Een goede kans, maar bovenal een eerlijke kans

by Ziptone

Een goede kans, maar bovenal een eerlijke kans

by Ziptone

by Ziptone

Klantcontact staat aan de basis van ieder bedrijf en iedere instelling. Klanten vormen het bestaansrecht. Zonder contact wordt het wel een erg lastige zaak! Met de opkomst van contactcenters hebben we getracht hier een branche van te maken. Feitelijk natuurlijk de branche van alle klantinteracties. Echter, dat pakte toch wat anders uit. Het werd de branche van gestructureerd, gerationaliseerd en soms zelfs geautomatiseerd klantcontact. Schaalvergroting, outsourcing, offshore, het zijn allemaal zaken die ons bezig hielden en houden. Met als doel? Kostenbesparing onder andere middels operational excellence.

Diverse initiatieven zagen het licht om de branche te verenigen en voor het voetlicht te brengen. Zeker eind vorige eeuw en begin deze eeuw ging dat zeer voorspoedig. Diverse congressen en bijeenkomsten vulden de agenda’s in de bladen. Maar die tijd is veranderd. Zeker, er zijn nog bijeenkomsten genoeg maar om nu te zeggen dat het branche activiteiten betreft…dat dus niet. We hebben nog een paar congressen en een wegkwijnende beurs en dan hebt je het wel gehad. Is dat erg? Ja en nee. De markt verandert en dus ook de events. Meer bedrijven doen hun eigen ding. Bijvoorbeeld de Nationale CQ test van Randstad welke voortkomt uit Cfactor en de Nationale Callcenter Test. Of de Fintrex agentweek, sinds enkele jaren de nieuwe naam van de agentweek. Natuurlijk geweldig dat deze bedrijven dergelijke zaken ondersteunen dan wel initiëren.

Maar verbindende factoren voor de branche zijn het daarmee niet geworden. Een schone taak lijkt weggelegd voor de koepelorganisatie maar herkennen de verschillende eindgebruikers zich daar (nog) wel in? Wat wil de contactcentermanager, supervisor of teamleider? Ooit heb ik nog eens, samen met Jos Mittelmeijer en Wouter van Assendelft Supervisorweb opgericht. Kijk je nu op de site dan dateert het laatste nieuwsbericht van 14 december vorig jaar en is de evenementen kalender leeg. De klacht die we vaak horen op de diverse events die nog wel georganiseerd worden is: “waar is de eindgebruiker?”. Een terechte opmerking. Maar de vraag stellen is hem ook beantwoorden. De eindgebruiker wil kennelijk iets anders dan hem of haar op dit moment geboden wordt. Laat dat voor ons allen een duidelijk signaal zijn dat we moeten luisteren naar onze klant. Niet de exposure van de eigen firma is van belang. Het voorzien in een behoefte van de eindgebruiker dient het streven te zijn. Zeker, we moeten duidelijk maken wat we te bieden hebben. Daar zijn diverse media voor.

Gelukkig hebben een aantal bloggers hun nek uit gestoken om een nieuw initiatief neer te zetten. Een dappere daad gezien alles wat er al gedaan en geprobeerd is. Waarin dit initiatief zich onderscheid? Het is voor echt iedereen toegankelijk. Zonder exposure van welke marktpartij dan ook maar. Een open platform voor professionals die zaken met elkaar willen en kunnen delen. Die daar (eigen) tijd en energie in willen stoppen. Een dergelijk initiatief verdient een goede kans. Maar sterker nog: het verdient een eerlijke kans. Een ieder is uitgenodigd om zijn of haar bijdrage te leveren. En wie weet ontstaan vanuit Klantcontact.nl andere events of publicaties. De eerste stap is gezet. Een stap die uiteindelijk wel eens van zeer grote betekenis zou kunnen zijn voor een branche, die tot op heden maar geen branche wil worden.

Geert van Ouwerkerk

Customer Experience

2 Comments

  1. Geert,
    Het meest relevant is waarschijnlijk je laatste zin. Waarom wordt het, tot nu toe, geen branche? Grote vraag blijft welke belangen gedeeld worden door de mensen en bedrijven die gezamenlijk deze ‘branche’ vormen. Ik zie dit maar in heel beperkte mate. Dit betekent niet dat we elkaar geen interessante informatie kunnen geven of boeiende en bloeiende discussies kunnen voeren, maar gelijkertijd is realiteitszin wel op z’n plaats.

  2. Beste Dirk,

    Dank voor jouw opmerking en mijn excuses voor mijn late reactie. Ik kan slechts zeggen dat ik het volledig met je eens ben. laten we die informatie zeker via klantcontact.nl met elkaar delen!

Comments are closed.

Top