Contact Center Live is een niche speler in het klantcontactvakgebied en een nieuwe kennispartner van Ziptone. Een van de opvallende eigenschappen is dat het zowel een technologieleverancier en system integrator is als ook een adviseur op het vlak van klantcontactoperaties en cloudoplossingen. Rob Wegdam en Elmer Sadikrama leggen uit hoe dat werkt en geven hun kijk op ontwikkelingen in de markt.

 

“Contact Center Live is ooit begonnen als een technologie-expert: implementeren van producten, trainen van mensen. Bij vragen of problemen wordt de servicedesk gebeld en lossen we het op. Maar de afgelopen jaren hebben we ons werkveld verbreed met advisering rondom inrichting, implementatie en operatie van klantcontact,” trapt ceo Rob Wegdam (foto) af.

Elmer Sadikrama schets de achterliggende context: “De afgelopen jaren zijn vrijwel alle IT-afdelingen van organisaties veranderd. Vroeger hadden ze alle disciplines aan boord: van technisch platformbeheer tot werkplekbeheer en van functioneel applicatiebeheer tot het ontwerpen en implementeren van campagnes. Veel applicaties zijn naar de cloud gegaan en voor allerlei onderdelen in IT wordt het steeds ingewikkelder om personeel te krijgen. IT-afdelingen zijn afhankelijker geworden van externe en meer gespecialiseerde partijen, zeker als het om impactvolle of grotere projecten gaat.”

Het gevolg is dat Contact Center Live steeds intensiever bij projecten van klanten betrokken is geraakt. Wegdam: “Een goed voorbeeld hiervan is dat we een facilitair contactcenter in Nederland bijstaan met advies op het vlak van technologie en klantcontactprocessen, ook richting de klanten van die speler. Denk aan het technisch onboarden van grotere opdrachtgevers over meerdere vestigingen – inclusief offshorelocaties – waarbij oplossingen voor bijvoorbeeld campagne- en projectmanagement en quality monitoring moeten worden opgeschaald.”

Markt voor routeringsplatformen groeit

Niet alleen klantcontactprocessen zijn met meer kanalen, meer data, meer applicaties (denk aan de combinatie van AI met quality monitoring en selfservice) complexer geworden. Er is ook een enorme groei zichtbaar in nieuwe routeringsplatformen – vaak met uitgebreide functionaliteit. Keuze genoeg dus voor bedrijven die beginnen of die hun platform willen vernieuwen. En daarnaast heeft Contact Center Live een eigen product – CCP, gebaseerd op de Vocalcom-technologie, aangevuld met zelf ontwikkelde software. Is Contact Center Live onafhankelijk of neutraal?

Sadikrama: “Alle producten hebben sterke en minder sterke punten. We leveren méér dan Hermes.NET en CCP, we kijken welke out-of-the-box oplossingen het beste aansluiten op de klantvraag. Als het past, zullen we Hermes.NET zeker aanbieden. Maar de oplossing van Zendesk is bij onze klanten ook een zeer populaire applicatie.”

Wegdam benadrukt: “We zijn geen onafhankelijk adviesbureau dat meehelpt bij de pakketselectie, waarbij je allerlei partijen uitnodigt. Wie op zoek is naar een meer onafhankelijk advies, kan beter een adviesbureau inschakelen. Ons advieswerk richt zich vooral op het implementeren van oplossingen en inrichten van processen nadat een klant al een technologiekeuze gemaakt heeft. Het gevolg daarvan is dat we over het algemeen langdurige partnerships hebben, want bij de meeste klanten verandert de klantcontactoperatie regelmatig.”

Cloudoplossingen zijn vaak anders opgebouwd dan on premise

Desondanks hebben Wegdam en Sadikrama wel degelijk een opvatting over het grote aanbod aan klantcontacttechnologie. Wegdam: “Grote ondernemingen hebben vrijwel allemaal een oplossing van een van de gevestigde namen in huis, eenvoudigweg omdat er jaren geleden voor een on premise oplossing van die partij werd gekozen. De cloudoplossingen die door deze spelers worden aangeboden, zitten echt anders in elkaar dan hun oude on premise oplossingen. Hierdoor moeten bedrijven die met dezelfde leverancier naar de cloud willen, vaak opnieuw implementeren en allerlei zaken aanpassen in hun processen. Sommige bedrijven kiezen er dan voor om de langlopende contracten te beëindigen. Als je toch moet veranderen, dan kan je ook om je heen gaan kijken.”

Sadikrama: “Niet alleen de klassieke grote aanbieders hebben geïnvesteerd in een cloudmodel – vaak via de route van CCaaS-oplossingen. Ook bij leveranciers van ERP en CRM-platformen zie je dat ze het klantcontactdomein erbij gaan doen.”

Wegdam: “Ondanks een nieuw afrekenmodel bij cloudoplossingen zijn de tarieven van de grote aanbieders, net als vroeger bij on premise, erg hoog. Argumenten als stabiliteit en betrouwbaarheid speelden misschien tien jaar geleden, maar dat is tegenwoordig een standaard verwachting. Flexibiliteit, schaalbaarheid en klaar voor de toekomst is net zo belangrijk geworden.”

De prijs van cloudoplossingen

De hoge tarieven – of het nu per gebruiker per maand of per minuut is – wijt Wegdam aan de historie: “De grote spelers hebben allemaal hun financiële businessmodel moeten transformeren. Bij het on premise model hadden ze het volledige budget van de gehele overeenkomst per direct op hun rekening staan, bij het model van cloudoplossingen gaat het om een variabel klein bedrag per gebruiker per maand, per minuut of op jaarbasis. De bestaande spelers moeten echter ook hun installed base in de lucht houden. Global zien wij dat minstens de helft van de markt traditioneel werkt. Dat Nederland zo ver is met cloudadoptie, heeft veel met onze goede infrastructuur te maken. En we zien dat hier veel nieuwe aanbieders komen die geen last hebben van dergelijke legacy.”

Ook op Ziptone komen regelmatig berichten langs over nieuwe aanbieders, partnerships en overnames. Hoe houd je zicht op de markt? Rob, lachend: “Tien jaar geleden ging je een keer per jaar naar de Telecommerce Dagen en was je weer helemaal bij. Tegenwoordig is het een enorme online markt.” Sadikrama vult aan: “Wij verwachten binnen Contact Center Live dat iedere teamlid up to date blijft door het bijwonen van webinars en demo’s, het bezoeken van beurzen en het volgen van het vaknieuws. Ook over samenwerkingsverbanden en integraties. Daarnaast krijgen we informatie van prospects, van klanten en natuurlijk de aanbieders zelf.”

Hoe vind je de best passende oplossing?

De markt is dus versnipperd. Hoe ingewikkeld is het voor een klant om de best passende oplossing te vinden? Bij die zoektocht zijn er allerlei factoren om rekening mee te houden, maar wat Sadikrama betreft moet je verder kijken dan alleen technische specificaties. “In de kern bevatten de meeste cloudoplossingen allemaal dezelfde basisfunctionaliteit: routeren, IVR’s, meerdere kanalen, noem maar op. Een belangrijk deel van het onderscheidend vermogen zit in de mensen die de applicatie implementeren. Welke kennis bezit een leverancier? Niet iedere RFP geeft evenveel ruimte om daar uitleg over te geven. Onze mensen voelen zich het meest thuis bij dynamische organisaties die veel bezig zijn met campagnes, pieken, veranderingen, aanpassingen. Ze geven ook graag gevraagd en ongevraagd advies – niet iedere organisatie staat daarvoor open. De ideale klant beschouwt ons als collega’s. Daarom vinden wij die wederzijdse klik ook zo belangrijk.”

No-bid

Soms bevatten RFP’s niet alleen beperkingen, maar zijn ze zelfs een reden voor een no-bid. “Zoals de eis dat de applicatie on premise moest zijn – kortgeleden gezien, bij een overheidsinstelling. Zo’n eis maakt het aantal mogelijke partners wel heel klein en wij haken dan in ieder geval af. Het is niet toekomstbestendig,” aldus Sadikrama.

“Er zijn gewoon allerlei oplossingen beschikbaar voor organisaties die zeer specifieke eisen stellen aan bijvoorbeeld data-governance”, vult Wegdam aan. “Denk aan ’onze data moeten in Nederlandse datacenters opgeslagen worden’. Zo’n keus kan gevolgen hebben voor de kosten, maar het is echt geen unieke eigenschap.”

Technologie is zelden nog een struikelblok

Sowieso is technologie steeds minder vaak een struikelblok. Vrijwel alles is met elkaar te integreren, aldus Sadikrama. Wat wel vaak een ding is, is het ontsluiten van data of het niet op orde zijn van de datahuishouding – denk aan dubbelingen, waardoor je niet weet welke data een andere applicatie moet kiezen. “Samen met de klant probeer je dan de datahuishouding te verbeteren,” legt Sadikrama uit. “Vooral dan komen de uitdagingen en het maatwerk naar voren. Daarvoor moet je weer goed weten wat je met data wil en ook dat is niet altijd vooraf duidelijk. Er zijn maar weinig bedrijven die daar een compleet beeld van hebben.”

Een ander voorbeeld dat Sadikrama geeft, gaat over rapportages. “Alle oplossingen bieden standaardrapportages, maar er is nog best veel te winnen op dat gebied. Wij gaan dan de diepte in: nagaan wat de business wil weten, we kijken naar de definitie van cijfers en we zoeken uit waar die informatie kan worden opgehaald. We kunnen bij een standaardplatform uit de cloud altijd een aparte applicatie inzetten om maatwerkrapportages mogelijk te maken.”

Best-of-breed of all-in-one?

Wat is de trend bij bedrijven die aan de cloudmigratie van hun contactcenterplatform beginnen? Kiezen ze voor best of breed of all-in-one? Wegdam ziet geen dominante trend, maar komt beide varianten tegen: bedrijven die geloven in een CCaaS all-in one oplossing en bedrijven die denken in ecosystemen. “Vaak zijn er al allerlei applicaties aanwezig. Dat heeft meestal weinig met jong of oud of groot of klein te maken. Wel speelt de visie mee: ben je bereid om met meerdere applicaties of meer geavanceerde applicaties te werken? Er zijn bijvoorbeeld heel veel bedrijven die chat aanbieden op de website maar er nauwelijks gebruik van maken, terwijl andere bedrijven dat kanaal juist volop inzetten. Bij all-in-one cloudoplossingen moet je er rekening mee houden dat niet alle functionaliteit even geavanceerd is.”

Daarnaast, aldus Wegdam, hebben klantcontactafdelingen ook hun eigen kroonjuwelen: applicaties die de business niet kwijt wil omdat ze fijn werken. Bijvoorbeeld een goed werkende WFM-oplossing, die moet blijven, terwijl er een nieuw routeringsplatform met een WFM-module wordt gekozen. “Dan zullen we dat gewoon integreren. Wie voor een uitgebreide applicatie kiest, moet goed nadenken over waar die applicatie vooral geschikt voor is. Er is in ieder geval een groot aanbod aan goede applicaties.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Contact Center Live (Naarden, 16 medewerkers) bestaat al meer dan 10 jaar en bedient middelgrote en enterprise organisaties bij het realiseren van de optimale klantbeleving via het contactcenter. Het bedrijf is naar eigen zeggen de enige Nederlandse speler die zowel advies geeft op het gebied van klantcontactprocessen als technologiediensten levert, waardoor het bedrijf totaaloplossingen kan bieden. Het team van Contact Center Live bestaat uit specialisten op het gebied van integratie, implementatie en support. Voorbeelden van klanten zijn Veiligheidsregio Rotterdam- Rijnmond, KFC Nederland, Vattenfall en OYO, het moederbedrijf van merken zoals Belvilla. Bekijk het volledige profiel van Contact Center Live

 

Featured, Technologie Contact Center Live