Benadering waarbij organisaties, bij het samenstellen van het applicatielandschap, de strategie aanhouden om per functioneel gebied voor de eigen organisatie de meest geschikte applicatie uit te kiezen. Denk bij functionele gebieden in klantcontact aan CRM, WFM, routering, speech analytics, recording of quality monitoring. Met ‘meest geschikt’ kan het zowel gaan om uitgebreidheid van de functionaliteit (beperkt of juist breed) als om kosten.

Het voordeel van een best of breed strategie is dat de organisatie beschikt over die functionaliteiten die nodig zijn. Een best of breed IT-strategie leidt tot een landschap met relatief veel losse applicaties. Dat betekent dat er relatief veel tijd en geld moet worden besteed aan integraties en aan IT-beheer. Ook moeten eindgebruikers leren omgaan met meerdere systemen.

De tegenhanger van een best of breed strategie is het kiezen voor een geïntegreerde oplossing (all in one) met alle gewenste functionaliteit aan boord. In de context van een contactcenter kan dan gedacht worden aan een routeringsoplossing die ook functionaliteit biedt voor CRM, WFM, speech analytics, recording of quality monitoring. De voordelen van zo’n oplossing zijn: lagere kosten voor IT-beheer en training voor eindgebruikers. Een nadeel kan zijn dat je voor het kunnen gebruiken van innovaties afhankelijk bent van de ontwikkelagenda van de leverancier.

Zie ook all in one

Terug naar startpagina woordenboek