Welke spraakgestuurde dienst ontwikkelt zich het snelst tot het beste spraakgestuurde platform voor interacties en transacties? De race tussen Google, Microsoft, Apple en Amazon is van belang voor zowel de ontwikkelaars als de gebruikers van chatbots. Op welk ecosysteem haak je aan? 

Met de doorbraak van machine learning worden spraakgestuurde toepassingen steeds slimmer. Vooral in China en in Angelsaksische landen is ‘voice’ bezig met een stevige opmars. Ook in Nederland is er veel belangstelling voor de slimme luidsprekers van met name Google Home en Amazons Alexa. Sinds de introductie van Google Home op de Nederlandse markt gebruikt 5 procent van de Nederlandse huishoudens een slimme luidspreker, zo blijkt uit onderzoek van Kantar TNS. Kantar voorspelt dat de groei het komende half jaar rond de 80 procent zal liggen.

Tegenover deze belofte staat ook nog de nodige terughoudendheid. Onderzoek van reichelt elektronik, een van Europa’s grootste online elektronicawinkels, laat zien dat meer dan de helft van de ondervraagden niet weet hoe spraakassistenten in het dagelijkse leven kunnen worden gebruikt. Ook bestaat er angst om gehackt te worden. Consumenten zijn vaak niet tevreden over de kwaliteit van deze technologie. Bijna de helft (46 procent) zegt dat hun spraakassistent de opdrachten niet begrijpt, of dat het apparaat niet slim genoeg is (32 procent). Het verbeteren van de spraakherkenning staat dan ook bij 65 procent van de ondervraagden op de wensenlijst.

Wie wordt onze virtuele huisgenoot?

Er is ook veel aandacht voor de opkomst van chatbots in Nederland. De meeste chatbots komen nu echter nog niet verder dan een vooraf geprogrammeerd vraag- en antwoordspel. Als ze al goed bruikbaar zijn, heeft dat betrekking op een specifieke taak. Het probleem is dat die taak niet altijd vooraf duidelijk is bij de consument, wat tijdens een dialoog de kans op frustratie vergroot. Daar staat tegenover dat de best presterende virtuele assistent – Google, Amazon, Cortana of Siri – een grote kans maakt om onze nieuwe (virtuele) huisgenoot te worden.

Twee jaar geleden stelde Wired nog dat Amazons Alexa deze slag zou winnen. De strijd lijkt nu vooral te spelen tussen Siri, Alexa en Google Home Assistant. Andere initiatieven lijken op dit moment weinig kansrijk. Microsoft kiest naar alle waarschijnlijkheid voor integratie met Alexa in plaats van het verder ontwikkelen van de eigen assistent Cortana, die niet beschikt over eigen hardware en ook nog niet in het Nederlands beschikbaar is. Samsung heeft tegelijk met de introductie van het S8-toestel een intelligent hulpje gelanceerd (Bixby), dat ook overweg kan met beeldherkenning. Bixby heeft een eigen aan/uit-knop die niet iedereen weet te waarderen. En tot slot is er nog Amelia, de bot van IPsoft. Zij wordt overwegend ingezet in maatwerkoplossingen voor specifieke opdrachtgevers.

Van het drietal Siri, Alexa en Google is Alexa de enige die nog geen Nederlands begrijpt. Siri was weliswaar de eerste Nederlandstalige virtuele assistent en op ieder Apple device aanwezig, maar alleen met je stem te activeren als het apparaat aan een oplader ligt. Sinds juni is Siri ook aanspreekbaar via de eigen hardware, de HomePod. En sinds oktober 2018 begrijpt ook Google Home Assistant de Nederlandse taal.

Virtuele assistent: nieuwe mogelijkheden voor interactie en transacties

De rol als nieuwe huisgenoot is interessant voor bedrijven. Spraakbesturing brengt consumenten naar een platform waar vragen en antwoorden tot allerlei soorten business kunnen leiden. De potentie van de virtuele assistenten wordt primair bepaald door de koppelingen met aanvullende diensten. Die zijn er in twee soorten. In de eerste plaats koppelingen met functies en services die de gebruiker zelf tot stand brengt: denk aan smart home functies zoals Philips Hue of streaming services zoals Spotify.

Op de tweede plaats kan de leverancier van de assistent zelf vooraf koppelingen aanbrengen: Alexa brengt je standaard naar Amazon, Google heeft de zoekmachine als pluspunt. Alexa en Google Home worden bovendien nadrukkelijk als open ecosysteem gepresenteerd. Dat betekent dat developers ‘skills’ kunnen toevoegen en de functionaliteit kunnen integreren in eigen hardware. Hiermee kunnen interacties worden ingericht en transacties mogelijk worden gemaakt. Bijvoorbeeld: praten over een vliegbestemming en daarna boeken van vliegtickets. Via Alexa kan je al spraakgestuurd shoppen bij Amazon. Bol.com is nog niet zo ver, maar wat niet is, kan nog komen.

De beste assistent komt zelf met suggesties

De winkansen van de beste virtuele assistent worden uiteraard bepaald door het het vermogen om een volwaardige, interactieve dialoog te voeren. Alexa noch Google wijst uit zichzelf jou als gebruiker op nieuwe skills of services. Dat is nu nog een kwestie van ontdekken. Bedrijven die hun eigen services integreren met een virtuele assistent, zullen dus zelf hun klanten wegwijs moeten maken. KLM en bol.com zijn daar nadrukkelijk mee begonnen. Beide bedrijven hebben hun eigen chatbot geïntegreerd in de virtuele assistenten.

Met het commando ‘hey Google, ik wil met KLM praten’ wordt de conversatie die je met Google Home Assistant voert, overgenomen door Blue Bot. Blue Bot is de virtuele assistent van KLM die je kan helpen bij het boeken van een reis en het inpakken van je koffer. Vertel Blue Bot waar je naar toegaat (New York) en de assistent vertelt je onder meer dat je een visum nodig hebt. Maar als je wil weten hoe je dat visum kunt krijgen, wordt het stil. Ook is Blue Bot niet in staat die vraag weer ‘terug te geven’ aan Google Home Assistant, waarvan je zou verwachten dat die wel een advies heeft. En tot slot klinkt de stem van Blue Bot een stuk ‘mechanischer’ dan Google Home Assistant. Blijkbaar heeft KLM gekozen voor verouderde natural speech generator-software.

Een soepele conversatie

Op vergelijkbare wijze kan de Google Home Assistant je in contact brengen met de bot van bol.com of de bot van Albert Heijn (‘Appie’): ‘Hey Google, ik wil graag praten met…’. Bij Appie kan je zoals gezegd wel bestellingen op je lijstje toevoegen, maar nog niet shoppen zoals Amazon via Alexa. De bot van bol.com ‘kent de catalogus nog niet uit het hoofd’. Wel is de hardware van Google al verkrijgbaar bij Albert Heijn.

Kortom, ontwikkelaars van chatbots (én hun klanten) doen er goed aan, na te denken over de vraag met welke ecosysteem zij gaan koppelen. Het lijkt erop dat zowel Apple als Microsoft last hebben van hun eigen besturingssysteem, terwijl Google en Amazon op dit vlak ‘agnostisch’ zijn. Daarnaast is van belang op welke manier ontwikkelaars aanhaken op een ecosysteem: via skills en services of via de meer intuïtieve handover waarbij de gesproken dialoog van de ene naar de andere bot wordt ‘overgedragen’ zoals bij KLM? En last but not least leidt het aanhaken op een spraakgestuurd platform weer tot nieuwe vraagstukken op het vlak van privacy en security. Denk bijvoorbeeld aan het stellen van de vraag: “wat heeft mijn partner afgelopen week allemaal gevraagd?”

 

Dit is een geactualiseerde bewerking van een artikel dat eerder op techblog Toii verscheen.

Technologie