Wordt de contactcenteragent ‘weggeautomatiseerd’? Nicola Millard, psycholoog en Head of Customer Insight & Futures bij British Telecom, gelooft er niets van. Veruit de meeste banen zijn optelsommen van allerlei taken. In iedere baan zijn wel onderdelen te automatiseren, maar met name taken waarvoor impliciete kennis nodig is, zijn lastig in programmacode te vatten. Met andere woorden, kunstmatige intelligentie is de komende jaren afhankelijk van de agent van de toekomst.  

Voorlopig kunnen we de paradox van Moravec (een Oostenrijkse onderzoeker verbonden aan Carnegie Mellon University) als vuistregel aanhouden. Moravec stelt: wat gemakkelijk is voor mensen, is moeilijk te automatiseren en vice versa. AI vindt logica en wiskunde eenvoudig, maar zaken als perceptie en mobiliteit ingewikkeld.

‘Agents zijn noodzakelijk voor het creëren brand value’

Millard, die sprak tijdens gebruikersconferentie Pegaworld2019, is er heilig van overtuigd dat contactcenteragents bepalend zijn bij het creëren van brand value van de organisatie – vergelijk ze met de ‘cabin crew’ van een vliegmaatschappij die méér aan de brand value toevoegt dan de piloot – maar misschien weet Millard niet goed welke beslissingen piloten nemen om een vlucht voor de passagiers zo aangenaam mogelijk maken.

Wellicht is er nog een andere reden waarom de angst voor baanverlies door technologie niet zo groot is bij contactcenteragents, maar waar Millard aan voorbij ging. Verreweg de meeste agents blijven kort in functie – een grote minderheid hooguit een paar jaar – en daarnaast zijn ze nauwelijks georganiseerd. Niemand maakt zich zorgen om, of komt op voor behoud van de baan van contactcenteragent.

Personalisatie en AI gaan hand in hand

Iedere twee jaar voert BT samen met Cisco een onderzoek naar ‘the digital customer’ uit (steeds onder 500 consumenten uit tien landen) en daaruit blijkt dat personalisatie in belang toeneemt. Wezenlijk onderdeel daarvan is empathie: rekening houden met de context van de klant. Millard verwacht dat bedrijven steeds beter gaan begrijpen dat de intentie en de context bepalend moeten zijn voor de manier waarop een oplossing wordt aangeboden. Omnichannel maakt de interactie met bedrijven wellicht laagdrempeliger – de klant bepaalt het kanaal – maar ook complexer. Een klant in crisis moet je niet door een ingewikkelde IVR laten navigeren: grote kans dat dat fout gaat. Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor het laten regelen van je boardingpas door Amazon’s Alexa.
Ook Millard is kritisch over chatbots, die ze de “IVR for digital” noemt. Het ontbreekt bij bots aan kennis over de context, ze kunnen – als ze al goed zijn – slechts één taak goed, aldus Millard.

Bedrijven streven naar lagere callvolumes

De rol van het contactcenter verandert onmiskenbaar. Met name in financiële instellingen daalt het callvolume al jaren. Bij ING is dat een expliciete doelstelling die wordt meegegeven aan IT, aldus Vaishal Gariwala, Head of IT – Lending bij ING. Millard legt uit dat bij het resterende callvolume de gemiddelde gespreksduur met zo’n 40 procent stijgt en dat bij deze gesprekken empathie een vooraanstaande rol speelt.

BT heeft nagedacht over hoe de agent van de toekomst eruit gaat zien. Millard heeft ze ingedeeld in vijf persona’s, geïnspireerd op een artikel in MITSloan Management Review.

De standaard agent is sterk vergelijkbaar met de huidige agent: in staat de conversatie overnemen als de chatbot het laat afweten. Daarnaast zullen er problem solvers zijn, die hun weg weten te vinden in complexe problemen die ontstaan zijn dankzij ‘computer says no’. De derde persona is de onderhandelaar, een rol die net als de vorige, lastig te automatiseren is. De vierde persoon is de tech savvy agent, die het gesprek kan aangaan met ontwikkelaars – bijvoorbeeld over de motieven om bepaalde keuzes te maken. Deze professionals is in staat te helpen bij het ontwikkelen van bots en dialogen. De laatste categorie houdt zich bezig met de performance van AI-systemen: de opbrengsten (ook in niet-economisch opzicht) en de negatieve facetten (zoals storingen).

Millard heeft tamelijk rooskleurige beelden bij de rol van de agent van de toekomst. Ze stelt dat we AI nodig hebben om agents in hun kracht te zetten, maar ook om AI te trainen, te kunnen uitleggen en te kunnen monitoren. Dat worden wat haar betreft nieuwe skills in het contactcenter, maar de vraag is of je voor dit soort taken ‘agents’ nodig hebt, of dat je hiervoor eerder in de hoek van ‘IT’ers met gevoel voor empathie’ gaat zoeken.

VodafoneZiggo: volop bezig met ‘assisted AI’

De futuroloog van BT ziet ook kansen voor het contactcenter als beheerder van kennis en informatie in plaats van een afdeling die primair contacten afhandelt: “Het contactcenter is de relationship hub. Contactcenters worden van strategisch belang in de toekomst, want data is het nieuwe goud.”

Zowel het contactcenter als de agents die er werken, werden jaren geleden al gepositioneerd als ‘value center’ respectievelijk ‘visitekaartje van de organisatie’. Of de toekomstvisie van Millard realistisch is, valt dus te bezien, maar dat AI de inhoud van het werk van agents in toenemende mate gaat beïnvloeden, is onmiskenbaar en bijvoorbeeld zichtbaar bij VodafoneZiggo.

Daar is vlak na de fusie via een pilot gestart met de inzet van “assisted kanalen” zoals Nicole Verburg, Director Customer Value Management aangeeft. Customer lifetime value wordt voor de contactcenters van VodafoneZiggo belangrijker als metric. Daar worden agents die voor de Ziggo-producten werken, ondersteund door AI van Pegasystems bij onder meer cross selling, upselling, deepselling en dataverrijking. En sinds eind mei werkt ook Vodafone met AI-ondersteuning van Pegasystems: zowel via het contactcenter als via web en app.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Featured, Human Resources Pegasystems