Het Nederlandse bedrijfsleven is koploper in het gebruik van cloudapplicaties. Maar hoe zit dat in het klantcontactvakgebied? Welke sectoren lopen voorop? En wat zijn de argumenten om wel of niet, nu of later contactcenterapplicaties naar de cloud te brengen? Reden voor Ziptone om samen met kennispartner Frontline Solutions onderzoek te doen.

 

Nederlandse organisaties zijn, samen met Britse en Amerikaanse bedrijven en instellingen, koploper op het gebied van gebruik van cloudcomputing. Wereldwijd heeft de coronapandemie voor een verdere versnelling in de cloud-adoptie gezorgd. Wereldwijd wordt verwacht dat de markt voor cloudcomputing in 2028 een omvang zal hebben bereikt van ruim 1,4 biljoen dollar. Had de markt voor cloudgebaseerde contactcenteroplossingen in 2019 nog een omvang van 11 miljard dollar, die markt wordt nu ingeschat op ruim 56 miljard dollar in 2027.

“Cloud is het nieuwe normaal”

De argumenten om applicaties en infrastructuur (datacenter) onder te brengen in een cloudomgeving zijn legio. Of omgekeerd: “Het aantal argumenten om de cloud volledig te negeren wordt steeds magerder,” aldus Marco Gianotten, ceo van IT-onderzoeks- en adviesbureau Giarte. “De business komt vroeger of later voor de keuze te staan om applicaties te vernieuwen. Soms wordt dat keuzemoment afgedwongen door de leverancier: een serieuze upgrade van een applicatie kan betekenen dat gebruikers moeten investeren in nieuwe servers of in netwerkaanpassingen. Als de IT-afdeling dan al besloten heeft om het technisch applicatiebeheer niet meer in eigen huis te doen en het eigen datacenter af te bouwen, is dat een logisch moment om over te stappen.”

Doe mee met het onderzoek naar cloudadoptie in contactcenters

Het Nederlandse bedrijfsleven is koploper in het gebruik van cloudapplicaties. Maar hoe zit dat in het klantcontactvakgebied? Welke sectoren met klantcontact lopen voorop? En wat zijn de argumenten om wel of niet, nu of later contactcenterapplicaties naar de cloud te brengen?

Om meer zicht te krijgen op de trends en overwegingen van bedrijven en instellingen in Nederland op het vlak van cloudgebruik heeft Ziptone MarketResponse gevraagd om onderzoek te doen naar cloudadoptie bij routeringssoftware voor contactcenters.

Het onderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met Frontline Solutions. Wie de vragenlijst invult, ontvangt later kosteloos het onderzoeksrapport. Dat levert inzicht op in wat de keuzes en argumenten zijn van peers uit jouw sector of contactcenters van vergelijkbare omvang.

UPDATE – Het onderzoek is afgesloten, de resultaten zijn verwerkt. Lees hier over de uitkomsten van het onderzoek

 

De gevestigde leveranciers die voorheen on premise oplossingen voor contactcenterroutering op de markt brachten, hebben de afgelopen tijd stapsgewijs hun applicatie klaargemaakt omgebouwd voor de cloud. Vaak leidt zo’n overstap tot noodzakelijke aanpassingen in processen. Een alternatief is dat bedrijven de zoektocht naar een vervangende routeringsoplossing starten. In andere gevallen is het de IT-afdeling die proactief – bijvoorbeeld als onderdeel van een cloudfirst-strategie – het contactcenter vraagt om met een plan voor de cloudmigratie te komen.

Is de cloud onvermijdelijk?

Op de eerste plaats zijn er geen leveranciers meer die nog nieuwe on premise oplossingen voor routering leveren. De traditionele spelers hebben inmiddels vrijwel allemaal een cloudvariant van hun applicatie ontwikkeld en op de markt gebracht. Daarnaast zijn er tientallen nieuwe spelers die – niet gehinderd door de on premise historie en profiterend van alle opgedane kennis en ervaring – volledig nieuwe applicaties hebben ontwikkeld. Er is veel keuze als het gaat om functionaliteit en ook de tarieven lopen nogal uiteen.

“IT-organisaties stappen massaal over naar de cloud, omdat ze daarmee hun kosten kunnen flexibiliseren,” zegt Marco Gianotten van Giarte. “Maar cloudapplicaties zijn niet altijd goedkoper. Onduidelijke contracten, overcapaciteit, en overdimensionering van toepassingen kunnen zorgen voor cloud bill shock, net als intensief gebruik van data-applicaties. Echte cloudapplicaties maken op- en afschalen wel gemakkelijker. Daarnaast is een overstap naar de cloud een katalysator voor innovatie en digitale transformatie. En wat vrijwel iedereen ervaren heeft in de afgelopen twee jaar: cloudapplicaties maken plaats-onafhankelijk werken gemakkelijk, de stabiliteit en beveiliging van deze applicaties is optimaal, en leveranciers voorzien standaard in allerlei API’s om te kunnen integreren met andere oplossingen.”

Weerstanden tegen cloud

In de klantcontactsector is cloud ook een belangrijke facilitator van data-driven en realtime business: denk aan realtime speech analytics, zelfroosteren of het beheren van realtime klantprocessen.

Wat houdt bedrijven nog tegen om (delen van) het applicatielandschap van het contactcenter naar de cloud te brengen?
“Soms willen bedrijven bestaande systemen eerst afschrijven, soms wordt de noodzaak niet gezien. Met niet-versneld afschrijven van oude software lopen bedrijven het risico dat ze achteropraken met innovatie,” aldus Gianotten. “In andere gevallen staat er praktische bezwaren in de weg. Denk aan wet- en regelgeving op het gebied van data. Of is de infrastructuur nog niet op orde, ontbreekt het aan kennis of wordt de werkgelegenheid bij de IT-afdeling beschermd. Ook zie je vaak dat de ervaring van IT-eindgebruikers – vaak een probleem bij verouderde software – niet serieus wordt genomen.”

Trend: cloud in de groei

Twee jaar geleden bleek dat bijna driekwart (71%) van de respondenten wereldwijd van plan was meer van hun IT-functies naar de cloud te verplaatsen. Twee derde (66%) van de respondenten wilde dat zelfs binnen de komende twaalf maanden doen, aldus onderzoek van datacenterbedrijf Equinix. Een jaar later kwam Calabrio met onderzoeksresultaten specifiek voor contactcenters (het State of the Contact Center 2021-onderzoek), waaruit bleek dat drie van de vier contactcenters alle of een deel van applicaties naar de cloud hadden gebracht tijdens de pandemie. Het gevolg is dat een jaar geleden een kwart van de contactcenters volledig cloudgebaseerd is, waar dat in 2020 nog een op de tien was. De verwachting is dat dit volume eind dit jaar verder zal zijn opgelopen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Doe nu mee met het cloudonderzoek van Ziptone, Frontline Solutions en MarketResponse.

Featured, Sticky, Technologie Frontline Solutions