Het proces dat staat voor het maken van prognoses over call volumes, het berekenen van de benodigde bezetting, het maken van roosters en het meten van de resultaten van dit proces. WFM-systemen bieden vier hoofdsoorten geautomatiseerde ondersteuning aan voor een contact­center: prognoses, personeelsplanning, roostering en het monitoren van de bezetting.

Prognoses worden gewoonlijk gebaseerd op tijdsschema’s die historische trends en patronen gebruiken om voorspellingen te maken voor de toekomst. De gebruiker heeft meestal verschil­ lende mogelijkheden om voorspellingen te negeren of aan te passen of om extra criteria toe te voegen.

De engine achter WFM-systemen bestaat meestal uit Erlang berekeningen (Erlang B en Erlang CJ of uit aangepaste Erlangberekeningen die de vereiste personeels- en systeemcapaciteit bepalen. Sommige aanbieders voorzien ook in simulatieonderdelen waarmee meer complexe scenario’s kunnen worden gemanaged.

Het samenstellen van roosters gebeurt meestal door middel van een iteratieve benadering van de software, die op basis van gebruikersinstellingen roosters samenstelt.

Monitoring- en rapportagesystemen bieden de mogelijkheid voor gebruikers om geboekte resul­taten te vergelijken met voorspellingen (real time en historisch). De meeste systemen monitoren niet alleen op callvolumes, maar ook op gespreksduur, roosterdiscipline en verzuim.

Hoewel besparing op de personeelskosten een belangrijk voordeel van WFM-systemen is, kunnen deze systemen ook andere processen automatiseren. Specifieke voorbeelden van extra functionali­teiten zijn onder meer:

• ACD-integratie;
• Verlofgoedkeuring en administratie; Het ontwikkelen van diensten;
• Real time nauwkeurigheid;
• Het optimaliseren van breaks en lunchpauzes;
• Integratie met salarissystemen; Netwerkmogelijkheden voor meerdere sites.

Deze kenmerken kunnen de efficiency van de ontwikkelde roosters nog verder optimaliseren of maakt het mogelijk om andere processen, die anders veel tijd zouden kosten, te automatiseren. Sommige aanbieders hebben deze concepten nog verder· doorgevoerd waardoor ook skills-based routing, geïntegreerde prognoses en roosters voor meerdere media, en roosterraadpleging en dienstwisselingen via een Intranet mogelijk zijn.

Zie Computersimulatie, Erlang B, Erlang C, Prognosemethoden, Queue Dynamica

Terug naar startpagina woordenboek