zonder dat alle klantcontactafdelingen evenredig meegroeien. In het toekomstplaatje van het klantcontact bij de ANWB, zoals Marijs uitlegt, staat centraal dat systemen meer moeten toevoegen dan ze nu doen. Technologie moet zowel de klant als de medewerker ondersteunen, de laatste ook tijdens het gesprek. Maar het begint met preventief en proactief. “We krijgen elke dag duizenden calls binnen van leden. Vanuit het perspectief van de klant: waarom moet ik hier een servicevraag over stellen? Je kunt dan ook op zoek naar mogelijkheden om het proces te optimaliseren, zodat die vraag niet meer nodig is. En als je weet dat er een vraag aankomt – denk aan het sturen van een aanmaning na eerdere herinneringsfacturen – kan je natuurlijk ook zelf contact zoeken met de klant. Daarna komt het niveau van selfservice, dat je steeds verder kunt optimaliseren. Wie er niet uitkomt, kan terecht bij een digital assistant – en uiteindelijk kan iemand natuurlijk altijd live contact zoeken.”

Kanaalstrategie

Er zijn bedrijven die ‘app first’ als vertrekpunt voor hun kanaalstrategie hanteren. Is dat haalbaar voor de ANWB?
“Dat zou wel mijn ideaal zijn,” zegt Marijs, “Maar dat is op dit moment nog lastig. We willen natuurlijk de klant uitnodigen om zo veel mogelijk zelf online te doen. Bellen met de ANWB willen we niet ontmoedigen. Een alles-in-een-app voor de ANWB is zeker waardevol, maar om een plek op het startscherm van een smartphone te krijgen moet een app voldoende relevant zijn – denk aan dagelijks gebruik. Onze energie-app komt in dat opzicht in de buurt: wat is het beste moment om de vaatwasser aan te zetten?”

Een all-in-one-app zou ook allerlei serviceoplossingen moeten bevatten zoals het aanpassen van je adres. Legacy zit de ‘ver-apping’ van selfservice bij de ANWB op dit moment nog in de weg. “Het staat nog niet op de roadmap, maar wel op mijn verlanglijstje,” aldus Marijs. Op de roadmap staat wel een kanaalverschuiving van telefonie naar messaging (WhatsApp). “We zien dat met name jongeren veel liever appen dan bellen. Dit levert ook in de operatie efficiëntie op, dus we slaan hiermee twee vliegen in één klap.”

Van complexe IVR naar spraakgestuurd routeren – “We maken sinds kort gebruik van spraakgestuurde routering: leden en klanten kunnen inspreken waarvoor ze bellen. Voorheen hadden we een IVR, maar die werd met alle processen steeds complexer, wat weer leidt tot doorverbinden. We zijn nu aan het optimaliseren, zodat de intent beter herkend wordt.”

Nieuwe contactcentersoftware

De ANWB heeft lange tijd gebruik gemaakt van Aspect. Marijs: “Dat platform is recent nog wel geüpgraded, maar het biedt niet meer wat we nodig hebben voor de komende jaren. De aanleiding voor de vervanging lag bij Unigarant, waar de routeringssoftware het stadium ‘out of support’ bereikte. Dat was voor de andere ANWB-onderdelen de reden om mee te kijken: sluit het nieuwe platform wel aan op onze toekomstvisie? Kan de nieuwe oplossing meekomen met allerlei innovaties en is het systeem flexibel genoeg qua integraties? We hebben nogal wat legacy. Daarnaast biedt één platform voor de gehele ANWB inkoopvoordeel en voordeel op het vlak van beheer.”

Hoe kies je een geschikt platform?

De keuze aan cloudgebaseerde, geïntegreerde routeringsoplossingen is enorm. Zijn er verschillen geconstateerd die hebben meegespeeld in de uiteindelijke pakketkeuze?

“Onze longlist bevatte meer dan tien oplossingen, de shortlist bestond uit drie platformen. Niet alle systemen leveren dezelfde functionaliteit,” legt Marijs uit. “Denk aan agent assist, wat kan bijdragen aan efficiency en kwaliteit. Ook de mate waarin een oplossing configureerbaar is, verschilt: kan je gemakkelijk het aantal wachtenden in het scherm zichtbaar maken? Dat geeft de medewerker houvast bij het wel of niet doen van een cross- en upsell-poging: bij een wachttijd zie je daarvan af. Bij de RFI’s en de RFP’s hebben én de specs én de demo’s én de architectuur de doorslag gegeven. Dat de implementatiepartner (ViPcom, red.) uit Nederland komt, was voor ons geen afvalcriterium – we zijn gewend aan een supportteam van Comsys uit Griekenland.”

Minder applicaties, meer flexibiliteit

Met het nieuwe platform wordt in ieder geval gestreefd naar het verminderen van het aantal puntoplossingen. Die zijn er nu bijvoorbeeld voor WFM, quality monitoring, recording en de spraakgestuurde routering. Die fragmentatie speelt eveneens op CRM-gebied: naast de ledenadministratie worden ook andere kernsystemen gebruikt. “Wanneer een lid wil weten of er een milieusticker nodig is voor een vakantie in Frankrijk, willen we ook de mogelijkheid hebben om het wegenwachtabonnement te checken, een reisverzekering te verkopen of de VISA-card onder de aandacht te brengen,” aldus Marijs. “Die verschillende systemen praten nog niet echt met elkaar. Wel worden er via overflows calls doorgezet, die ook bijdrage aan afwisseling voor medewerkers: denk aan medewerkers van de Wegenwacht in Assen die bijvoorbeeld behoudgesprekken voeren – zij weten als geen ander waarom je lid moet blijven van de ANWB.”

Innoveren met GenAI

Het nieuwe platform moet het ook mogelijk maken om oplossingen op het vlak van generatieve AI in gebruik te nemen. Dat kan helpen om medewerkers te ondersteunen in de complexiteit – zodat zij zich kunnen richten op de empathische kant van het gesprek – of te voorzien van een voorgesteld antwoord. “En als je de medewerker kunt voorzien van een antwoord, kan je dat ook laten uitspreken door een voicebot,” aldus Marijs, “Ook dat kan bijdrage aan een lager callvolume. We zitten nu nog in de ontdekkingsfase, we ontwikkelen zelf en samen met andere softwareleveranciers. En Talkdesk biedt een agent assist-functie die relevante kennisartikelen presenteert.”

“We zijn nog maar net begonnen met de implementatie. Het is de bedoeling dat Unigarant dit jaar overstapt. Voor de zomer gaat het LSC over naar Talkdesk. Tijdens de zomer, onze piekperiode, willen we geen changes doorvoeren. Dus de ANWB Alarmcentrale, het meest kritische proces, gaat volgend jaar na de zomer over.”

Doelstellingen nieuwe platform

Met Talkdesk kan de ANWB in ieder geval het aantal puntoplossingen terugdringen. Alleen voor WFM zet de ANWB een apart FRI- en RFP-traject op. “We zullen daarbij kijken naar de WFM-functionaliteit van Talkdesk en ook Calabrio One – dat nu gebruikt wordt door Unigarant – bekijken. Op WFM-gebied tellen zaken als zelfroosteren en diensten ruilen mee; we willen als werkgever meegaan met de tijd en de krapte op de arbeidsmarkt dwingt je om anders naar mensen en doelgroepen te kijken. Voor de seizoenpieken kijken we bijvoorbeeld veel meer naar studenten. Zij hebben andere verwachtingen bij werkroosters. En wie minder uren beschikbaar is, heeft een langere opleidingstijd. Dat heeft impact op WFM.”

Nieuwe klantcontactmedewerkers beginnen bij de ANWB op het Leden Service Center met een modulaire basisopleiding van twee weken, waarin onder leiding van een coach wordt gebeld. Na die twee weken kan iemand aan de slag en gaat de ondersteuning van fysieke begeleiding geleidelijk over op chat. Dit vanuit het perspectief dat medewerkers ook vanuit huis kunnen gaan werken. Als de medewerker er klaar voor is, en de basis is op orde, kan je verder op een bepaald expertisegebied: reizen, verzekeren et cetera. Je wordt hiervoor door opgeleid passend bij de desbetreffende expertise Om kwaliteit te borgen is ‘Allrounder’ worden lastig, specialismen zijn onontkoombaar bij de ANWB. “Dat maakt het werk leuk en afwisselend, je kunt je altijd blijven ontwikkelen. Binnen de expertises bieden we afwisseling door het werken op verschillende contactkanalen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured