De in een database geregistreerde geschiedenis van alle soorten contacten die tussen contactcenter en klant hebben plaatsgevonden. Vaak omvat de contacthistorie – naast klantgegevens – aspecten als datum, tijd, onderwerp, agentgegevens, e.d.; soms in de vorm van standaardcodes en -beschrijvingen, soms met additionele ruimte voor vrije invoer (gespreksverslag door agent of automatisch gegenereerd door een bot).

De aanwezigheid van actuele en valide (geldige, juiste) Contact History is cruciaal voor de serviceverlening aan klanten. De agent kan op basis van Contact History een goed beeld krijgen van hetgeen waarover de klant in het (recente) verleden heeft gebeld, gemaild, etc. Het adequaat registreren van contacten gebeurt soms automatisch (via CTI), soms handmatig door de agent en is in dat geval soms een prestatie-indicator.

Terug naar startpagina woordenboek