Onder druk van de loodgieter die om half acht op de stoep zou staan, waren mijn kinderen al naar de opvang, mijn man naar het werk en stond ik met een kop thee uit het raam te turen. Als je ons gebruikelijk ochtendritueel kent, is dit een uitzondering.

“Waarom kunnen we dit normaal niet”, was het eerste wat door mijn hoofd schoot. Een half uur later was de loodgieter er echter nog niet. Ik bel mijn huisbaas, die op zijn beurt de loodgieter belt. “Hij is er over tien minuten, ze wisten het huisnummer niet meer.” Aangekomen bij ons thuis heeft hij gelukkig wel een goede oplossing voor het verplaatsen van de kraan en ondertussen wandelt de schilder binnen. Of hij even wat foto’s mag nemen van de buitenkant in de tuin om de boel weer wat op te knappen. Gelukkig duurt dit maar een paar tellen en is de loodgieter ondertussen het zand dat aan zijn kleding en schoenen zit, in mijn hal onder de mat aan het vegen. “Laat maar liggen, ik stofzuig nog wel even”, zeg ik enthousiast. Ik ben allang blij dat hij klaar is.

Van een lekkende kraan naar een lekke band
Eindelijk kan ik naar mijn werk vertrekken. Het is ondertussen kwart over negen en ik had gehoopt om acht uur al op weg te zijn. De loodgieter zou namelijk maar een half uur nodig hebben. Ik startte de auto en het eerste wat mij opviel was de melding “u heeft spanningsverlies”. Nog geen 10 meter verder merkte ik al dat de auto een iets ander geluid maakte dan normaal. Ik stapte uit om mijn banden te bekijken en zag dat de rechter achterband een flinke dosis lucht had verloren. Twee straten verder zit het benzinestation; daar kon ik de lucht wel aanvullen. Eenmaal aangekomen, bleek al snel dat dit niet ging om wat spanningsverlies. Ik had gewoon een lekke band.

Ik dook mijn dashboardkastje in en al snel had ik het kaartje te pakken “wat te doen bij schade” en het nummer ingetoetst. Benieuwd hoe en vooral hoe snel ik geholpen zou worden, belde ik vol goede moed. Het bleek wel erg druk te zijn met lekke banden deze ochtend, want ik hing direct in de wacht. Na een paar minuten kreeg ik een heel vriendelijke man aan de telefoon. Hij had, voordat we gingen bespreken hoe mijn situatie op te lossen, eerst een aantal vragen. Om te beginnen, “naar welke dealer gaat u normaal?” Waarop ik antwoordde dat ik nog nooit bij de dealer ben geweest. “Maar mevrouw, realiseert u zich wel dat u auto van januari 2013 is en deze bij 30.000 km een beurt nodig heeft of om de zes maanden?” Afgezien van het feit dat ik pas sinds september 2013 in deze leaseauto rijd, had ik zelf al wel een keer gekeken wanneer de volgende service beurt was. Ik was toen en nu wel heel blij dat ik zowel de kilometerstand als de 6 maanden nog niet had bereikt. Of ik toch maar mijn serviceboekje erbij wilde pakken en voorlezen wat erin stond. Kennelijk was hij tevreden met de inhoud ervan, want hij zou ervoor zorgen dat de dealer mij ging bellen. Ik begin me af te vragen of ze je niet helpen als je de onderhoudsbeurt hebt ‘uitgesteld’.

Time flies…
Na een kopje koffie en het scannen van de krant had de dealer nog steeds niet gebeld. Voor de zekerheid controleerde ik op mijn mobiel het tijdstip dat ik met het ‘help nummer’ had gebeld. Er was al een half uur verstreken. Toch maar weer het ‘help nummer’ bellen dan. Deze keer kreeg ik iemand anders aan de lijn. Ik gaf bij haar aan dat ik een half uur geleden haar collega had gesproken en dat de garage contact met mij zou zoeken. “Ik zie dat u een kwartier geleden heeft gebeld”, was het eerste wat zij zei. Ik weet niet precies wat haar bedoeling was met die mededeling, misschien mij ongelijk geven, maar de toon was gezet. Totaal overbodig, want zelfs een kwartier was in mijn beleving al te lang.

“Ik ga wel even voor u bellen, blijft u aan de lijn?” Ze had de dealer gesproken en ze gingen er werk van maken. Dat wil zeggen, ik zou gebeld worden. Ik hing op en wachtte rustig af. Na vijf minuten werd ik gebeld. “Sorry, mevrouw we hadden wat computerproblemen”. De vraag waarom hij dan niet kan bellen, laat ik maar even voor wat het is. Hij belooft dat de monteur over een kwartier bij mij is. Ik stel vast dat het voor mij dan ook geen zin heeft om naar huis te lopen. Op de hakken die ik aanhad, had die wandeling minstens een half uur geduurd in plaats van 10 minuten.

Om niet al te ongeduldig te zijn laat ik flink wat tijd voorbijgaan. Na een uur bel ik de dealer rechtstreeks om te vragen waar de monteur blijft. “Hij is hier niet, dus onderweg. Maar ik weet niet wat hij allemaal tegenkomt op weg naar u”. Kennelijk heel veel, want er is al vijf kwartier verstreken. Of ik toch niet even rustig kan afwachten. “Ja hoor, geen probleem”, hoor ik mijzelf zeggen. Waar moet ik heen met een lekke band? Eindelijk zie ik dan de monteur aan komen rijden. Intussen waren twee uur verstreken sinds mijn eerste telefoontje naar het ‘help nummer’.

Een blije klant
“Oh, ik zie het al” zei de monteur. “Kijk, hier zit een schroef in je band”. Hij haalde wat gereedschap uit zijn auto en had het gat in de band binnen 5 minuten ‘gepropt’. Perfecte service, ik kan niets anders zeggen. Hij nam zelfs de tijd om stap voor stap te laten zien wat hij deed. De onnodige telefoontjes en wachttijd, net als bij de loodgieter, hadden afbreuk gedaan aan mijn klantbeleving. Maar de expertise en oplossingsgerichtheid van beide heren maakte van mij toch een blije klant. De opgebouwde spanning van de ochtend gleed van mij af.

“Voordat u gaat mevrouw, ik heb nog wel een opdracht meegekregen van de dealer. Voor uw auto staat er namelijk al een tijdje een terugroepactie, iets met de software en de handrem. Wilt u even de dealer bellen voor een afspraak?” De verloren spanning bouwde zich weer langzaam op…

Debbie Alders, Business Consultant bij CRM Partners

Customer Experience