Een overeenkomst, meestal tussen een opdrachtgever en een opdrachtnemer (bijvoorbeeld een outsourcer, maar SLA’s worden ook steeds vaker toegepast tussen afdelingen binnen een onderneming), waarmee prestatiedoelstellingen en verwachtingen worden vastgelegd. Onderdelen van een servicelevel agreement bevatten:
- servicelevel en responstijd doelstellingen;
- openingsuren;
- prognoses over workload;
- doelstellingen t.av abandoned calls;
- one stop service doelstellingen;
- aangeboden diensten;
- ondersteunde producten;
- kwaliteitsprocedures en -normen;
- criteria, methoden en tijdstippen voor rapportages;
- calamiteitenplannen en -procedures;
- ontbindingsprocedures;
- bonussen en malussen.
Het vaststellen van SLA’s kan organisaties behulpzaam zijn om vraagstukken over de kwaliteit van dienstverlening door een outsourcer of een andere afdeling op te lossen. Daarnaast kunnen vastgelegde SLA’s voorzien in doelstellingen en tijdslijnen voor het meten van prestaties, het uitsluiten van verwarring over verwachtingen (bijvoorbeeld het duidelijk omschrijven van prognoses omtrent workload, het vaststellen van doelstellingen voor het percentage one stop service). Ook zetten SLA’s bij beide organisaties de neuzen dezelfde kant op als het gaat om doelstellingen en bieden ze de gelegenheid voor het organiseren van formele communicatie random verwachtingen.
Zie Outsourcing, Facilitair Contactcenter
Terug naar startpagina woordenboek