In een opvallend gebouw pal boven de ringweg A10-west van Amsterdam, bevindt zich het Contact Centre Amsterdam (CCA). Het CCA is het klantcontactcentrum waar burgers en bedrijven met al hun vragen aan de gemeente terecht kunnen op het centrale nummer 14020. Daarnaast handelt het CCA het telefoonverkeer af voor specifieke gemeentelijke diensten, zoals de Dienst Werk en Inkomen, Dienst Belastingen en de WMO. Voor het eindonderzoek van mijn master sociologie aan de Universiteit van Amsterdam, deed ik drie maanden onderzoek naar verbetering van de dienstverlening in het CCA. Belangrijkste conclusie: goede dienstverlening bereik je niet alleen maar door het frontoffice te verbeteren.

Dankzij mijn vroegere bijbaan bij een telefonisch verkoopbureau was ik bekend met callcenters en de samenwerking met hun opdrachtgevers. Toen ik bij het CCA kwam, verbaasde ik me echter over het grote aantal partijen waarmee het CCA samenwerkt. Het CCA vormt namelijk het centrale portaal van de hele gemeente Amsterdam en hierdoor samenwerken met alle stadsdelen. Daarnaast vormt het CCA de toegang tot een groot aantal gemeentelijke diensten, bovendien hebben zij ieder hun eigen systeem waar CCA-agents mee moeten kunnen werken. Vanuit deze verbazing besloot ik mijn scriptie over het CCA te schrijven. Dit leidde uiteindelijk tot een onderzoek naar mogelijke verbeteringen in het CCA zelf en verbeteringen in de samenwerking met de stadsdelen en diensten. Verder bekeek ik of agents meer vragen zelf zouden kunnen beantwoorden en of je vragen zou kunnen voorkomen.

Het onderzoek

Om de organisatie goed te leren kennen en de exacte invulling van het onderzoek te bepalen, begon ik met een vooronderzoek. Dit vooronderzoek bestond onder meer uit het lezen van documentatie, het afnemen van interviews met stafleden en 11 uur meeluisteren met agents. Op basis hiervan maakte ik een observatieschema. Hierin kon ik noteren wat de reden was van een gesprek, of het gesprek door de agent afgehandeld werd of dat er verdere actie nodig was (doorverbinden, terugbelafspraak etc.), of agents het gesprek zelf hadden kunnen afhandelen als ze meer middelen hadden gehad en of een gesprek voorkomen had kunnen worden. Ook problemen met de ICT of met het backoffice noteerde ik. Tot slot liet ik ruimte voor verhalen van agents en eigen observaties. In het tweede deel van het onderzoek analyseerde ik met het observatieschema 268 gesprekken, verdeelt over circa 35 uur en 28 agents.

Bevindingen

Met behulp van alle verzamelde data kon ik een aantal aanbevelingen opstellen voor verdere verbetering van het CCA. De belangrijkste hiervan zijn:

– Laat agents meer gesprekken zelf afhandelen

Hoewel de onderlinge percentages verschillen, zouden agents bij 14020 en bij de meeste diensten meer vragen zelf kunnen afhandelen als zij hiervoor de juiste middelen hebben. Agents kunnen meer vragen zelf afhandelen als zij zelf afspraken kunnen inplannen en betere toegang krijgen tot de systemen van de stadsdelen en diensten. Zoveel mogelijk gesprekken afhandelen door agents is een doelstelling van het landelijke project van gemeentelijke klantcontactcentra. Tevens is het voor burgers een voordeel als ze direct door agents geholpen worden, doorverbinden kost extra tijd en de kans bestaat dat het betreffende stadsdeel of dienst niet bereikbaar is.

– Voorkom vragen van burgers  

Het preventief voorkomen van vragen zorgt voor minder onduidelijkheid bij burgers en leidt tot minder gesprekken en dus lagere kosten. Dit betekent niet dat je burgers moet ontmoedigen om te bellen, maar dat je onderzoekt of je burgers beter kunt informeren zodat ze met minder vragen blijven zitten. Veel vragen van burgers zijn te voorkomen, onder andere door de informatieverstrekking aan burgers te verbeteren, procedures te versimpelen en gemaakte afspraken na te komen.

-Maak burgers duidelijk dat agents geen telefonisten zijn

Niet alle burgers bleken bekend te zijn met het feit dat CCA-agents vragen van burgers beantwoorden. Sommigen dachten dat de CCA-agents slechts telefonisten zijn die doorverbinden met de juiste ambtenaar. Hierdoor reageren ze ongeduldig op vragen van agents. Dit speelde alleen bij de 14020-agents, wanneer burgers naar een van de diensten bellen verwachten ze blijkbaar wel een deskundige aan de telefoon. Enkele agents ondervingen dit probleem door de vraag te beantwoorden met: ‘Dan bent u bij mij aan het goede adres’ of: ‘Daar kan ik u mee helpen.’ Wanneer burgers doorverbonden moesten worden zeiden ze: ‘Ik stel u een paar vragen en dan verbind ik u door.’Door deze simpele antwoorden wisten burgers waar ze aan toe waren, en waren ze meer bereid vragen te beantwoorden. Dit zorgde voor soepelere gesprekken.

– Stem de openingstijden van het CCA en de stadsdelen en diensten op elkaar af

Het CCA heeft ruime openingstijden, maar veel stadsdelen en diensten gaan ‘s ochtends later open, ‘s middags eerder dicht of zijn onbereikbaar rond het middaguur. Ook is het CCA bereikbaar op semi-feestdagen als Goede Vrijdag en Dag van de Arbeid, terwijl de stadsdelen en diensten gesloten zijn. Hierdoor moeten veel burgers op een andere dag terugbellen. Door de openingstijden beter op elkaar af te stemmen hoeven burgers minder vaak terug te bellen, wat leidt tot minder telefoonverkeer en minder inspanning voor burgers.

– Versterk de samenwerking tussen het CCA en de stadsdelen en diensten

Uit de wetenschappelijke literatuur blijkt dat als in een organisatie het front- en backoffice volledig los van elkaar functioneren en los van elkaar bestuurd worden, het risico bestaat dat er te weinig onderlinge samenwerking plaatsvindt[i]. Wanneer je het CCA en de stadsdelen en diensten als het front- en backoffice van de gemeente bekijkt, valt op dat ook het CCA en de stadsdelen en diensten geheel los van elkaar functioneren en apart worden aangestuurd. De samenwerking tussen de twee kan beter. Hoewel het CCA het meeste contact heeft met burgers, is ondersteuning vanuit de stadsdelen en diensten essentieel om een goede dienstverlening te bieden. Versterk het besef dat front- en backoffice geen concurrenten zijn, maar afdelingen van dezelfde organisatie. Bij het CCA zijn de relaties met de stadsdelen en diensten in vergelijking met vroeger versterkt, maar er is nog steeds ruimte voor verbetering. Door betere onderlinge communicatie kan er beter op elkaar ingespeeld worden, ontstaan er minder irritaties en verloopt de samenwerking soepeler.

“Versterk het besef dat front- en backoffice geen concurrenten zijn, maar afdelingen van dezelfde organisatie”

Conclusie

Het CCA is een organisatie die continu bezig is zichzelf, en de samenwerking met de stadsdelen en diensten te verbeteren. De belangrijke conclusies uit het onderzoek zijn dat agents meer vragen zelf zouden kunnen oplossen en dat veel vragen voorkomen kunnen worden. De bereikbaarheid van de stadsdelen en diensten verbeterd worden, evenals de samenwerking met het CCA. Voor een goede dienstverlening is samenwerking tussen front- en backoffice immers vereist.

Het was een leerzame ervaring onderzoek te doen binnen het CCA en ik ben dankbaar voor de gastvrijheid. Het heeft mijn interesse in klantcontactcentra dermate versterkt dat ik graag verder wil in deze branche.

Herkent u een van de besproken zaken of zijn er aanbevelingen die ook voor uw bedrijf van toepassing zijn? En zijn er lezers werkzaam in een ander gemeentelijk klantcontactcentrum die hun ervaringen willen delen?

Guido Tierolf

[i] Bronnen:

Grove, S. J., & Fisk, R. P. (1992). The service experience as theater. Advances in consumer research, 19(1), 455-462. Te vinden via: http://www.acrwebsite.org/search/view-conference-proceedings.aspx?Id=7341)

Mastenbroek, W.F.G. (1992). Conflicthantering en organisatieontwikkeling (3e druk). Alphen aan den Rijn: Samsom Bedrijfsinformatie.

Zomerdijk, L. G., & Vries, J. de (2007). Structuring front office and back office work in service delivery systems: an empirical study of three design decisions. International Journal of Operations & Production Management, 27(1), 108-131. Te vinden via: http://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/01443570710714565

Geen categorie