Gartner heeft de belangrijkste strategische techtrends voor 2022 gepresenteerd tijdens het jaarlijkse IT SYM/XPO-evenement. Volgens Gartner heeft de coronapandemie laten zien wat het vraagt van organisaties om onverwacht en snel te moeten bijsturen op meerdere vlakken. Het vermogen daartoe zal komend jaar ook worden aangesproken op andere gebieden. Welke trends uit het lijstje van Gartner zijn relevant voor de klantcontactsector?

Uiteraard besteed Gartner ruime aandacht aan technologietrends zoals vormen van AI, decisioning software en cloudnative platformen. Praktischer wordt het als Gartner stelt dat consumenten zich meer bewust zijn geworden van de betekenis en waarde van hun persoonlijke data. Mogelijk gaan klanten in de toekomst vaker gegevens manipuleren of achterhouden, aldus de analisten. Gartner verwacht dat in 2024 40% van de consumenten dergelijke misleidingtactieken gebruikt om hun persoonlijke data minder waardevol te maken. Die veranderende houding van consumenten maakt het monetariseren van data (ofwel het creëren van waarde met data) lastiger voor bedrijven. Voor toegang tot relevante, actuele klantdata zullen bedrijven in de toekomst wellicht steeds meer moeite moeten gaan doen.

Natanja de Bruin en Nicky Verver wijzen in een analyse op Frankwatching op het afgenomen vertrouwen van consumenten in zowel de politiek als publieke organisaties. Zij pleiten voor het opnieuw naar voren halen van de menselijke maat: stel je begripvol en flexibel op naar je klant, zodat die weer meer vertrouwen krijgt. Dat geldt zeker ook voor bedrijven waarbij de dienstverlening de afgelopen tijd onder druk heeft gestaan.

Hybride werken en gedistribueerde organisaties

Gartner verwacht dat hybride werken ertoe leidt dat de traditionele managerrol geleidelijk zal verdwijnen. De analisten leiden dit af uit hun observaties dat virtuele teams vaker en intensiever online samenwerken dan managers zien; een groter deel van de beslissingen onttrekt zich aan het gezichtsveld van de manager. Gartner verwacht dat in 2024 een derde van de teams zelforganiserend zal zijn. De traditionele managersrol gericht op het nemen van beslissingen kan worden losgelaten ten gunste van “zakelijke wendbaarheid en hybride werk”, aldus Gartner.

Om hybride werken optimaal te ondersteunen moeten CIO’s grote technische en servicewijzigingen doorvoeren om wrijvingsloze werkervaringen te bieden, aldus Gartner. De andere kant van het verhaal is dat het leveringsmodel ook op de schop moet: bijvoorbeeld van klassikaal onderwijs naar afstandsonderwijs. Gartner verwacht dat tegen 2023 75% van de organisaties die gedistribueerde bedrijfsvoordelen benutten, hun omzet 25% sneller zullen zien groeien dan concurrenten.

Waar contactcenters net als grote delen van de economie zijn overgeschakeld op thuiswerken, gaan er nu stemmen op om agents weer naar kantoor te laten komen. Die beweging sluit niet aan op de ontwikkelingen rond de arbeidsmarkt, noch op de behoefte van WFM-teams. De voorspellingen van Gartner over bedrijven die succesvol de voordelen van hybride werken en gedistribueerde organisatievormen benutten, zijn naar alle waarschijnlijkheid ook van toepassing op contactcenters.

Neuromining

Gartner wijst ook op de ontwikkelingen rond ‘neuromining’, waarbij technologie wordt ingezet om menselijk gedrag op grote schaal te analyseren, te begrijpen en te beïnvloeden. Gartner voorspelt dat in 2027 een kwart van de huidige Fortune 20-bedrijven vervangen zijn door organisaties die neuromining inzetten en onbewust gedrag op grote schaal beïnvloeden.

In klantcontact zijn we al een eindje op weg met dit soort technologie: bedrijven die alle conversaties (spraak en digitaal) opslaan en real time analyse toepassen kunnen ook realtime sturen. Bij spraak via agent assist in de vorm van next best action en bij digitaal in de vorm van gestuurde dialogen.

 Total Experience (TX)

Gartner is altijd goed in het munten van nieuwe acroniemen en begrippen. Na customer experience (CX of klantbeleving) en user experience (UX of gebruikersbeleving) kwam medewerkerbeleving (EX) in zwang. Gartner vindt dat het tijd is voor de optelsom: TX. Onderdeel van TX is ook multi-experience (MX, de ervaring over verschillende touchpoints van een digitale omgeving).

Is de term TX relevant voor klantcontact? Ja en nee. We weten al dat in klantcontact een hogere medewerkertevredenheid bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid. Nog niet alle organisaties beseffen dat medewerkertevredenheid medebepaald wordt door de applicaties waarmee klantcontactprofessionals (niet alleen agents, ook teamleiders en WFM-specialisten) moeten werken. Afpellen van dit soort containerbegrippen is zinvol. Of TX ook echt een ‘business strategy’ gaat worden, zoals Gartner ons graag wil laten geloven, valt nog te bezien, maar het acroniem TX bekt in ieder geval goed. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie