IKEA leidt callcentermedewerkers op tot interieuradviseurs omdat de Zweedse meubelgigant meer diensten voor woningverbetering wil gaan aanbieden en de alledaagse vragen van klanten wil gaan overlaten aan een kunstmatige chatbot genaamd Billie. Dat bericht Reuters.

 

In april breidde IKEA zijn interieurontwerpdiensten uit naar het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten, na eerdere lanceringen in delen van Europa, Australië, de Verenigde Arabische Emiraten en elders. In het Verenigd Koninkrijk betalen klanten 25 pond (31,44 dollar) voor een videogesprek van 45-60 minuten met interieuradvies en een lijst met voorgestelde producten, en kunnen ze 125 pond betalen voor drie consulten voor het ontwerpen van een werkruimte, een plattegrond en 3D-beelden.

8.500 callcentermedewerkers opgeleid

Het moederbedrijf van IKEA, Ingka Group, zegt dat het sinds 2021 8.500 callcentermedewerkers heeft opgeleid tot interieuradviseurs, terwijl chatbot Billie – dat in hetzelfde jaar werd gelanceerd met een naam die is geïnspireerd op de Billy boekenkasten van IKEA – de afgelopen twee jaar 47% van de vragen van klanten aan callcenters heeft afgehandeld.

Op de vraag of het toegenomen gebruik van AI waarschijnlijk zal leiden tot minder personeel bij het bedrijf, zei Ulrika Biesert, Global People and Culture Manager bij Ingka Groep: “Dat is niet wat we op dit moment zien.”

Virtuele sales in opmars

De verkoop per telefoon of video van producten en diensten via IKEA’s interieurkanaal op afstand was goed voor 1,3 miljard euro (1,40 miljard dollar) aan inkomsten in het boekjaar 2022 – 3,3% van het totaal. Ingka Group vertelde Reuters dat het dat aandeel wil laten groeien tot 10% in 2028 als onderdeel van een push om toekomstige Gen Z-klanten aan te spreken. Ter vergelijking: de online verkoop van producten via de website van IKEA, die eigendom is van Ingka, bedroeg ongeveer 9,9 miljard euro, oftewel 25% van de totale omzet in Ingka’s boekjaar dat eindigde op 31 augustus 2022.

Investeringen in de VS

Reuters schrijft dat IKEA in de VS bezig is met een uitbreiding van 2 miljard euro en dat die gelijk op gaat met de investeringen van concurrent Wayfair. Dit bedrijf lanceerde vorige maand een ‘Digital Design Studio’ – een kiosk in de winkel waar klanten kunnen experimenteren met meubelstijlen en lay-out in een digitale weergave van een kamer. Het realiseren van virtuele verkoopkanalen voor deze categorie retailers vereist aanzienlijke investeringen om ervoor te zorgen dat de kleuren, texturen en maten van artikelen nauwkeurig worden weergegeven en om retourzendingen te minimaliseren. (Reuters)

Featured, Human Resources