Een techniek waarmee eigen producten of diensten, processen of procedures vergeleken kunnen worden met die van andere organisaties om zicht te krijgen op mogelijkheden voor verbetering. Benchmarking wordt in de contactcenterindustrie met name toegepast voor positionering 6p en analyse van de arbeidsmarkt (werving, selectie, beloning en beoordeling van agents) en voor de inrichting van dienstverlening aan klanten (ASA, servicelevels, loyalty programs, maar ook (kost)prijsvergelijkingen).

Men dient bij benchmarking voor ogen te houden dat organisaties. zelfs binnen een branche, onderling sterk kunnen verschillen en dat deze verschillen niet altijd in een benchmark naar voren komen. Ook maatstaven voor prestatiemanagement worden op verschillende manieren gehanteerd. Zo kan men de servicelevels die door verschillende organisaties gehanteerd worden, niet altijd ver­ gelijken omdat iedere organisatie dit begrip op zijn eigen wijze definieert: de een gaat uit van een servicelevel op dagbasis, de ander op maandbasis.

Met deze opmerkingen op de achtergrond kan gestructureerde en gerichte benchmarking een onderneming in staat stellen tot het nemen van een afgewogen besluit over investeringen of ver­ betertrajecten op gebieden zoals planning, gespreksduur, one stop service en klanttevredenheid.

Terug naar startpagina woordenboek