De coronacrisis lijkt over het hoogtepunt heen te zijn. Tegelijkertijd is de arbeidsmarktkrapte enorm en zijn er meer klantcontactvacatures dan ooit. Voorlopig kan de klantcontactsector niet profiteren van de duizenden medewerkers die nu nog werkzaam zijn binnen verschillende GGD-programma’s. Aan welke knoppen kunnen managers en recruiters dan wél draaien?

Het economisch herstel zet door, zegt Rabobank in een recente vooruitblik. Ook het CPB is met gunstige groeiverwachtingen gekomen. Analisten van ABN AMRO trokken zelfs aan de noodklok: zo zou 1 op de 6 vacatures ‘onvervulbaar’ zijn, een analyse die door Peter Boerman van vakmedium Werf-en werd gerelativeerd. Maar ook recruitmentbureau Robert Half zag in de eerste helft van 2021 al meer vacatures dan kandidaten. Volgens Robert Half heeft de coronapoandemie de positie van een aantal bedrijfstakken verder versterkt. Zo heeft e-commerce een sterke groei doorgemaakt. Los van de groei: de komende wintermaanden wordt het alleen maar drukker in klantcontactland.

GGD’en houden medewerkers voorlopig nog vast

De coronabestrijding heeft een flink beroep gedaan op de arbeidsmarkt, maar de verwachting is dat veel activiteiten op dit vlak geleidelijk worden afgebouwd. Zo zullen de komende maanden steeds meer test- en priklocaties sluiten. Vóór de pandemie waren er circa 12.000 banen bij de GGD, nu zijn er 12.500 extra banen betrokken bij het vaccineren en nog eens 3.500 bij het testen, schreef GGD GHOR in juni aan de Tweede Kamer. Ook in het klantcontact rond de coronabestrijding gaat het om flinke volumes. Op 1 januari 2021 waren er alleen al bij het Bron- en Contactonderzoek (BCO) duizenden medewerkers (volgens FTM minstens 3.000 FTE) werkzaam bij facilitaire contactcenters zoals Yource, Webhelp Nederland, TTC Health Services, Teleperformance en Majorel. Een woordvoerder van GGD GHOR stelt in reactie op vragen van Klantcontact.nl dat dit BCO voorlopig op sterkte blijft.

Vaccinatielijn en testafsprakenlijn

Dan zijn er nog de vaccinatielijn en de testafsprakenlijn, samen ook goed voor duizenden FTE. De facilitaire contactcenters hebben een bovengemiddeld hoog verloop; de vraag is of zij mogelijkheden benutten om medewerkers aan boord te houden en in te zetten voor andere opdrachtgevers dan GGD GHOR. Ook de vaccinatielijn blijft voorlopig op sterkte, aldus de GGD GHOR. “Er worden nog steeds afspraken gemaakt en veel afspraken verzet. Daarnaast weten we niet hoe het verder gaat met bijv. een eventuele boosterprik. In het vierde kwartaal wordt gekeken hoe de inzet verder wordt ingevuld en wat de verdelingen zullen zijn tussen het landelijk callcenter en de regionale callcentra.”

De capaciteit van de testafsprakenlijn “ademt mee met de te verwachten testvraag”, aldus GGD GHOR. Er is wekelijks overleg met de capaciteitsplanners, waarbij aan de hand van recente belvolumes en de verwachtingen voor de komende weken wordt bekeken hoe binnen de bestaande bezetting met de inzet van medewerkers kan worden gevarieerd. “Op het moment dat er vanuit VWS beleidswijzigingen worden voorzien, dan worden die meegenomen in de berekeningen van de te verwachte testvraag. Bijvoorbeeld rondom uitgaande reizigers en straks de inkomende reizigers.”

De afgelopen tijd heeft GGD GHOR het aantal medewerkers iets laten teruglopen, “maar gezien de ervaringen rondom terugkerende reizigers vorig jaar zijn we terughoudend om fors personeel te reduceren. Soms wordt een contract niet verlengd en het kan zijn dat als mensen zelf vertrekken, zij niet worden vervangen.”

Hoeveel klantcontactvacatures zijn er eigenlijk?

Halverwege dit jaar berekende Yource dat er in het eerste kwartaal ruim 12.000 klantcontactvacatures waren. Uit de Klantcontact Arbeidsmarktanalyse van Yource blijkt dat vraag naar klantcontactpersoneel in het tweede kwartaal verder is toegenomen tot ruim 18.000 vacatures.

Maar volgens Ilja Gleiser (Inspire) is het nog steeds lastig aan te geven hoeveel klantcontactvacatures er precies zijn. “Er is nog geen eenduidige lijst met functietitels die tot klantcontact behoren. Het tellen en monitoren van het aantal klantcontactvacatures blijft hiermee erg lastig. Afgelopen jaar is in het kader van het Sectoronderzoek van Inspire wel geprobeerd samen met de KSF, het UWV en de Etil Research Group zo’n lijst op te stellen, maar dit initiatief is nog niet afgerond.” Toch denkt Gleiser dat de krapte op de arbeidsmarkt groter is dan ooit.

[artikel gaat verder na de afbeelding]

Moet de klantenservice het servicewindow aanpassen?

Het ziet er niet naar uit dat er op korte termijn een flinke uitstroom van GGD-klantcontactmedewerkers is te verwachten. De vraag naar contactcentermedewerkers zal bovendien geleidelijk toenemen naarmate we de decembermaand naderen. De uitdaging op het vlak van klantcontactvacatures wordt de komende tijd dus eerder groter dan kleiner.

Gleiser: “Contactcenters met matige arbeidsvoorwaarden zullen het meest last van hebben van de krapte. De krapte zal vermoedelijk leiden tot hogere lonen. Maar ik sluit ook niet uit dat bedrijven overwegen om het servicewindow van hun klantenservice te verkleinen – in de horeca gaan restaurants immers ook al dicht op de dagen dat ze zonder personeel zitten.”

Oplossingen voor de krappe arbeidsmarkt

Op de arbeidsmarkt concurreren contactcenters gewoon met andere sectoren. De meeste experts zijn het er wel over eens: ga in de zoektocht naar personeel anders te werk. Peter Boerman wijst op vakmedium Werf-en op de relatief grote arbeidsmarktreserve (waarbij met name ouderen over het hoofd worden gezien). Daarnaast geeft Boerman aan dat er nog altijd veel op ervaring wordt gematcht in plaats van op skills. Andere oplossingsrichtingen zijn wat hem betreft het benaderen van andere groepen dan je gewend bent; het zelf opleiden van medewerkers; en het opzetten van arbeidspools in samenwerking met andere organisaties in je branche.

Frédérique Bruggeman, Managing Director bij Robert Half, adviseert recruiters om snel te werken. “Het wordt een uitdaging voor werkgevers om hun sollicitatieprocedures vlot te laten verlopen. Kandidaten wachten niet op een reactie, maar zoeken verder als ze niet snel iets horen. Tegelijk is het zaak om werkzoekenden te interesseren (…) maar zich nog moeten openstellen voor een baan die in de lift zit, in een sector waarin ze eerder wellicht niet zochten.”

“Zoek de deeltijder die meer wil werken”

FD-journalist en econoom Matthijs Bouwman adviseert om niet te zoeken naar werklozen, maar naar niet-werklozen. Hij vindt de inschattingen van de omvang van arbeidsmarktpotentieel door het CBS (meer dan een miljoen mensen) nogal optimistisch. Bouwman wijst op het bestaan van ruim 207.000 kortdurend werklozen, waarvan de helft jongeren (jonger dan 20 jaar). Ook in deze groep: enkele duizenden 65-plussers. Daarnaast zijn er ruim 350.000 deeltijders die per direct meer willen werken: volgens het CBS gemiddeld 12 uur per week extra. En er zitten nog meer dan 100.000 personen in een NOW-regeling, die straks stopt.

Naast het bieden van betere arbeidsvoorwaarden zouden bedrijven nog meer kunnen investeren in een fijne werkomgeving, meer deeltijdmogelijkheden kunnen bieden, op zoek kunnen gaan naar oudere medewerkers en zelf medewerkers kunnen opleiden, somt Ilja Gleiser op. “Wij zien dat nog steeds veel ouderen worden afgewezen, net als mensen met een vluchtig CV of mensen met een gebrek aan relevante ervaring. Bedrijven zijn hier bang voor het verhoogde risico op voortijdige uitval, terwijl met extra training en begeleiding hier winst valt te behalen. En natuurlijk het omarmen van thuiswerken. Maak van heel Nederland je werkgebied en investeer in online opleiden óf investeer in trainings- en meet & greet-locaties.”

Vacatures in klantcontact: wereldwijd probleem

Ook in de VS speelt de uitdaging van lastig te vervullen klantcontactvacatures. Brad Cleveland (ICMI) waarschuwt dat recruiters niet te veel hun hoop moeten vestigen op snelle oplossingen en kortetermijnresultaten. Naast het advies om te innoveren en doorlopend te verbeteren, pleit hij ervoor om agents bewust te maken van de impact van bezetting op bereikbaarheid – wat hij ‘the power of one’ noemt. Maak agents duidelijk hoe Erlang-C werkt en wat het verschil is tussen twee of drie extra medewerkers bij een krappe bezetting. “Each employee has a significant positive impact on customer wait times – a ripple effect far beyond the customers they serve directly. Include this principle in training – knowing about it can put a new bounce in their step and pride in their work”, aldus Cleveland.

Promoot de klantcontactbaan

Het contactcenter heeft de afgelopen tijd zijn waarde dubbel en dwars bewezen. Wie is de aangewezen partij om hierop voort te borduren en Nederlandse werknemers enthousiast te maken voor een klantcontactbaan? Wat Gleiser betreft zou dat een sectorbreed initiatief moeten zijn: “Een partij als de KSF zou samen met leden en sponsoren bijvoorbeeld met reclamespots het werk beter kunnen promoten. Denk aan de NS-reclame voor de job van conducteur: op een dag weet je het…, je wordt… Ik vrees echter dat het in de praktijk zal neerkomen op individuele campagnes van werkgevers om de beste medewerkers te vinden en te binden.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Inspire Group