“Verandering is de enige constante”, het bekende citaat van de Griekse filosoof Heraclitus, is vandaag de dag actueler dan ooit. Ook in het werkgebied van workforce management zijn er continu nieuwe ontwikkelen.

Veel zaken waar de WFM-expert de komende jaren mee te maken krijgt zijn al volop zichtbaar. Wellicht nog niet binnen een customer contact organisatie in Nederland. Maar wel binnen andere bedrijfstakken, landen of op experimenteel vlak. In dit artikel worden tien trends aangestipt die het WFM vak gaan veranderen.

Arbeidsmarkt

1. Een werkdag van 6 uur wordt de norm. Omdat dit de gunstig is voor de productiviteit van een medewerker. [1]

2. Werkrooster en privé agenda sluiten naadloos op elkaar aan. Customer care organisaties die dit niet aan hun medewerkers kunnen aanbieden staan met 3 – 0 achter. Voor de nieuwe generatie medewerkers is de balans tussen werk en privé de belangrijkste arbeidsvoorwaarde. [2]

3. Werving & Selectie algoritmes, bepalen in grote mate welke personen worden aangenomen. Op basis van algemene persoonskenmerken en persoonlijke informatie, berekend een algoritme of iemand een geschikte kandidaat is. [3]

4. Customer contact medewerkers gaan massaal als zzp-er aan de slag. In bouw en zorgsector is dit business as usual. [4] [5] [6] Binnen afzienbare tijd zal dit ook voor contact centers het geval zijn.

Globalisering

5. Outsourcing van workforce management taken gaat steeds vaker voorkomen. Het wordt heel gebruikelijk dat WFM expertise, data analyse en de bijbehorende software als één dienst wordt ingekocht bij een externe leverancier.

6. Work from home in a foreign country [7]. Medewerkers werken vanuit het buitenland voor een Nederlandse organisatie. Ter illustratie een customer care agent uit Groningen gaat voor een paar jaar in India wonen, maar blijft wel voor dezelfde werkgever weken.

Technologie

7. Intelligente WFM-software, weegt bij het samenstellen van het rooster ook factoren als: klanttevredenheid, kosten, type klantvraag, medewerker profiel en klantprofiel mee. Alle beschikbare data wordt meegewogen in het samenstellen van het rooster.

8. CCR, customer care robot, beantwoord eenvoudige klantvragen. Afhankelijk van de klantvraag en type klant wordt er naar een live CCA, (customer care agent) door gerouteerd. Het telefonische keuze menu kan naar het museum.

9. Machine learning and decision making algorithms [8]. Worden gebruikt voor het vaststellen en bewaken van KPI’s en zijn een belangrijke input voor het nemen van besluiten. De WFM-expert zal hierin een validerende rol hebben.

10. Volledige integratie van alle klantcontactkanalen [9], Het ligt voor de hand dat alle huidige en toekomstige klantcontact kanalen via één platform worden afgehandeld en dat de beschikbare data direct beschikbaar is voor de WFM software.

[1] http://www.nieuwetijdskind.com/zweden-is-aan-verschuiven-naar-6-urige-werkdag/

[2] http://www.intelligence-group.nl/media/files/Downloads/2015/rankings%20bericht%20arbeidsvoorwaarden_22112015.pdf

[3] http://www.iftf.org/fileadmin/user_upload/images/More_Projects_Images/TH-FutureofWork.jpg

[4] http://www.zzp-nederland.nl/artikel/zzp-de-zorg

[5] https://www.elance.com/s/valonghurst/10179#backurl=aHR0cHM6Ly93d3cuZWxhbmNlLmNvbS9yL2NvbnRyYWN0b3JzL3EtQ3VzdG9tZXIlMjBTZXJ2aWNl

[6] http://www.nu.nl/ondernemen/4193526/flexibilisering-arbeidsmarkt-ondermijnt-cao.html

[7] http://fourhourworkweek.com/

[8] http://www.isp.pitt.edu/research/machine-learning-group

[9] https://www.zendesk.com/

Gerard Offerman, Forecaster bij Achmea Zilveren Kruis

Human Resources