De ervaren kwaliteit van de klantenservice is voor ruim twee derde van de consumenten bepalend bij aankoopbeslissingen. Negen van de tien consumenten geven aan bereid te zijn meer uit te geven bij bedrijven die gepersonaliseerde service bieden. De verwachtingen van consumenten zijn het afgelopen jaar hoger geworden – dat geldt voor twee derde van de ondervraagden.

Ook stellen de onderzoekers vast dat een meerderheid van de bedrijven erkent dat klantenservicemedewerkers cruciaal zijn voor het stimuleren van omzet, terwijl slechts 15% van de ondervraagde medewerkers zeer tevreden is over hun werkdruk. Slechts 20% van de agents is zeer tevreden over de kwaliteit van hun training; ook veel consumenten (68%) vinden dat de opleiding van agents beter kan.

Deze bevindingen komen uit het wereldwijde Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022. Zendesk ondervroeg consumenten, agents en senior managers uit 21 landen.

Halszaak of bijzaak?

Hoewel de meeste bedrijven een direct verband tussen klantenservice en de bedrijfsprestaties erkennen, heeft iets meer dan de helft van de consumenten gevoel dat service bijzaak is voor bedrijven. Overigens beschouwt de helft van het aantal ondervraagde bedrijven CX als een kostenpost, de andere helft ziet het als een mogelijkheid om bij te dragen aan de omzet.

Bedrijven zouden niet alleen de serviceverlening nog beter moeten uitvoeren, maar ook energie steken in het dichten van die kloof. Zendesk noemt hierbij het benutten van het contactmoment om de relatie te verdiepen. Ook opmerkelijk resultaat uit het onderzoek van Zendesk: iets meer dan de helft van de bedrijven heeft een driejarig strategisch plan voor klantenservice.

Download het CX Trends rapport 2022 van Zendesk.

Customer Experience