Nieuw bij de KSF in 2024: De Gouden Vink. Voor wie nog niet weet wat dit is: een educatief event rondom customer journeys en CX. De Gouden Vink is een inspiratiesessie, een workshop en een battle in één; deelname staat open voor bedrijfsteams. Ziptone sprak met trainer Frans Reichardt, ook bekend als ‘De Klantenluisteraar’, over het waarom en hoe.

 

“De Gouden Vink is een event bestaande uit drie samenhangende onderdelen: we trappen af met een inspiratiesessie, gevolgd door een workshop, waarna de teams aan de slag gaan in een battle,” legt Frans Reichardt uit. “En dat alles rondom het thema CX en customer journeys.”

Overgewaaid uit België

Het idee is overgewaaid uit België en opmerkelijk is dat het ook de Vlaamse Tinne van den Broeck is die het initiatief heeft genomen om de KSF voor dit format te polsen. Branchevereniging Customer Contact, het Vlaamse equivalent van de KSF, organiseert in België al enkele jaren de CX Battle, een initiatief van Reichardt en Customer Contact. Ook daar presenteren bedrijfsteams hun uitkomsten, die worden beoordeeld door een vakjury. Het team dat het meest zijn nek uitsteekt voor de klant, wordt beloond met de Gouden Giraf.

Van den Broeck, in het dagelijks leven werkzaam voor Orion en betrokken bij Level X4 (onderdeel van het Mechelse THoCC), polste bij de KSF de belangstelling om een vergelijkbaar event in Nederland op te zetten. De KSF reageerde enthousiast. Gelukkig is er weinig overlap met twee andere Gouden initiatieven: het Gouden Oor (Erik de Haan) en de Gouden Giraffe, de prijs voor het beste live event (bedacht door Sjoerd Weikamp).

Inspiratiesessie, workshop en battle

Zoals gezegd bestaat De Gouden Vink uit drie onderdelen. De inspiratiesessie zet deelnemers op het juiste spoor als het gaat om klantbeleving. Tijdens de workshop leren deelnemers werken met customer journey mapping, in dit geval met de zes-stappenmethode van Milkymap. Hoe definieer je een klantreis, hoe zorg je voor een goede afbakening, wat zijn episodes en touchpoints en hoe benoem je klant-emoties in een klantreis? In het derde deel gaan de deelnemers – in teams van drie of vier personen uit een organisatie – aan de slag met een case. Vermoedelijk wordt dit een realistische case van VodafoneZiggo. VodafoneZiggo stelt ook de locatie beschikbaar, de KSF zorgt voor de inzet van Reichardt.

Wat is De Gouden Vink? – Een goudvink is een zeldzame en mooie vogel die speciale aandacht en zorg nodig heeft om te gedijen in zijn natuurlijke omgeving. In de context van klantbeleving, vertegenwoordigt de goudvink de klant zelf. Net zoals een zorgvuldige en attente behandeling nodig is om een zeldzame vogelsoort te behouden, vereist een positieve klantbeleving aandacht, zorg en een oprechte inspanning om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. De link tussen een goudvink en klantbeleving benadrukt het belang van het koesteren en verzorgen van klantrelaties.

“Educatieve karakter staat voorop”

Ja, ook bij De Gouden Vink krijgt het winnende team een award; ook is er sprake van een competitie, maar het is op de eerste plaats toch echt een educatief event, zegt Reichardt. “Deelnemers gaan vooral kennis ophalen. In ons land zetten steeds meer organisaties grote stappen in het optimaliseren van klantreizen, maar er is ook nog heel veel te doen. Dit event is een manier voor professionals te leren hoe zij de wereld mooier maken voor hun klanten.”

“Deelname is kosteloos en iedereen kan meedoen. Dus ook niet-klantcontact-professionals, denk aan de afdeling HR of finance. Hoe diverser het team, hoe beter het resultaat kan zijn, want customer journey mapping vraagt doorgaans om betrokkenheid van multidisciplinaire teams. Iedereen die iets kan of wil betekenen in het wegnemen van pijn bij klanten, kan hieraan deelnemen. Je hebt geen specifieke vooropleiding nodig.”

Jaarlijks vinkje?

De eerste editie vindt plaats op 1 februari 2024. Reichardt hoopt dat het een jaarlijks terugkerend evenement wordt; dat lijkt althans het voornemen van de KSF. De brancheorganisatie wil het thema – dit jaar CX – ook jaarlijks kunnen aanpassen. “De eerste editie op 1 februari ziet er goed uit, de eerste teams hebben zich al aangemeld.” (Ziptone/redactie)

Meer informatie en inschrijven

 

Customer Experience, Featured KSF