Platform voor Klantgericht Ondernemen (PvKO) organiseerde in december een ronde tafel over Self Sovereign Identity (SSI). Is dit de meest klantgerichte vorm van identificatie? Wie ben je nog als leverancier wanneer de klant de controle heeft over zijn gegevens? Deelnemers worstelden met wat SSI kan betekenen voor klantcontact in hun dagelijkse praktijk. Eén ding is zeker: wie niets doet, loopt nu al achter.

Tekst: Karina Meerman

Toen Galileo Galilei beweerde dat de planeten en de zon om de aarde draaiden was dat idee zo schokkend dat de kerk het lange tijd geheim heeft gehouden. Galileo zelf kreeg jarenlang huisarrest. De paradigmaverschuiving van de Self Sovereign Identity (SSI) vormt geen theologische dreiging, maar vraagt wel om een drastisch ander perspectief. Alexander van den Wall Bake is senior businessconsultant bij TNO en legt uit wat SSI betekent: “SSI maakt ons het middelpunt van gegevens die over ons gaan, data die wij zelf beheren en delen wanneer wij dat willen.” Kortom: niet langer bepalen bedrijven wat zij van hun klanten weten, maar bepaalt de klant wat bedrijven van hen mogen weten.

Wat ben jij waard?

Wat zijn identiteit, soevereiniteit en zelf in de context van Self Sovereign Identity? Van den Wall Bake zei: “Mijn identiteit wordt gevormd door alles wat iedereen, inclusief ik, over mij weet”. En voegde daaraan toe: “Mijn kinderen hebben bijvoorbeeld een ander beeld van mijn identiteit dan mijn collega’s. Hoop ik.” Soeverein is ook autonoom: ieder bepaalt zelf welke persoonlijke gegevens hij uitwisselt met de partij met wie hij zaken doet. Van den Wall Bake: “Aanbieders moeten straks een goed verhaal hebben willen klanten hun gegevens met hen delen.” Dat idee veroorzaakte wat ongemak aan tafel. Een deelnemer zei: “Wanneer je meer weet van een klant, kun je betere diensten verlenen. Hoe ga ik straks dan klantprofielen maken?” Een ander verzuchtte: “Zonder data heb ik geen leven.”

Alles weggeven

Dat klanten en burgers geen controle hebben over wie wat over hen weet, is zo gegroeid. Maar willen we in stand houden dat anderen meer weten over jou dan jijzelf? Dat we zelf het product zijn geworden? Privacy is het fundament van een gezonde samenleving, zei Van den Wall Bake. Toch geven we nog steeds ons gegevens weg, online en offline. We laten complete kopieën van onze identiteitsbewijzen achter omdat bedrijven en instanties daarom vragen. En omdat er nog geen andere, breed geaccepteerde manier is om betrouwbaar aan te tonen wie we zijn. Maar dat gaat veranderen.

Sla bewijs op, geen gegevens

SSI vormt de brug tussen het digitale en het fysieke domein, zei Van den Wall Bake. “Paspoort, ID-kaart en rijbewijs zijn op dit moment de enige manieren van formele identificatie. Maar waarom zou dat niveau van identificatie hetzelfde moeten zijn voor de aankoop van een wc-borstel en het afsluiten van een abonnement voor een mobiele telefoon?” Documenten die digitaal geverifieerd zijn hoeven niet compleet gedeeld te worden, alleen specifieke attributen zijn relevant. Denk aan websites die vragen of je 18 bent of ouder: ‘ja’ is voldoende, het afgeven van je geboortedatum is niet nodig. Een groen vinkje kan voldoende als bewijs dat iemand een bewijs van rijvaardigheid heeft, het hele rijbewijs tonen is overbodig. Of deel alleen de geboortedatum op een paspoort en niet het burgerservicenummer. Van den Wall Bake: “We moeten hoogstens controleren of de gegevens nog actueel zijn, dat een rijbewijs niet is ingetrokken bijvoorbeeld.” Hij pleitte voor de oprichting van assurance communities, “een samenwerkingsverband van partijen in een waardeketen die gezamenlijk het betrouwbaarheidsniveau van de benodigde gegevens in die waardeketen vaststellen en waarborgen.”

De kluis

Schluss is een digitale oplossing voor het opslaan en beheren van persoonlijke gegevens. Mede-oprichter Marie-José Hoefmans vertelde dat haar organisatie sinds 2015 op missie is om mensen de controle terug te geven op internet. “We zijn onze soevereiniteit verloren op internet. Ondergeschoven onder makkelijk en veilig, maar soevereiniteit is wat telt.” Ze zei ook: “We worden geprofileerd op basis van onze gegevens, die macht ligt bij bedrijven. Dat zijn wij aan het omdraaien. Soevereiniteit is ons basisprincipe en de leidraad voor alle keuzes die we maken.” De oplossing van Schluss is een kluis en de eigenaar is de enige met de sleutel. Hij bepaalt voor wie hij de kluis openzet, op welk moment, voor welk doel, voor hoe lang en voor welke data. “Ik geef inzage in (een deel van) mijn gegevens en daar krijg ik diensten of producten voor terug.”

Inzicht in data

De deelnemers konden zich heel goed voorstellen hoe dit voor hen persoonlijk goed zou werken, maar als aanbieders van producten en diensten was het een ander verhaal. Een CX-consultant merkte op dat hij als leverancier dus interessant genoeg moest zijn voor zijn klant, zodat die de kluis open zou stellen voor de gegevens die nodig zijn om bijvoorbeeld een contract af te kunnen sluiten. Tegelijkertijd besefte de CX-er dat zijn klant die contractgegevens dan ook aan de concurrent kon laten zien. Dat leidde tot enige pijn in het hoofd. Hoefmans: “Tenzij jij een goede deal maakt met het individu dat dit niet gebeurt.”

Werk samen met ketenpartners en concurrenten

Van den Wall Bake zei dat ketenpartners en concurrenten meer moeten gaan samenwerken, bijvoorbeeld in eerdergenoemde assurance communities. Hij lichtte toe: “Om een klantreis te optimaliseren heb jij, als aanbieder van een dienst of product, gegevens nodig van een speler eerder in de waardeketen. Dan moet je dus samenwerken met die speler, de uitgever van die gegevens, want pas dan kan een klantreis moeiteloos door de hele keten. Tot op een bepaald niveau wil je dus samenwerken met concurrenten.” Hij vervolgde dat iedereen een eigen risico-inschatting heeft van een transactie en welke gegevens nodig zijn om dat risico te verkleinen. “Maar als het format voor gegevensuitwisseling tussen concurrenten gaat verschillen, wordt de markt erg ondoorzichtig.”

Aan tafel zaten ook twee ketenpartners uit de reisindustrie, die inspiratie haalden uit dat idee. Een van hen zei: “Als een reiziger tijdens zijn vakantie relevante gegevens openzet voor de hele keten, dus ook het reisbureau, het hotel, de luchtvaartmaatschappij, dan wordt die hele klantreis ongelofelijk ‘seamless’.” Van den Wall Bake vulde aan: “Alle digitale transacties worden eenvoudiger met SSI. Klanten kunnen zich veel eenvoudiger identificeren. De KCC-medewerker hoeft geen zeven vragen meer te stellen, maar ontvangt een token uit een kluis of wallet en weet meteen wie die spreekt.” Welke kluis of wallet maakt niet uit, net zo min als het uitmaakt of we betalen met iDEAL, creditcard of PayPal.

Europese wetgeving

Op dit moment worden op Europees niveau gesprekken gevoerd over digitale identiteit en het beheer daarvan. Wie gaat onze persoonlijke gegevens beheren? Wij zelf, al dan niet via coöperaties? Europa? Banken? De grote tech-bedrijven? Commerciële aanbieders? Hoefmans: “Gaan we voor een quick fix of denken we dieper en verder na, voor de lange termijn? Waar leggen we de macht?” De vraag was eigenlijk: wie vertrouw je het meest met jouw persoonlijke gegevens? En dan kwamen de deelnemers toch eigenlijk wel bij zichzelf uit.

Neem actie, nu

Wat er ook gaat gebeuren, digitale kluizen zijn er al en de ontwikkelingen rondom digitale identiteit zetten zich rap door. De Belgische toepassing itsme had tijdens de lockdowns in 1 jaar drie miljoen gebruikers erbij: 80 procent van alle Belgen. De Europese Unie heeft voor 2023 een Europese wallet gepland en het ministerie van Binnenlandse Zaken experimenteert met een Nederlandse toepassing. De Kamer van Koophandel komt in januari met een SSI-oplossing voor UBO’s (ultimate beneficial owner, de uiteindelijke belanghebbende van een bedrijf). Een groep concurrerende Nederlandse mediabedrijven heeft de handen al ineengeslagen in de Stichting Nederlandse Datakluis.

“De kans dat adoptie sneller gaat dan jullie denken is groot,” zei Van den Wall Bake: “De Europese identiteit heeft impact op jullie bedrijven. Ga nadenken over hoe de klantrelatie te verstevigen wanneer je de klant autonomie teruggeeft op zijn gegevens.” Hoefmans vulde aan: “Ga proeven, ga testen. Wat vinden jullie klanten ervan? Welke samenwerkingen kunnen jullie nu al aangaan?” Deelnemers wisselde ideeën uit en vroegen tegelijkertijd wie het voortouw gaat nemen. Het advies was: wacht daar niet op. Probeer iets klein waar direct voordeel mee te behalen is. Het digitaal verifiëren van leeftijd aan de kassa bijvoorbeeld, zodat jongeren hun ID-kaart niet nodig hebben. “Geef jouw klanten het gevoel dat ze controle hebben,” adviseerde Hoefmans. “Doe dat stapje voor stapje.” (Ziptone/Karina Meerman)

Featured, Technologie PvKO