Op de ochtend na een EK- of WK-wedstrijd, als we ons met kater en al naar het koffiezetapparaat begeven, blijkt het hele kantoor ineens te beschikken over meer voetbalkennis dan de bondscoach. We bedenken de beste strategieën en de mooiste opstellingen. We weten hoe we de rest van de wereld het nakijken kunnen geven. Waarom ook niet?

De vergelijking met de wereld van klantcontact is snel gemaakt. Ook hier zijn de analyses niet van de lucht. Te pas en te onpas wordt geroepen over “kanaalsturing” of over “the voice of the customer”. Maar zijn dat niet vaak slechts loze krachttermen? Ik nam de proef op de som en maakte een rondje langs een paar Nederlandse bedrijven en organisaties, van utiliteiten en overheden tot kleinere webwinkels.

Jawel hoor: de terminologieën vlogen vrolijk in het rond. Maar waar was de klant in al die verhalen? Het deed me denken aan Melchior de Polignac, de Franse diplomaat  die bij de Vrede van Utrecht in 1713 zei: ‘Met U, over U, zonder U.’ Nederland was destijds wel gastland van de besprekingen, maar had zelf helemaal niets in te brengen.

Net als de klant anno nu. Aan kanaalsturing wordt bijvoorbeeld volop gedaan, maar vooral op initiatief van de organisatie zelf – en niet dat van de klant. Zo kennen de meeste webshops ’s avonds een piek in bezoekersaantallen, maar hun klantenservice is vaak slechts bereikbaar tot 17:30 uur.

En neem generatie Y! Die jongens en meisjes lijken wel vergroeid met hun mobiele telefoon, maar call zien ze allang niet meer als favoriet kanaal. Toch zweren veel bedrijven nog steeds bij contact via de telefoon of e-mail. Moderne kanalen zoals live chat worden gezien als een leuk gadget. Te vaak zie ik dat op call de SLA leidend is ten opzichte van chat. Gevolg? Als het SLA van call onder druk staat, wordt het kanaal chat snel afgeschaald.

Even terug naar de voetbalwereld. Een bondscoach baseert z’n opstelling op de sterktes en zwaktes van de tegenstanders. Spelen we 5-3-2 of toch 4-3-3? Het effect van een verkeerde strategie is direct zichtbaar op het scorebord, en de score heeft een directe invloed op de coach. Gaat een team roemloos ten onder, dan weet de coach donders goed dat hij kan uitkijken naar een andere baan.

Zo is het helaas niet binnen de wereld van klantcontact. Realiseren we de intern gestelde SLA, dan mag iedereen op z’n post blijven zitten. Of onze klanten hiermee tevreden zijn, doet er weinig toe. Nu we toch midden in het WK zitten, zou dit niet hét moment zijn om als bedrijf weer kritisch te kijken naar de strategie van het andere team, zijnde de klant?

Hoe wil de klant met ons in contact komen, en op welk moment? Laten de coaches van de diverse klantcontact-teams dat nou eens analyseren, om die kennis om te zetten naar de praktijk, en een succesvolle strategie te ontwikkelen – naar de klant toe.

Mark Elschot

Over de blogger

Mark Elschot is accountmanager bij Livecom, leverancier van klantcontactsoftware. Tijdens zijn HBO-studie Commerciële Economie kwam hij in aanraking met de wondere wereld van klantcontact. Inmiddels heeft de branche weinig geheimen meer voor hem: in de afgelopen dertien jaar heeft hij ervaring opgedaan in arbeidsbemiddeling van contactcenter personeel, facilitaire contactcenterdiensten en software.

Technologie