Branchevereniging Energie Nederland heeft haar leden deze week de definitieve Kwaliteitsstandaard rondom het werven van klanten aangeboden. Onderdeel van de standaard is een checklist. De standaard is een praktische vertaling van de Gedragscode Consument en Energieleverancier 2020.

 

In de gedragscode van de branchevereniging worden onder meer eisen gesteld aan de compliance en kwaliteit van verkoopgesprekken en aan de samenwerking met en borging van kwaliteit van intermediairs en distributieplatformen en ook aan de leads die energieleveranciers of intermediairs bellen.

Zelfregulering

Intermediairs zijn verkooporganisaties die – tegen een vergoeding – als bemiddelaar optreden tussen de energieklant en de energieleverancier. Met de Standaard wil de sector dit kanaal reguleren, omdat er veel sprake is van misleiding en andere oneerlijke handelspraktijken. Zo is in de standaard opgenomen dat energieleveranciers minimaal jaarlijks controles moeten uitvoeren bij intermediairs en distributieplatformen om na te gaan of ze voldoen aan bepaalde transparantie- en kwaliteitsvereisten.

Regels

De leverancier moet ook een dossier aanleggen over de intermediairs en distributieplatformen waarmee hij samenwerkt. Die partijen moeten bijvoorbeeld ingeschreven zijn in de KvK en werven onder een handelsnaam die ingeschreven is; een vertegenwoordiger hebben in de EU; online vindbaar zijn met contactgegevens onder hun handelsnaam; alle individuele verkopers aantoonbaar trainen en toetsen op wet- en regelgeving en een compliance officer aanstellen. Ook moet de opt-in bij telemarketing aangetoond kunnen worden en geverifieerd zijn. Daarnaast staat in de standaard dat er

minimaal wekelijks objectieve en aantoonbare compliance- en kwaliteitsmetingen moeten worden uitgevoerd op de verkoopgesprekken (telefonisch en door-to-door).

Alle gesprekken zes maanden bewaren

Bij telemarketing moeten de gesprekken daarom integraal worden opgenomen en zes maanden bewaard worden. De code schrijft verder voor dat er een sanctioneringsbeleid moet zijn; dat zou moeten voorkomen dat intermediairs die niet voldoen aan de compliancenorm nog worden ingezet.

In de standaard is ook opgenomen dat het niet voldoende is dat een consument tijdens een verkoopgesprek akkoord gaat met een contract. In lijn met het schriftelijkheidsvereiste dat minister Adriaansens van Economische Zaken en Klimaat heeft voorgesteld, moet de consument achteraf de deal schriftelijk bevestigen.

De verkoop van energiecontracten staat regelmatig ter discussie. Volgens de branchevereniging wordt de standaard per 1 januari 2024 nageleefd door een aantal energieleveranciers en intermediairs – zie het lijstje hiernaast. Opmerkelijk is dat Allround Hollands Energie BV – bekend van Hollandse Energie Maatschappij, HEM – ook op het lijstje staat. De eigenaren van dat bedrijf zijn sinds 2020 vrijwel doorlopend in opspraak. Dat roept de vraag op in hoeverre de definitieve Kwaliteitsstandaard van Branchevereniging Energie Nederland het verschil gaat maken. (Ziptone)

Customer Experience, Featured, Kennisbank