In klantcontact verwijst het concept escalatie naar het verplaatsen van de uitvoering van een dialoog naar een andere partij. Het kan gaan om escalatie van een chatbot naar een medewerker (als de chatbot vastloopt of de klant vraagt om een medewerker), het kan ook gaan om het van een medewerker overnemen van een dialoog door een meer ervaren medewerker, een specialist of een leidinggevende.
