Wie denkt dat utilities – de bedrijven uit de nutssector – ‘een beetje saai’ zijn? Als er een sector enorm in beweging is, dan is het wel de energiesector. En waterbedrijven zijn volop bezig met IoT-toepassingen en verduurzaming. Veel bedrijven in de nutssector zijn bezig zichzelf opnieuw uit te vinden. Welke kansen liggen er op het gebied van klantcontact?

Energieproducenten en netbeheerders hebben de afgelopen decennia meerdere grote veranderingen meegemaakt. Eerst de Europese liberalisering van de energiemarkt rond 2004, met volop overnames, fusies en integraties. Kort daarna de financiële crisis van 2008, gevolgd door de ‘energietransitie’ ofwel de omschakeling van fossiel naar duurzame energiewinning én tot slot de digitale transformatie.

Voor sommige energiebedrijven hebben alle veranderingen ingrijpende gevolgen. Niet alleen moeten ze investeringen zoals complete centrales (die soms nog maar net open zijn) versneld afschrijven; ook moeten ze gelijktijdig investeren in nieuwe verdienmodellen zoals windparken of laadpaaldiensten. Vattenfall investeert bijvoorbeeld ieder jaar een miljard euro in verduurzaming. Daarnaast staan de bedrijven voor de opgave om alvast te anticiperen op wat ze de komende jaren nog nodig zullen hebben. En tot slot is er vaak een flinke agenda om de basale processen op orde te brengen, zodat het zaken doen voor de consument zo prettig mogelijk is. Want voor de consument is overstappen steeds gemakkelijker – elk jaar verandert zo’n 20 procent van aanbieder. Hoe kan je voorkomen dat 1 op de 5 klanten na een jaar niet meer voor jou, maar voor een ander kiest? Welke rol is hierbij weggelegd voor service?

Contactcenter als profitcenter

Peter Jongeneel, klantcontactspecialist bij Content Guru, licht de uitdagingen op het gebied van klantcontact toe. “In de energiesector heb je te maken met producenten, netbeheerders en leveranciers. Sommige werken in een zeer concurrentiegevoelige markt, terwijl andere organisaties in deze sector juist geen concurrentie hebben; elk bedrijf heeft zijn eigen unieke kansen en uitdagingen. Wat deze ‘nutsbedrijven’ uniek maakt, is het commodity-karakter: energie en water zijn low interest producten – en tegelijkertijd van essentieel belang. Dat is ook meteen hun grootste uitdaging: als je als klant contact hebt, moet dat direct vlekkeloos verlopen. En als het even kan, moet je in dat ene moment er ook nog in slagen de klant positief te verrassen. Want met andere eigenschappen is voor utilities nauwelijks te concurreren. Wat daarbij niet helpt, is dat veel bedrijven het contactcenter nog overwegend als een costcenter behandelen in plaats van een profitcenter.”

Het kunnen bieden van toegevoegde waarde via het klantcontact is wel een flinke een uitdaging. Sommige spelers zetten in op het uitventen van hun maatschappelijke verantwoordelijkheid – denk aan klimaatdoelstellingen, iets waarover Vattenfall bijvoorbeeld zegt ‘binnen één generatie fossielvrij’ te willen opereren. Andere spelers kiezen voor het aanbieden van nieuwe of aanvullende diensten. Denk aan infrastructuur voor elektrisch rijden of domotica (Eneco), aan zonne-energie en woningisolatie (Essent) of aan volledig groene energie (Delta). Maar als marketing zijn werk heeft gedaan, wat doe je dan met die beloften in het klantcontact? Op dit vlak is er nog genoeg te bereiken.

Vernieuwing van dienstverlening met oude systemen?

Haakjes vinden om waarde te creëren via het klantcontact is niet de enige uitdaging, aldus Jongeneel. “Veel energiebedrijven hebben complexe ERP- en backend-systemen. Die staan niet bekend om de flexibiliteit, terwijl bedrijven juist die systemen willen integreren in het klantcontact. “Soms gaan utilities bij de vernieuwing stapsgewijs te werk – eerst de basis op orde – waardoor integratie met en optimalisatie van het klantcontact nog niet aan de beurt is. Dat is een kwestie van keuzes: hoeveel tijd en geld wil je erin steken? Het ontsluiten van data is wel van essentieel belang als bedrijven meer waarde willen toevoegen aan het klantcontact, of überhaupt het opbouwen van een klantrelatie.”

Size does matter

Een andere uitdaging ligt in de schaalgrootte. Klantcontact.nl schreef al eerder dat dat enerzijds een voordeel kan zijn als grote spelers succesvol zijn in het realiseren van nieuwe verdienmodellen (massa = kassa). Maar snel vernieuwen is vaak een uitdaging en fusies en integraties van de afgelopen jaren hebben processen en systemen eerder complexer dan eenvoudiger gemaakt.

Die consolidatie is nog steeds aan de gang, al hebben kleinere spelers zoals Vandebron (overgenomen door Essent), Qurrent (overgenomen door Greenchoice) en Greenchoice (met Eneco als aandeelhouder) vaak in mindere mate te maken met legacy. Maar ook oudere kleinere spelers zoals E.on zijn laat gestart met investeren in vernieuwing van de customer serviceprocessen en systemen.

Volgens Cindy Kroon (directeur klantcontact bij Vattenfal) zijn er voor grote internationale energiebedrijven nog meer uitdagingen. Zo zijn er verschillen in gedrag en verwachtingen van consumenten uit verschillende landen. Een Duitse klant is gewend te wachten als hij een callcenter belt; Zweden zijn veel bewuster bezig met hun energiecontract dan Nederlanders, aldus Kroon in boardroomblad Management Scope.

‘Cloud-tenzij’-strategie

Internationalisering, snelle groei, opzetten van nieuwe diensten en producten – hoe zorg je ervoor dat je zoveel mogelijk toekomstbestendig bent? Jongeneel: “Een voordeel voor de modernisering van het klantcontact bij utilities is dat de meeste bedrijven een ‘cloud-tenzij’-strategie hebben. Dat maakt het gemakkelijker om aan te haken op innovatieve contactcenterplatformen. De belangrijkste koppelingen voor het klantcontact zelf liggen uiteraard bij het snel herkennen van de klant (CRM), samenwerking met de backoffice (UC), goed plannen en forecasten (WFM), het meten van de kwaliteit (QM) en het toepassen van slimme technologie zoals slimme meters (IoT) en integratie met het AI-platform voor kunstmatige intelligentie.”

Data ontsluiten: voorwaarde voor vernieuwing

“Neem bijvoorbeeld klantherkenning. De eerste stap bij het implementeren van klantherkenning is het ontsluiten van klantinformatie voor medewerkers, waardoor de medewerker tijdens het gesprek direct het complete klantbeeld ziet. Stap twee is het identificeren van klanten en routeren van contacten. Hierbij haal je data naar voren in het klantcontactproces, waardoor je klantgesprekken slimmer kunt toewijzen aan medewerkers. En de derde stap is het terugschrijven van data naar je CRM-systeem – denk aan het opslaan van samenvattingen van gesprekken of het op een andere manier verrijken van informatie. Afhankelijk van wat je stip op de horizon is als nutsbedrijf kan je voor meer of minder ambitieuze doelstellingen gaan.”

Uitdaging voor utilities: pieken en dalen

In de praktijk hebben utilities te maken met enorme pieken aan klantvragen, legt Jongeneel uit. “Die hebben te maken met seizoensinvloeden, campagnes en storingen. Daarom is het belangrijk dat de techniek je in staat stelt de capaciteit af te stemmen op de behoefte van dat moment. Het is essentieel om daarover duidelijk afspraken te maken met alle betrokken partijen. Bij het Britse UK Power Networks is het zo geregeld dat zij pieken met een omvang van 1000% van het dagelijks volume moeten kunnen opvangen.”

Er is trouwens ook een wereld te winnen aan flexibiliteit en schaalbaarheid als je je medewerkers multi-skilled maakt, vindt Jongeneel. “Bij Nederlandse bedrijven zitten niet alleen data vaak nog in silo’s. Met medewerkers die beperkt zijn qua skills kan je minder gemakkelijk pieken opvangen. Wanneer je aan de slag wil met het multi-skilled maken van je agents, dan is het wel een groot voordeel als je een user interface hebt voor al je verschillende klantcontactkanalen en processen.”

Snel op en afschalen? Voor die onderdelen die in een scenario belanden van snelle groei – lees het artikel over Eneco eMobility – is een cloudoplossing het meest voor de hand liggend. Nu zijn er regelmatig misverstanden over de flexibiliteit van cloudoplossingen – morgen 100 seats toevoegen, kan dat nou wel of niet?

Jongeneel: “Het platform zelf staat er natuurlijk al. Redundant uitgevoerd en inclusief alle functionaliteit. Ook een organisatie die ‘from scratch’ aan de slag gaat met klantcontact, zal toch eerst de applicatie moeten inrichten zodat deze aansluit op de eigen processen. Denk aan lijnen, routering, databases, integraties met andere systemen en netwerken. Dus zo’n project kost tijd. Ben je eenmaal ingericht en wil je nieuwe activiteiten of sites toevoegen, dan moet je denken aan een doorlooptijd van enkele dagen. Tijdens de coronacrisis hebben we voor een bank een groep van 450 agents in vier dagen tijd gemigreerd van on premise naar ons eigen cloudplatform. Het kan dus allemaal heel snel als het echt moet.”

Triage: welke klant help je op welke manier?

“Veel bedrijven zijn nog steeds aan het puzzelen hoe ze vooral het contact dat waarde toevoegt, bij een medewerker kunnen laten uitkomen. Bedrijven hoeven daarbij niet per se een keuze te maken tussen persoonlijk klantcontact of selfservice. Een combinatie van beide is ook mogelijk, waarbij je bijvoorbeeld eerst een soort ‘triage’ doet. Na de triage kan de klant of bedrijf besluiten hoe de klant het beste geholpen kan worden.”

“Eneco heeft bijvoorbeeld ingevoerd dat je op drukke momenten kunt inspreken waarvoor je belt; een applicatie stuurt je op basis van de herkenning van je vraag informatie toe of probeert je als klant door te verwijzen naar het webchatkanaal. Door klanten eerst via zo’n slimme oplossing te helpen voorkom je bijvoorbeeld dat ze gaan zwemmen in een selfserviceomgeving. Omgekeerd gaan we de komende tijd wellicht zien dat medewerkers chatbotconversaties krijgen aangeboden op het moment dat de software ziet dat de kans toeneemt dat menselijke tussenkomst noodzakelijk is.”

Een toekomstvisie is best handig

“Hoe je ook naar de inzet van technologie kijkt: veel hangt af van je visie op klantcontact. Wil je alle interacties zoveel mogelijk terugdringen of wil je op weg naar een profitcenter waarbij je stuurt op toegevoegde waarde? Een andere ontwikkeling die ik met veel belangstelling volg is de mate waarin netwerkbedrijven – waar tussen geen concurrentie bestaat – de komende tijd zullen gaan samenwerken. En als het om waterbedrijven gaat, wordt het heel interessant of zij een rol gaan spelen in de waterstofeconomie. Dan zouden deze bedrijven voor het eerst te maken krijgen met concurrentie. Ze kunnen natuurlijk ook gaan samenwerken met energiebedrijven. Hoe dan ook gaat deze ontwikkeling de komende jaren voor veel verandering zorgen.” (Ziptone)

Featured, Technologie Content Guru