Het aantal gesprekken dat in een bepaalde periode – bijvoorbeeld een interval – wordt aangeboden (offered calls).

Vormt een basis voor het bepalen van de workload en de planning. Wordt vaak gebruikt op halfuursbasis (half uur interval). De gegevens komen uit de ACD, die in een rapportage kan aangeven hoe het totale verkeer binnenkomt, verdeeld over de halfuursintervallen.

Meestal wordt hiervoor een langere periode als uitgangspunt genomen, bijvoorbeeld een maand of een periode van vier weken. Voor ieder interval wordt het percentage van het dagvolume bepaald, waarbij de dagen van de week uiteraard onderling verschillen. Het interval van 08.00 uur tot 08.30 uur zal op een maandag een ander percentage van het totale dagelijkse verkeer bevatten dan hetzelfde interval van een woensdag. Op basis van deze percentages kan men voor grotere of kleinere dagvolumes projecties maken per half uur. De call load van ieder halfuursinterval kan dan worden vertaald naar een benodigde bezetting voor dat interval.

Zie Erlang B, Erlang C, Planning

Terug naar startpagina woordenboek