Inbound calls die direct gericht zijn op de extensie van de agent (rechtstreeks naar het toestelnummer) en die niet via de ACD binnenkomen. Dit kunnen persoonlijke gesprekken zijn of gesprekken van klanten die bekend zijn met de betreffende rechtstreekse toestelnummers. In de meeste ACD-rapportages keren deze gesprekken terug als non-acd in calls. Wanneer het aantal non-acd in calls te groot wordt, leidt dit tot een afnemend servicelevel, omdat non-acd calls meestal niet worden meegeteld in het call volume dat gebruikt wordt voor het maken van prognoses.

Terug naar startpagina woordenboek