Het zijn verwarrende tijden, vooral in Duitsland. Aan de ene kant staat het land er economisch slecht voor, aan de andere kant maakt de Duitse dienstensector zich op voor verdere digitalisering. Verslag van de eerste beurs- en congresdag van CCW2024.

 

Ook op CCW zelf zijn tegenstellingen zichtbaar. Waar de afgelopen jaren eerst omnichannel, toen cloud, toen chatbots en nu kunstlicher Intelligenz op de beursvloer overheersen, wordt bij de garderobe nog met contant geld en geschreven bonnetjes gewerkt. De Duitsers weten dat ze achterlopen, en dat hun energievretende maakindustrie, ouderwetse opvattingen en achterstanden in digitalisering, elkaar niet helpen. Maar de dienstensector is klaar voor een inhaalslag. Op de beursvloer valt te beluisteren dat nu ook grote financiële dienstverleners – na veel uitstel en verzet wegens onder meer Datenschutz en vakbonden – naar de cloud gaan. Vaak met de private cloud als tussenfase.

25 jaar CCW – Daniela Bopp (conferentiemanager CCW) stond heel kort stil bij de start van Call Center World in 1998; dagvoorzitter Albert Klotz (Parship) sprak twee minuten over dialer-automaten, bekabelde ACD’s, scripts oplezen vanaf het beeldscherm en FAQ’s op papier. Ja, daar komen we vandaan, maar verder blijven Duitsers weg bij toekomstscenario’s. Zitten er over twintig jaar nog mensen in het contactcenter? Klotz betwijfelf dat, maar voegt er meteen aan toe: het kan ook vijf jaar zijn.

Beursoverzicht – De vier hallen zijn gevuld met ruim 200 stands, waaronder een klein aantal Nederlandse spelers. Gemene deler in het dienstenaanbod is generatieve AI, soms als onderdeel van een platform, soms in de vorm van een puntoplossing en meestal als een suite van toepassingen.

Ook op het congrespodium – de congreszaal zat vol – waren contrasten zichtbaar. Waar de futuroloog – elk jaar staat er een op het podium – een juichverhaal ophing over GenAI en de metaverse, presenteerde Folker Hellmeyer, Chief Economist bij de zakelijke financiële dienstverlener Netfonds AG een zorgwekkend beeld. Naast de technologiestorm is er ook economisch zwaar weer op komst, aldus Hellmeyer. “Het beeld voor Duitsland is precair.” Zo slecht als de Duitse maakindustrie ervoor staat, zo stabiel is de zakelijke dienstverlening in Duitsland, zegt Hellmeyer. Dat biedt perspectief voor de CX-business; de Duitse markt is groot.

“De metaverse van nu is vergelijkbaar met het internet van 1994”

Collin Croome was dit jaar de futuroloog van dienst. Zijn keynote zou over ‘megatrends’ gaan, maar hij beperkte zich tot een betoog over het enorme potentieel van zowel Gen AI als de metaverse. Croome wijst erop dat overal op de beurs AI zichtbaar is, maar dat AI al veel langer onder ons is. Wat we nog niet weten, is wat de impact gaat zijn van Gen AI dat inmiddels multimodaal is én nog veel moet leren. Gen AI leidt ook tot laagdrempelige oplossingen voor beeldbewerking (naast het nieuwe Sora wijst Croome op Wonder dynamics en HeyGen, ook interessant als je je chatbot een goed gezicht wil geven). Het advies van Croome aan zijn overwegend Duitse publiek: ga zelf ervaring opdoen met GenAI en onderschat de technologie niet; we staan nog maar aan het allereerste begin.

Speciale aandacht had Croom voor metaverse, en ook hier geldt dat het de aanzet zou zijn voor een volgende generatie van internet. “Metaverse 2024 is nu nog een beetje zoals internet uit 1994,” de Vision Pro van Apple werkt weliswaar als een speer  maar is nog niet echt praktisch. Het is de eerste generatie van een serie, benadrukt Croom.

Refurbed

Duurzaamheid is een thema in Duitsland, maar niet alle onderdelen van politiek, samenleving en economie werken mee. Kilian Kaminski is oprichter van Refurbed, gestart in 2017 en nu in zeven Europese landen actief waaronder Nederland. Het bedrijf wil iets doen aan de 70 miljard kg CO2 die jaarlijks wordt uitgestoten bij de productie van consumentenelektronica. Het is volgens Kaminski de snelstgroeiende afvalstroom in het land, terwijl de doorsnee smartphone na iets meer dan anderhalf jaar wordt vervangen. Het bedrijf refurbished meer dan alleen elektronica: het gaat inmiddels ook om snowboards en espressomachines.

De toevoer van de koopwaar is afkomstig van bedrijven die hun hardware iedere twee jaar vernieuwen, van telco’s die hun hardware-aanbod vernieuwen en van consumenten die hun gebruikte apparaat inruilen bij aanschaf van iets beters. Wie refurbished spullen koopt, draagt bij aan levensduurverlenging en dus aan uitstoot-, energie- en afvalbesparing. Alleen al in Duitsland liggen er twee miljoen smartphones ongebruikt in de lade te verstoffen. Refurbed heeft een paar honderd klantcontactmedewerkers ingehuurd bij meerdere BPO’s. Het bedrijf wil nadrukkelijk contact houden met klanten, het is een “hefboom voor loyaliteit en vertrouwen”, aldus Kaminski. (Ziptone)

Lees ook de impressie van de Innovationstag van CCW2024

Customer Experience, Featured