Suggestie of instructie voor de agent om richting een klant waarmee contact is, een aanbod of voorstel te doen. Dit kan een commercieel voorstel zijn of een servicevoorstel – bijvoorbeeld een upgrade, betalingsregeling of omruilactie. De suggestie of het advies wordt meestal gegenereerd door een onderdeel van het CRM-systeem op basis van eigenschappen van zowel het gesprek, de context, als de klant. In geavanceerde oplossingen kunnen ook de eigenschappen van de medewerker meespelen.
