Vrijwel iedere onderneming begrijpt dat je onderscheidend vermogen vooral kunt realiseren met customer experience ofwel klantbeleving. Ook facilitaire dienstverleners haken aan op deze uitdaging. Cendris heeft daarom een ‘competence center’ opgetuigd, een verbeter- en ontwikkelafdeling waar alles rondom CX tezamen komt.

 

Het competence center van Cendris kan je zien als een supportafdeling binnen de organisatie, aldus Ruud Pouw, manager competence center bij Cendris. “De afdeling ontzorgt de client service directors in het doorlopend verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening en is opgebouwd uit een groep van acht consultants met elk een eigen specialisme – denk aan CX, Lean Six Sigma of RPA. Naast de consultants zijn er drie andere teams. Content en kwaliteit is gericht op het optimaliseren van online en offline content voor bijvoorbeeld kennisbanken. Het tweede team houdt zich bezig met training en development. De trainers binnen Cendris hebben een eigen academy in beheer: een leerplatform met digitale leerlijnen die flexibel en locatie-onafhankelijk kunnen worden ingezet. Tot slot hebben we een business intelligence team: daar zitten zowel BI-specialisten als data-analisten. Dit team wordt geleidelijk steeds meer een data science team.”

Doorlopend verbeteren

De teams van het competence center verzorgen de implementatie van nieuwe projecten of onboarding van nieuwe klanten. Daarnaast houden ze zich bezig met ‘Cendris schakelt’, het programma dat gericht is op doorlopend verbeteren, en met CX en UX (user experience). “Onze CX-specialisten werken samen met onze opdrachtgevers aan de optimale klantreis. Vanuit ons interne Customer Experience team (de operatie, data & analyse, content en UX-specialisten en -consultants) brengen we dan in kaart waar de grootste kansen liggen ter verbetering. Op basis van input uit de operatie en analyses door een dataspecialist gaan we na, waar de grootste contactstromen over gaan. We kunnen dan heel gericht aangeven waar we onze getalenteerde medewerkers inzetten en waar we juist willen automatiseren. Ingrepen leiden vaak tot een aanzienlijke verlaging van de contactratio en kostenbesparingen. Bij de meeste van onze klanten is zo’n proces niet eenmalig van aard, maar hebben we een gezamenlijk Customer Experience-team opgericht met specialisten vanuit zowel de opdrachtgever als Cendris.

Medewerkerstevredenheid is leidend

Er is ook een interne klant: de medewerker van Cendris. Pouw: “Als je streeft naar een hogere tevredenheid bij de eindklant van je opdrachtgever, kan je niet om de medewerker heen. Dus er is veel aan gelegen om het werk voor hen leuker en gemakkelijker te maken. Als voorbeeld is bij een van onze trajecten veel winst geboekt bij het optimaliseren van een kennisbank. Daarbij is ook gekeken naar hoe medewerkers daar gebruik van maken. Hoe klikken ze, wat is hun zoekgedrag, hoe moet informatie worden weergegeven? Dat verhoogt het gebruik van de kennisbank, leidt tot hogere medewerkertevredenheid en draagt bij aan kwaliteit en klanttevredenheid. Met andere woorden, UX (user experience) maakt onderdeel uit van CX. We bedienen hiermee natuurlijk zowel de medewerker van Cendris – die is gebaat bij een goede kennisbank, maar ook bij software die hen optimaal ondersteunt – als de eindklant van onze opdrachtgever.”

Aanpak afstemmen op de klantvraag

Cendris heeft de afgelopen anderhalf jaar veel tijd en energie gestoken in de opbouw van het competence center. “De medewerkers zijn intensief opgeleid, waarbij we nauw hebben samengewerkt met PostNL. Teamleden krijgen veel ruimte voor eigen initiatief. Er wordt veel samengewerkt in co-creatie met de opdrachtgever. Daarbij kunnen onze teams uit verschillende methoden kiezen: lean, agile, COPC of klassiek projectmanagement. Dat is een bewuste keuze, want we geloven niet dat één van deze werkwijzen voor alle vraagstukken geschikt is. We bepalen aan het begin welke aanpak het beste bij het project past. De agile werkmethode draagt bij aan betrokkenheid.”

“In de markt is veel activiteit zichtbaar op het gebied van CX. Binnen onze dienstverlening neemt CX dan ook een steeds belangrijkere rol in. Qua aandachtsgebieden verwachten we de komende tijd veel van data science en RPA. Maar de klantvraag blijft leidend.”

Customer Experience, Featured Cendris