De laatste paar maanden heb ik naast verrassend goede klantervaringen, helaas ook een aantal negatieve klantervaringen gehad. Benieuwd naar wat voor mij persoonlijk nou echt het verschil maakt tussen deze ervaringen, ben ik ze met elkaar gaan vergelijken.

Snel, eenvoudig en online
Het betreft zeer diverse organisaties uit verschillende branches en zowel aankoop van producten, als afname van dienstverlening. De positieve klantervaringen kwamen onder andere voort uit de contacten met verschillende verzekeraars, een cateraar en een energieleverancier.

De aanschaf van de producten verliep snel, eenvoudig en geheel online, op een tijdstip dat het mij uitkwam. Zelfs in de avonduren kon ik terecht voor vragen, om vervolgens goed geïnformeerd mijn aanvraag te kunnen indienen. Vrijwel direct ontving ik een bevestiging van de aanvraag, het contract en een e-mail met de vraag hoe ik het hele aanvraagproces heb ervaren. Ook na de aankoop werd ik via e-mail en telefonisch vriendelijk en kundig te woord gestaan. Kortom, ik ben niet alleen een aantal positieve klantbelevingen rijker, maar ik ben ook goed verzekerd, ik kan lekker eten en mijn verwarming werkt uitstekend!

Wat mij vooral opviel bij deze organisaties was de snelheid en de eenvoud waarmee je ‘opeens’ klant was. En dezelfde snelheid en eenvoud trof ik ook aan bij de vervolgcontacten.

“Kopje koffie, alles erin toch?”
De negatieve ervaringen kwamen voort uit verschillende meubelzaken, een bank, een kapper, een internetleverancier en een postbedrijf. Zonder in detail te treden, zal ik toelichten wat er in mijn beleving mis ging.

Het eerste wat ik doe bij een probleem, is contact opnemen met de klantenservice. Maar dit klinkt eenvoudiger dan het is. Het telefoonnummer is namelijk vaak verstopt op de website. Het is net zoals de kinderboeken ‘Where’s Wally’, waarbij je op zoek moet gaan naar Wally tussen wel honderd andere figuurtjes die op hem lijken. En dan blijkt hij ook nog eens op een andere pagina te staan! Al met al een tijdrovend proces en niet bepaald een goede start voor een open gesprek.

Wanneer ik dan toch een medewerker aan de lijn kreeg, bleek deze mijn vragen niet meteen te kunnen beantwoorden. Ik werd een paar keer doorverbonden of later teruggebeld. Daarnaast stelde de medewerker mij basale persoonlijke vragen, terwijl ik toch een belangrijke klant ben voor ze? En tot slot meldt een van de organisaties dat ze de klacht pas over een paar dagen in behandeling kan nemen. “Wij kunnen u wel alvast per post een formulier toesturen die u kunt invullen en retourneren per post; dit om het proces te versnellen”. Regels zijn immers regels…

De gemene deler bij al deze organisaties is dat ze een gemaakte afspraak niet nakomen. Elke keer weer werd mij verzekerd “ik bel u dan en dan terug” om vervolgens niks meer te horen. En als ik dan zelf contact opnam, was het antwoord “dat is waar ook, ik zou u bellen”. Ook gemaakte afspraken omtrent levertijden werden niet genoteerd, waardoor een andere medewerker weer opbelde om opnieuw een afspraak in te plannen.

Tot slot, mijn kapper. Hoewel ik heel tevreden ben over mijn kapper, waar ik al een jaar kom, kan een betere klantervaring zo simpel zijn door de voorkeur van een klant vast te leggen. “Kopje koffie, alles erin toch?”. Nee, zwart graag…

10 zaken die het verschil maken:
1. Een vaste en korte doorlooptijd van de afhandeling van een vraag of klacht.
2. Het vastleggen en nakomen van (terugbel)afspraken.
3. Snelle reactie op e-mail en op berichten vanuit social media.
4. Direct en toegankelijk contact met medewerkers faciliteren.
5. De vraag of klacht via één medewerker met de juiste kennis kunnen afhandelen.
6. Inzicht in de persoonlijke gegevens en voorkeuren van de klant en dit demonstreren.
7. Direct inzicht in de contacthistorie met de klant vanuit alle kanalen.
8. Digitale verzending van documenten en ondertekening is mogelijk.
9. Flexibiliteit van de organisatie.
10. Medewerkers zetten intern een stap extra voor de klant.

Sommige zaken zijn een kwestie van opleiding van medewerkers, zowel op het gebied van kennis als op het gebied van communicatie. Maar de meeste gaan over het vastleggen van klantgegevens en –voorkeuren én deze gebruiken. Ken jij je klanten echt?

Debbie Alders, Business Consultant bij CRM Partners

Geen categorie